О том, какие ошибки чаще всего допускают компании при работе с клиентами и как их избежать, рассказываем в этой статье.
Почему так важно работать с клиентами
В аннотации уже частично дан ответ на этот вопрос — постоянные клиенты генерируют основной поток прибыли.
Но есть еще одна причина, почему важно делать так, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова. Постоянные клиенты — это надежный способ пережить кризисные времена.
Так в разгар экономического кризиса 1998 года кондитерская фирма «Коркунов» сделала ставку на ограниченный сегмент премиум-покупателей.
Завод фабрики «Коркунов»
За счет них компания не только пережила кризис, но и вывела бизнес на высочайший уровень, заняв к 2003 году 57% рынка дорогого шоколада.
В пандемию 2020 года, когда офлайн-бизнес очень сильно пострадал из-за введенных ограничений, сеть кофеен PRIME сделала ставку сразу на два направления:
- корпоративные клиенты, которые заказывали питание для офисных сотрудников;
- розничные клиенты, для которых внедрили бесконтактную оплату заказов в кафе, услугу доставки и добавили в меню FIT-рационы для приверженцев ЗОЖ.
Сеть кофеен PRIME
Такая концентрация на потребностях постоянных покупателей помогла сети пережить кризис и развить новые направления бизнеса.
И таких примеров тысячи. Так что грамотно выстроенная работа с клиентами — это вклад в устойчивость и развитие вашего бизнеса.
Почему клиенты уходят и как не допустить распространенные ошибки в клиентском сервисе
Нередко компании теряют покупателей именно из-за ошибок в обслуживании. А ведь смотивировать старого клиента совершить повторную покупку обходится в 5−7 раз дешевле, чем привлечь нового покупателя.
Разберем наиболее распространенные проблемы, приводящие к отказу от повторных покупок.
Ошибка №1. Недостаточная персонализация общения
Сегодня общение с клиентами строится на тщательно проработанных скриптах. Но в случае с постоянными клиентами яркое игнорирование его предпочтений и потребностей часто приводит к снижению вероятности повторной покупки. Важно учитывать историю покупок, интересы покупателя и использовать эту информацию для построения диалога.
Решение проблемы: настройте CRM-систему таким образом, чтобы она собирала данные о клиенте, например:
- предпочтительные товары;
- частота посещений сайта;
- и так далее.
Используйте эти сведения для создания адресных предложений и персональных сообщений.
Ошибка №2. Медленная реакция на запросы клиентов
Сегодняшние клиенты ожидают быстрой реакции компании на обращения через телефон, электронную почту или социальные сети. Длительное ожидание ответа ведет к разочарованию и потере доверия. Особенно важно оперативно решать проблемы, возникающие после приобретения товара.
Решение: организуйте круглосуточную службу поддержки, оптимизируйте внутренние процессы обработки запросов. Так, например, автоматизация работы операторов через виртуальную АТС позволит сразу перенаправлять звонки специалистам, которые могут решить вопрос клиента.
Ошибка №3. Игнорирование обратной связи
Клиенты ценят возможность высказывать свое мнение о продукте или сервисе. Однако многие компании забывают собирать обратную связь или оставляют комментарии пользователей без внимания. Это снижает доверие к бренду и вызывает ощущение пренебрежительного отношения к покупателям.
Решение: регулярно запрашивайте отзывы клиентов после покупки и реагируйте на полученную информацию. Внедрите инструменты анализа отзывов в сети и используйте результаты для улучшения качества обслуживания.
Ошибка №4. Излишняя навязчивость в коммуникациях
Частые рассылки рекламных писем, СМС-уведомлений или звонки менеджеров способны вызвать раздражение даже у очень лояльного клиента. Слишком агрессивный маркетинг воспринимается негативно и часто становится причиной отказа от дальнейшего сотрудничества.
Решение: определите оптимальный баланс между частотой коммуникаций и потребностью клиентов в получении информации. Для каждого бизнеса и каждой стратегии характерна своя частота, но в среднем для B2C сегмента хватает 2−4 писем в месяц, а для B2B — 1−2 писем в месяц.
Помимо этого используйте сегментированный подход, предлагая те продукты и услуги, которые интересны конкретному покупателю.
Ошибка №5. Несоответствие обещаниям бренда
Иногда продавцы делают чрезмерно привлекательные предложения клиентам, обещая качество услуг или товаров, которое невозможно обеспечить. После первого заказа покупатель сталкивается с несоответствием ожиданиям и больше не возвращается.
Решение: соблюдайте честность с потребителями. Не вводите их в заблуждение относительно характеристик продукта. Неоправданные ожидания не только оттолкнут клиента от повторной покупки, но и подтолкнут оставить негативный отзыв в сети, который потом будет крайне тяжело отработать.
Заключение
Описанные выше ошибки в клиентском сервисе не единственные, но относятся к самым распространенным.
Отдельно хотелось бы сказать про мотивацию к повторной покупке за счет скидок. Статистика многих продавцов показывает, что скидки на товары и услуги в размере 15−20% хорошо подогревают спрос. Но действует он только в период акции. Заканчивается акция — заканчиваются и продажи.
Более того, покупатели, ориентированные только на скидки, не лояльны к компании и с легкостью уходят к тем, кто предлагает товар дешевле.
А вот клиенты, ориентированные на качество, готовы больше платить, если им обеспечивают высокий уровень клиентского обслуживания. Именно поэтому 20% лояльных клиентов приносит 80% прибыли.
