О том, как установить контакт с клиентом, написана не одна сотня или даже тысяча статей. Мы прочитали добрую часть из них и заметили, что в большинстве даются одинаковые советы, рабочие техники и методики налаживания контакта.
И мы бы могли написать ещё один материал на эту тему, просто переписав лучшие моменты из других. Но тогда ценности будет мало, поэтому мы решили пойти другим путём. Давайте проверим, насколько реально работают те советы и методы, которые чаще всего советуют применять при налаживании контакта с заказчиком или покупателем.
Тем более, психологическая наука в этом вопросе неплохо разобралась.
Задача наладить контакт со сложным клиентом может напугать. Но здесь нужно вспомнить, что покупатель или клиент — точно такой же человек. И расположить его к себе не так сложно, как кажется
Зачем учиться приемам установления контакта с клиентом?
Часто клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Их можно понять, ведь мы любим покупать, но не любим, когда нам продают. Кроме того, если у покупателя уже был негативный опыт общения с продавцами и консультантами, то он может переносить его на всех менеджеров в дальнейшем.
Да и все люди разные. Например, одним проще рассказать о том, что им нужно, другим сформулировать потребность тяжелее. Да и ситуация может сказаться. Классический пример — клиента сегодня окатила водой из лужи проезжающая машина.
Поэтому настроение у человека испорчено на целый день. Он испытывает раздражение. Да, ему нужен товар, который есть у вас и он вам позвонит (или зайдет в магазин), но общаться может эмоционально и нервно, хотя вашей вины в случившемся нет.
Именно поэтому так важно отточить навык установления контакта с клиентом по телефону, в торговом зале или офисе. Чтобы сориентироваться в любой ситуации, помочь покупателю и довести разговор до сделки. Как это лучше сделать? Переходим к разбору практических советов.
Этапы установления контакта с клиентом
Процесс налаживания доверительного контакта в продажах уже давно разобран по полочкам и состоит из пяти классических этапов со своими правилами.
Психологический настрой на разговор
Речь идёт о предварительной подготовке. Сюда включают отработку скрипта продаж, репетицию презентации перед зеркалом (иногда даже при телефонных продажах), работу с эмоциями и невербальными реакциями. То есть, с интонациями, мимикой, жестами.
Как показывают исследования, разговор с зеркалом — действительно полезная вещь. Мы становимся гораздо честнее, когда говорим со своим отражением, что показали эксперименты на студентах.
Поэтому недоработки в скриптах, которые плохо осознаются, когда вы просто заучиваете текст, становятся очевидны при отработке с зеркалом.
Ещё начинающих менеджеров точно волнует вопрос: что делать с неуверенностью в своих силах? Это нормальное явление, когда мало опыта (особенно в холодных продажах) или сотрудник недавно пришел в компанию и пока еще не знает всех нюансов продукта.
Важную роль в установлении контакта с клиентом играет психология
Да, понятно, что поможет только практика. Но как убрать дискомфорт и неуверенность при активном диалоге? Во-первых, очень многое зависит от атмосферы в коллективе. Особенно сильно «синдром самозванца» проявляется там, где есть нездоровая атмосфера.
То есть, сотрудники не помогают друг другу, стараются обойти коллег, являются конкурентами друг другу.
Если же в отделе продаж царит атмосфера дружелюбная, то новеньким менеджерам адаптироваться гораздо проще.
Во-вторых, расслабиться и говорить с клиентом увереннее поможет само понимание того, что «самозванцем» хотя бы раз чувствовал себя практически каждый. Представители всех профессий.
Это ощущение лишь говорит о том, что вам реально важны результаты вашей работы. Совсем никогда от «самозванства» не страдают лишь безразличные работники. Поэтому с вами всё хорошо.
Приветствие и создание приятного первого впечатления
Да, действительно, как показывают исследования, впечатление о собеседнике складывается в первые 40−60 секунд общения. Но как правильно начать разговор с клиентом?
