Виртуальная АТС — простыми словами
Система IP-телефонии может дать компании больше, чем просто ответы на внешние и внутренние звонки. Она может быть интегрирована с CRM-системами, помочь управлять сделками и оценивать качество работы менеджеров. Виртуальная АТС для службы поддержки беспроводная и работает на облачном сервере.
Опции для оптимальной работы call-центра:
- автоматическое распределение вызовов (ACD). Эта функция позволяет направить звонок тому специалисту, который сможет ответить на вопрос:
- запись телефонных разговоров, перевод их в текст и, хранение информации длительное время;
- интерактивное голосовое меню (IVR). Клиент идет по дереву решений, выбирая варианты вопросов и получая нужные ответы. Это позволяет решать ряд задач при помощи голосовых помощников и экономить время специалистов;
- анализ данных и генерация отчетов по запросам руководства компании;
- перенаправление вызовов;
- управление контактами. Совершенный звонок хранится в базе данных, специалисты могут работать с ними, оставлять комментарии.
- интеграция с CRM-системам, запись данных о звонке в карточку клиента.
Правильное использование предоставленных возможностей улучшает качество работы службы поддержки и удовлетворенность клиентов, это повышает доход компании.
Почему ее выбирают
Преимущества виртуальной АТС определяют частоту принятия решения топ-менеджерами компаний в ее пользу:
- При наличии облачной АТС операторы могут работать дистанционно, подключаясь к серверу с любого типа устройств;
- Возможность масштабирования на несколько офисов и неограниченное количество рабочих мест;
- Повышение качества и эффективности работы службы поддержки. Дополнительные опции сокращают время ожидания клиентов и приводят к росту их удовлетворенности услугами компании. База данных клиентов, хранящаяся на сервере, и «умная» маршрутизация дает возможность предложить индивидуальное обслуживание.
Все это позволяет широко использовать облачные АТС не только крупным, но и средним бизнесам, работающим с многочисленными частными клиентами.
Преимущества для службы поддержки
В крупной клиентоориентированной компании роль службы поддержки очень велика. Она нужна как клиентам, которые стремятся оперативно решить проблему или получить ответы на вопросы, так и службе продаж, которая понимает степень удовлетворенности клиентов. Руководство организации на основании данных службы поддержки принимает решения стратегического характера, касающиеся развития компании и оптимизации бизнес-процессов. Более подробно о задачах и решениях с помощью виртуальной АТС, можно прочитать в кейсе о колл-центре.
Возможные результаты
При работе с виртуальной АТС можно рассчитывать на позитивные результаты:
- экономия на аренде офисов, организации рабочих мест;
- повышение качества работы с клиентами и их удовлетворенности;
- сохранение информации с ее последующим анализом.
При изучении целесообразности инвестирования в создание виртуальной АТС можно увидеть, что вложения быстро окупятся и начнут приносить прибыль организации
Заключение
Современная облачная АТС для бизнеса позволяет быстро создать call-центр с минимальным бюджетом. Она позволяет работать с такими опциями, как ACD, IVR, интегрируется с CRM-системами, сохраняет разговоры и способна на глубокую аналитику данных. Все это позволяет оптимизировать работу службы поддержки. Выбор в пользу виртуальной АТС для компании логичен.
