Зачем многие компании вводят контроль качества звонков менеджеров? По той причине, что если специалисты компании грубят клиентам, обманывают их или дают ложную информацию из-за плохого знания своего продукта, организация будет терять деньги.
Будет меньше заключенных сделок и меньше довольных клиентов, которые бы вернулись за новой покупкой в будущем.
Хорошо, но как организовать запись и прослушивание разговоров менеджеров? Как часто нужно анализировать звонки? Какой софт лучше подойдёт для этого? Можно ли упростить процесс, чтобы тратить на него минимум времени?
На все эти вопросы мы подробно ответим в этой статье.
Прослушивание звонков менеджеров — веяние моды или необходимая работа для контроля сотрудников?
Зачем контролировать качество звонков?
Чтобы многократно снизить потери из-за «человеческого фактора». Все мы разное. У нас разное настроение, разная мотивация, разный характер и т. д. Кроме того, в жизни каждого из нас постоянно случаются различные события, которые влияют на нас. На наше настроение.
А продажи — это результат коммуникации. То есть, общения людей. И далеко не всегда согласие или отказ покупателя продиктованы ценой или другими объективными характеристиками товара.
Нередко решающую роль играет менеджер. Его стиль общения, активность или инертность, знания о товаре или услуге, которые он предлагает.
Именно поэтому и нужно оценивать качество разговоров и уделять время анализу звонков. Можно выделить следующие конкретные ситуации, когда прослушивание телефонных звонков специалистов отдела продаж точно необходимо:
- Появление нового сотрудника. Новички часто допускают ошибки. Это нормально. У них эффективность работы нужно отслеживать особенно внимательно, чтобы оплошности не стали привычкой;
- Один или несколько менеджеров регулярно не выполняют план. Прослушивание разговоров поможет понять, что именно им мешает. К примеру, они игнорируют скрипты продаж;
- Профессиональный рост команды. Контроль качества звонков позволяет быстро находить недоработки каждого специалиста, чтобы поднимать результаты и профессионализм всего коллектива;
- Поддержание рабочего тонуса. Если менеджеры знают, что в компании есть отдел контроля качества звонков и их разговоры слушают, они меньше расслабляются на рабочем месте;
- Поиск правды в конфликтных ситуациях. Записи звонков — это самый надежный и полезный инструмент для установления справедливости при конфликте с клиентом.
Главный смысл записи и прослушивания звонков — исправление ошибок менеджеров, которые срывают сделки
Как организовать прослушивание разговоров?
Сегодня для этого не нужно покупать или устанавливать дополнительный софт. Такая функция есть в большинстве виртуальных АТС для офиса. К примеру, облачная телефония от Плюсофон позволяет записывать и прослушивать все разговоры без ограничений.
Кроме того, возможности нашей виртуальной АТС позволяют объединить её с вашей CRM-системой. Это очень удобно, потому что после интеграции карточки лидов станут создаваться автоматически при входящих звонках. А менеджер сможет звонить непосредственно из карточки клиента.
Под рукой у специалиста всегда будут данные о прошлых переговорах с клиентом, комментарии других менеджеров, которые с ним работали.
Всех менеджеров нужно прослушивать 24/7?
К счастью, нет. Это займет слишком много времени и сил. Мы выделили несколько самых важных ситуаций, когда необходимо прослушивание разговоров сотрудников:
- Успешные сделки. Казалось бы, зачем анализ записей переговоров, которые закончились удачно? Затем, чтобы накопить лучший опыт и использовать его при обучении новых сотрудников call-центра;
- «Трудные» менеджеры. Прослушивание телефонных звонков проблемных сотрудников необходимо, чтобы контролировать их. Это действенный способ контроля;
- Долгосрочные сделки. Мониторинг таких записей нужен, чтобы выяснить, почему переговоры никак не закончатся заключением договора;
- Отработка новых скриптов продаж. Есть смысл записывать и прослушивать звонки менеджеров, которые отрабатывают новые скрипты и сценарии продаж. Такой контроль позволит понять, насколько нововведения эффективны.