Секретных формул приветствия не существует. Устоявшимися вариантами делового общения стали такие формы, как: «Центр декора, Светлана, здравствуйте» или «Здравствуйте, меня зовут Пётр, специалист отдела качества».
Конечно, всё зависит от ситуации и сценария или скриптов, принятых в конкретной организации.
Принято считать, что при общении клиент проходит эмоциональную цепочку, которая состоит из шести стадий: страх — сомнение — безразличие — интерес — желание — согласие.
Только пройдя все из них, можно добиться доверительного контакта. Это тоже абсолютно нормально. Более того, совсем не факт, что вы сможете расположить клиента или уже тем более замотивируете его при первом разговоре.
Главная цель начальных этапов вашего разговора — произвести приятное впечатление в начале разговора и заинтересовать покупателя.
Главная цель менеджера при первом контакте с клиентом — заинтересовать покупателя
Выявить проблему клиента
После приветствия следуют выявить проблему и услышать запросы клиента. Здесь эксперты советуют задавать открытые вопросы в стиле «Какие характеристики для вас самые важные?». С другой стороны, покупателю можно и нужно помочь в диалоге, что только поможет расположить собеседника к себе.
К примеру, задавать альтернативные вопросы, которые упростят выбор: «Какой цвет вам больше нравится: синий или красный?», «Вы согласны ждать доставку 5 дней или возьмете тот вариант, что есть в наличии?»
Во многих книгах о продажах рассказывают, что общение между клиентом и менеджером должно происходить по формуле 80/20, когда 80% говорит клиент, а продавец должен его внимательно выслушать, после чего задать наводящие вопросы и ответить на вопросы клиента в свои 20% времени.
Но ведь переговоры бывают разными. Скажем, вы продаете технически сложный и дорогой товар в b2b-секторе. В таких сферах менеджерам часто приходится долго рассказывать клиенту о технических характеристиках и нюансах. Это нормально.
Кроме того, в процессе консультации запросы и требования к товару или услуге могут несколько раз поменяться.
Ещё менеджер должен быть уверен, что понимает покупателя правильно. Например, что ему нужна «Газель» именно с бензиновым, а не дизельным мотором. Если сотрудник постесняется уточнить непонятный ему момент, это может обернуться серьезными проблемами.
Правильное понимание запроса клиента — уже половина успеха в переговорах
Поэтому совсем не стоит бояться дополнительных вопросов, чтобы поподробнее узнать о том, что именно нужно клиенту.
Предложить индивидуальное решение
Логичное завершение диалога заключается в том, что сотрудник берёт инициативу на себя и предлагает товар или услугу, которая отвечает потребностям клиента. Здесь эксперты советую сделать акцент на двух важных моментах.
Во-первых, важно правильно формулировать выгоды по покупки для каждого покупателя. Например, одному важны точные характеристики. Поэтому ему лучше предложить не простомощную бензопилу, а модель с мощностью в 6 кВт.
Другой ориентируется на задачи, которые сможет решить. На него гораздо большее впечатление произведет фраза: «С этой моделью вы сможете валить вековые сосны несколько часов в день без перерыва».
Если коротко, построить разговор можно по следующему алгоритму:
- Произвести приятное впечатление;
- Привлечь внимание и заинтересовать собеседника;
- Задать уточняющие вопросы клиенту;
- Выслушать покупателя;
- Предложить решение его проблемы.
Как устанавливать контакт с клиентами проще?
Есть ли какие-либо приемы и советы, которые способствуют установлению контакта даже с недоверчивыми и критично настроенными клиентами? Да, они существуют.
Автоматизация
В области телефонных продаж отлично работает интеграция CRM с виртуальной телефонией. Она в разы упрощает работу менеджера не только во время первого знакомства и контакта, но и при дальнейших деловых контактах.
