Что такое автоматизация телефонии и что она дает бизнесу
Автоматизация телефонии — это внедрение программных средств, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи, связанные с обработкой телефонных звонков и коммуникацией с клиентами. Она значительно улучшает процессы в бизнесе и повышает его прибыль за счет следующих решений:
Автоматизация обзвона
Во многих компаниях важным каналом повышения продаж является обзвон существующей клиентской базы для увеличения повторных продаж и холодный обзвон для повышения первичных продаж. И если раньше обзвон приходилось делать операторам самостоятельно, то теперь этот процесс можно автоматизировать.
Так, например, к нам обратилась IT-компания Saybot, которой требовался надежный партнер телефонии для интеграции ее в процессы автоматизированного обзвона базы своего клиента. Целью обзвона являлась реактивация клиентов, ранее обращавшихся в компанию.
В данном проекте мы выделили 100 исходящих линий и несколько SIP-аккаунтов с виртуальными номерами. В итоге нам удалось в несколько раз повысить скорость обзвона базы и на 30% сократить расходы клиента на телефонию.
Задачи и результаты сотрудничества «Плюсофон» и Saybot
Интеллектуальная маршрутизация звонков
При таком решении звонки автоматически перенаправляются на наиболее подходящего сотрудника в зависимости от темы звонка, компетенции сотрудника или истории взаимодействия с клиентом. Это сокращает время ожидания клиента и повышает вероятность успешного решения вопроса.
Маршрутизацию используют многие клиенты нашего сервиса. Например, колл-центр «Ледокол» за день совершает и принимает тысячи звонков. Работая с нами, компания смогла:
- повысить скорость подключения новых сотрудников;
- в 2 раза увеличить количество обрабатываемых звонков;
- автоматизировать качественное распределение звонков по менеджерам, которые наилучшим образом могут помочь в решении вопроса клиента.
Задачи и результаты сотрудничества «Плюсофон» и «Ледокол»
Автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы (IVR)
Система интерактивного голосового меню (IVR) позволяет клиентам получать ответы на часто задаваемые вопросы без участия оператора, разгружая линию поддержки и сокращая время ожидания.
Подключение IVR было одним из эффективных решений для нашего клиента — транспортной компании «Вариант». До него менеджерам по продажам приходилось самостоятельно переводить звонки клиентов на отдел технической поддержки. Это снижало количество обрабатываемых звонков, связанных с продажами, то есть, снижало продажи компании.
После подключения голосового меню отдел продаж смог сконцентрировался на звонках только от потенциальных клиентов и повысил конверсию в сделки.
Задачи и результаты сотрудничества «Плюсофон» и «Вариант»
Что еще можно автоматизировать с помощью современной телефонии
Среди наиболее популярных инструментов автоматизации телефонии можно выделить следующие:
- передача данных звонка в CRM, что экономит время менеджера на заполнение карточки клиента и оперативно показывает данные о клиенте при входящем звонке;
- автоматическая запись разговоров позволяет контролировать качество работы сотрудников, анализировать причины конфликтных ситуаций и использовать записи для обучения персонала;
- сбор и анализ статистики звонков, что позволяет анализировать эффективность работы сотрудников и выявлять проблемные места в бизнес-процессах;
- настройка сценариев переадресации звонков, что позволяет не только распределять их по менеджерам и отделам, но и обрабатывать звонки, поступающие в вечернее и ночное время, а также в выходные.
Как результат, автоматизация телефонии позволяет:
- повысить эффективность обработки входящих звонков;
- повысить результативность исходящих звонков;
- снизить затраты на телефонию;
- повысить качество обслуживание клиентов;
- обеспечить круглосуточную доступность компании при необходимости;
- сократить время ожидания на линии;
- более оперативно решать проблемы клиентов;
- оптимизировать рабочее время сотрудников;
- улучшать скрипты продаж.
И это не полный список преимуществ автоматизации телефонной связи в компании.
С чего начать автоматизацию телефонии
Алгоритм автоматизации телефонии довольно прост:
- Определите цели автоматизации. Какие процессы вы хотите улучшить? Какие задачи хотите автоматизировать?
- Проанализируйте текущую ситуацию. Выявите проблемные места в своей телефонной системе и бизнес-процессах.
- Выберите подходящее решение. Изучите различные решения для автоматизации телефонии и выберите то, которое лучше всего соответствует вашим потребностям и бюджету. Эффективнее всего будет позвонить в компанию и получить подробную консультацию.
- Интегрируйте систему с вашими существующими системами. Обеспечьте интеграцию с CRM и другими системами для обмена данными и повышения эффективности анализа и работы.
- Обучите сотрудников. Проведите обучение для своих сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать новые инструменты.
- Анализируйте и оптимизируйте. Регулярно отслеживайте результаты автоматизации и вносите коррективы в свою стратегию.
Заключение
Автоматизация телефонии — это мощный инструмент, который позволяет значительно улучшить процессы в бизнесе, повысить качество обслуживания клиентов, снизить затраты и увеличить продажи. На сегодняшний день это ключевой фактор успеха в современном конкурентном рынке.
Остались вопросы? Оставьте заявку, мы с вами свяжемся, все расскажем и ответим на ваши вопросы.