Разумеется, прослушивать нужно не все разговоры. Достаточно только нескольких групп звонков
Как оценить работу менеджера?
Хорошо, но как оценивать звонки? На этот счёт у нас есть важные рекомендации, которые позволят упростить процесс контроля качества звонков.
- Длительность разговора. Если менеджер проводит презентацию и работает с возражениями клиента по скрипту, время диалога примерно известно. Если разговоры заканчиваются слишком быстро, менеджер где-то не дорабатывает. Общается слишком долго? Скорее всего, уходит в посторонние темы;
- Количество звонков. В управлении продажами важен не только анализ разговоров, но и количество звонков. Если специалист хорош в обслуживании клиентов, но совершает очень мало звонков, его эффективность всё равно нельзя назвать высокой;
- Проанализируйте и решите, как должен выглядеть образцовый разговор. Нужно придумать скрипт или инструкцию, где будут отражены основные моменты. Дополнительно можно включить скорость ответа на звонок или тональность разговора;
- Введите критерии оценки. Сколько баллов получит оператор колл-центра за каждый отработанный навык? Кроме того, важно придумать дополнительные баллы для тех случаев, когда менеджер превышает стандартные показатели эффективности. Например, продаёт год дополнительной гарантии или другие опциональные услуги.
- Решите, кто отвечает за контроль качества звонков менеджеров. Владелец бизнеса, руководитель отдела продаж или опытные менеджеры. А может быть и специальная служба контроля качества из отдельных сотрудников со своим KPI.
- Выберите время и период для прослушивания звонков менеджеров. Например, каждый день, еженедельно или раз в две недели.
Чек-лист для контроля качества звонков менеджеров
Прежде чем внедрить прослушивание телефонных разговоров в компании, стоит разработать и принять правила их оценки.
Мы предлагаем разбить их на несколько критериев. В каждый из критериев вписать вопросы или пункты, по которым и будут проверяться коммуникации сотрудника при общении с клиентами.
Например, всю беседу можно поделить на приветствие, уточнение потребностей клиента, презентацию продукта, отработку возражений, закрытие сделки. Кроме того, отдельно можно оценить само качество общения при исходящих и входящих звонках.
Без чек-листа качественно обрабатывать разговоры менеджеров практически невозможно
Примеры вопросов для оценки работы операторов:
Приветствие
- Менеджер представился и произнёс название компании?
- Менеджер узнал, как зовут клиента?
Уточнение потребностей
- Сотрудник пытается выяснить, целевой ли звонок?
- Сотрудник задает вопросы для понимания, что именно нужно клиенту?
- Насколько полно сотрудник выявил потребности клиента?
Презентация продукта
- Менеджер хорошо знает, что продаёт и подробно рассказывает о продукте. О его свойствах, доставке, гарантии и других нюансах?
- Менеджер презентует компанию и рассказывает о её достоинствах?
- Менеджер ведёт диалог или только отвечает на вопросы клиента?
Отработка возражений
- Оператор пытается выяснить, что именно мешает клиенту принять решение сейчас?
- Оператор использует скрипты для работы с возражениями?
Закрытие сделки
- Менеджер берет контакты клиента, чтобы связаться с ним позже?
- Менеджер подводит итоги разговора и переходит к оформлению?
- Менеджер озвучивает все важные детали оформления?
Качество общения
- Сотрудник использует скрипты для каждого этапа сделки?
- Как много пауз, оговорок и слов-паразитов в речи сотрудника?
- Какая тональность общения? Тон дружелюбный, нейтральный или враждебный?
Не менее важно, чтобы после прослушивания разговоров менеджер получал развернутую и понятную обратную связь
Главное о проверке качества звонков в двух абзацах
Зачем прослушивать разговоры менеджеров? Чтобы быстро находить их ошибки, которые мешают повысить конверсию и увеличить продажи. Без контроля может сложиться такая ситуация, когда реклама работает хорошо, но заявки «теряются» на уровне отдела продаж.
Но контроль звонков сначала нужно организовать. Например, разработать чек-лист для оценки. Самый простой способ технически реализовать процесс — подключить виртуальную АТС со встроенной записью и хранением всех разговоров.