Что такое call-центр и для чего он нужен
Колл-центр — это специализированное подразделение или отдельная организация, предназначенная для приема и обработки телефонных обращений клиентов, а также осуществления исходящих звонков, обеспечивающая:
- консультативную поддержку;
- продажу товаров и услуг;
- техническое сопровождение;
- сбор обратной связи;
- и решение других задач.
Основная цель колл-центров заключается в обеспечении эффективного взаимодействия компании с клиентами, партнерами и поставщиками, направленного на повышение прибыли организации.
Как строится работа в коллцентрах
Работа с обращениями клиентов в современных колл-центрах построена по четко структурированным этапам. Такой подход позволяет обеспечить высокое качество обслуживания и повышает эффективность работы отдела.
Работу коллцентра можно разделить на следующие основные этапы:
Регистрация обращений
При звонке клиента его обращение фиксируется CRM-системой и при необходимости оператор вносит в карточку клиента данные разговора. Но сейчас все больше процессов автоматизируется и, например, системы телефонии и CRM позволяют автоматически готовить текстовую аннотацию звонка.
Аннотация звонка с кратким резюме разговора
Первичное взаимодействие
Специалист принимает обращение и проводит первичную консультацию. Здесь важно оперативно выяснить суть вопроса, оценить сложность ситуации и определить дальнейший порядок действий.
Решение проблемы
Если проблема решается на месте, оператор незамедлительно предпринимает необходимые шаги. Если же ситуация требует дополнительного изучения или вмешательства технических служб, дело передается соответствующим специалистам либо назначается дополнительное обсуждение.
Контроль исполнения
Для сложных случаев заводится контрольный журнал, где фиксируются сроки и промежуточные результаты работы над проблемой. Ответственность распределяется между сотрудниками разных подразделений.
Обратная связь
По завершении работы клиент получает уведомление о результатах рассмотрения обращения. Часто проводится опрос удовлетворенности сервисом, что позволяет получать обратную связь и вносить улучшения в работу call-центра.
Как современные технологии помогают в работе коллцентра
За последние несколько лет технологии искусственного интеллекта и чат-боты существенно преобразили работу колл-центров. Они позволили снизить нагрузку на операторов и одновременно оптимизировать затраты на их содержание. Во многом этого удалось достигнуть за счет автоматизации процессов, так как:
- чат-боты на сайтах компаний и роботы, подключенные к телефонии, выясняют потребности клиентов и дают ответы на часто задаваемые вопросы без подключения живого оператора;
- голосовые меню сами соединяют клиентов с нужным отделом или специалистом;
- ИИ, внедренные в боты, позволяет строить человеческий диалог и самообучаться.
Чат-бот с технологиями искусственного интеллекта в государственном сервисе
Помимо этого использование современных технологий в call-центрах приводит к тому, что:
- повышается скорость и эффективность обработки обращений клиентов за счет оперативного предоставления ответов на часто задаваемые вопросы;
- растет качество взаимодействия с клиентами, так как технологии искусственного интеллекта обеспечивают персонализированный подход к решению проблем;
- рост качества взаимодействия положительно сказывается на формировании и повышении лояльности потенциальных и действующих клиентов.
А еще ИИ используется при анализе эффективности работы колл-центров. ИИ-аналитика не только быстро обрабатывает статистическую информацию, но и делает выводы. Благодаря этому любой отчет можно подготовить всего за несколько минут.
Другие технологии искусственного интеллекта используются для анализа записей разговоров с клиентами. В них они не только отслеживают соблюдение оператором скриптов, но и:
- анализируют интонации, чтобы понять качество работы оператора и степень удовлетворенности клиента;
- выявляют ключевые слова, по которым также можно оценить качество общения;
- находят новые инсайты;
- делают выводы;
- предлагают решения для улучшения взаимодействия с клиентами.
И большой плюс ИИ-технологий в том, что они способны самообучаться и совершенствоваться, что также снижает необходимость в регулярном обновлении настроенных процессов.
Заключение
Таким образом, внедрение технологий искусственного интеллекта и чат-ботов позволило сделать работу колл-центров более эффективной, что непосредственно влияет на рост продаж.
Помимо этого автоматизация процессов привела к тому, что компании теперь не нуждаются в большом количестве операторов, как это было до внедрения современных технологий. Автоматизация позволяет экономить средства на операторах.
И, конечно, доступность чат-ботов и ИИ делают их использование необходимым элементом для поддержании конкурентного уровня на рынке.
