Это связано с тем, что:
- система не требует много времени на внедрение;
- для ее создания не нужны сложные инструкции;
- она фокусирует внимание руководителя на самых значимых проблемах.
Все вместе это позволяет быстро получать весомый результат.
Причины, по которым заявки уходят в отказ
Если говорить про закрытые сделки, то чаще всего в них встречаются следующие нарушения:
Обман со стороны менеджера
Это ситуация, когда менеджер нарочно искажает информацию с выгодой для себя. Например, в некоторых компаниях определенные причины отказа не учитываются, как конверсия, а от конверсии зависит мотивация сотрудника.
Допустим, клиент не готов совершить покупку сейчас, но полностью от нее не отказывается и завершает разговор фразой: «Я подумаю». За работу с такой заявкой менеджеру не заплатят, потому он закрывает сделку со статусом «спам», чтобы получить за нее деньги. Так он изолирует заявку от дальнейшей работы с ней.
Или клиент говорит: «Дорого», а менеджер закрывает сделку причиной «Нет на складе». Так сотрудник снимает с себя ответственность за проигранную продажу. Преднамеренное искажение причин отказа — явное нарушение, которое влечет за собой очевидные убытки для компании.
Сделка отправляется в отказ
Это ситуация, когда реального отказа не было, но сделке присвоен этот статус. Например, клиент сказал, что подумает, а менеджер ответил: «Надумаете — звоните» и отправил в отказ. Это серьезная ошибка, потому что с таким клиентом можно и нужно продолжать работу.
Возражение не отработано
Это ситуация, когда клиент выдает возражение, а менеджер в ответ не пытается с ним работать, и несостоявшийся покупатель «уходит победителем».
Как происходит процесс контроля отказов
Мы четко делим все отказы на три группы:
- красные;
- желтые;
- зеленые.
Это стандартный подход к классификации отказов. Подробно я разобрал в 8-ой главе своей книги «Отдел продаж на всю жизнь».
Менеджер ОКК берет в работу соответствующие отказы и прослушивает разговоры по каждой сделке, уделяя особое внимание последнему диалогу с клиентом. Затем напротив каждой сделки он:
- ставит статус: красный, желтый или зеленый;
- фиксирует истинную причину отказа, выбирая подходящую из выпадающего списка;
- пишет комментарий с обоснованием своего решения.
Какие отказы попадают в красную зону
В красную зону попадают отказы с явными нарушениями. Выше уже описаны эти ситуации:
- искажение причины отказа;
- некорректное закрытие;
- отсутствие отработки возражения.
То есть любая проверенная сделка с таким признаком попадает в красную зону.
Какие отказы попадают в желтую зону
В желтую зону отправляются сделки, по которым у менеджера ОКК возникли вопросы или он видит точки роста, не относящиеся к красной зоне. Например:
- не указан комментарий;
- отсутствует дата следующего звонка;
- не введена необходимая информация;
- не загружен какой-то документ.
То есть это сделки, в которых есть незначительные нарушения, которые можно исправить.
Какие отказы попадают в зеленую зону
Зеленая зона собирает сделки, в которых нет никаких недочетов. Обратите внимание — именно все хорошо. Часто мы видим, что руководители позволяют отправлять в зеленую зону отказы, в которых сотрудники допустили, казалось бы, незначительные ошибки. Это неверный подход, потому что, если в компании есть возможность чуть-чуть не дорабатывать, значит, это будет происходить регулярно.
Заключение
Таким образом, когда мы ежедневно проверяем отказы и делим их на три группы, руководитель наглядно видит ситуацию по всем менеджерам в разрезе каждого дня. Что ценно, и собственник в таком случае тоже ясно представляет картину всего отдела.
Благодаря этому инструменту, руководитель концентрирует внимание на красных зонах и работает в первую очередь с самыми насущными проблемами. Представляете, как это эффективно!
Более того, в процессе работы появляется рейтинг менеджеров, что тоже позитивно влияет на общую ситуацию в отделе.