- Карточки новых клиентов будут создаваться автоматически. Теперь менеджер точно не забудет это сделать. Не потеряет информацию о клиенте. Услуга корректно работает при звонке на номер, приобретенный в нашей компании;
- Можно звонить из карточки лида. Больше не нужно набирать номер вручную;
- Сохранять историю звонков и записи разговоров. Очень важный момент при решении спорных ситуаций. Кроме того, вы сможете прослушать запись прошлого разговора заново и подметить важные детали, которые уже забылись;
- Система будет направлять звонки со знакомых номеров на ответственных менеджеров. То есть, при следующем обращении клиент попадет к специалисту, которого уже знает и с которым уже общался. А сам менеджер сможет поприветствовать клиента по имени, что заметно повышает уровень доверительности контакта и лояльности.
- Отправка SMS-сообщений из карточки лида. Больше не нужно доставить телефон или открывать мессенджер. Еще одна полезная опция для экономии времени.
Сегодня все рутинные процессы в переговорах можно автоматизировать, чтобы уделить больше времени и внимания самим переговорам
Методика small-talk
Ещё один способ установления контакта с клиентом. Это короткий разговор на отвлеченную тему, чтобы снять напряжение и вызвать заинтересованность в покупке. Главное здесь — проявить искренний интерес и не нарушить личных границ собеседника, чтобы оставаться приятным собеседником.
Самый простой вариант — немного поговорить о погоде, к примеру. После нейтрального разговора гораздо проще переходить к непосредственной профессиональной деятельности менеджера.
Психологические приемы
Это улыбка, отзеркаливание, «мы-высказывание», работа с интонацией и другие методы установления контакта с клиентами при переговорах.
Как показывают эксперименты, многие техники реально работают. Скажем, исследование экономиста Йорна Шарлеманна показало, что люди охотнее заключают финансовые сделки, если партнёр им улыбается. Улыбчивому продавцу доверять так же проще.
А отзеркаливание мимики, жестов и позы не просто помогает лучше проходить собеседования. Они вообще играет большую роль в развитии человека начиная с младенческого возраста.
Суть техники «мы-высказывания» заключается в том, чтобы показать клиенту, что вы объединены с ним общими целями. Примером «мы-высказывания» может быть фраза: «Мы сейчас с вами решим» или «Наша общая цель».
У большинства психологических методов помощи есть только одна проблема. Они почти или совсем не работают при телефонных звонках.
С другой стороны, такой мощный инструмент, как интонация, у нас остаётся. Исследование на 500 добровольцах показало, что мы гораздо больше доверяем собеседнику с переменчивой интонацией.
К примеру, в начале разговора тон был высоким, затем падал, а в конце снова поднимался. Ровный и монотонный голос доверия не вызывал. Скорее всего, перепады в интонации говорят нам о большей «человечности» собеседника.
Как показали исследования, тон голоса продавца или менеджера реально влияет на установление контакта и результат переговоров
Главные ошибки при налаживании контакта с клиентом
- Нарушение личных границ в разговоре. Например, некоторые авторы советую говорить комплименты. Но делать их нужно очень уместно. А это отдельное искусство;
- Слишком близкий контакт с дистанцией меньше одного метра. Это может вызвать дискомфорт у покупателя, поэтому ему будет тяжело вести диалог;
- Неправильная интонация. Например, холодный и не очень дружелюбный тон, о котором мы говорили выше;
- Навязчивость. Слишком настойчивые попытки разговорить клиента, скорее всего, его только отпугнут.
- Давление на клиента, игнорирование его просьб и запросов. Навряд ли вы вызовете доверие резким переходом на уговоры купить именно эту модель или тариф в начале разговора, когда покупатель еще даже не успел рассказать, что ему нужно.
- Беспорядочное общение. Именно вы контролируете ход разговора. То есть, структурируете беседу, делите её на этапы для более комфортного общение обеих сторон.
Заключение
Может показаться, что наладить первый контакт с клиентом — это целое искусство, включающее в себя умение говорить и талант воздействия на клиента, которому нужно учиться годами. Тем более, если вы считаете, что у вас нет «способностей к продажам». На самом деле, секрет успеха довольно прост.
Он заключается в искреннем желании помочь клиенту, слушать и слышать его. Тогда и доверительная обстановка сложится сама собой.