Повышаем конверсию в продажи анализом звонков и отделом контроля качества

Функции отдела контроля качества

Среди основных функций ОКК можно выделить следующие:

1. Собирать обратную связь от клиентов:

что понравилось;
что не понравилось;
почему решили купить именно в этой компании;
с какими компаниями и продуктами сравнивали;
что послужило решающим фактором в принятии решения о покупке в данной фирме;
и так далее.

2. Проверять работу сотрудников:

соблюдается ли скрипт звонка;
насколько оперативно менеджеры перезванивают клиентам;
соблюдается ли tone-of-voice при общении с клиентами;
обращается ли менеджер к клиенту по имени и как часто он это делает;
отправляет ли сотрудник дополнительную информацию клиенту по заказу или продукту;
осуществляются ли «касания» клиентам, которые еще не сконвертировались в продажу, но и не получили статус «отказ»;
поддерживают ли менеджеры контакт с постоянными покупателями;
и так далее.

Эти две задачи крайне важны, если собственник стремится к росту своей компании и улучшению продукта.

Эмоциональная вовлеченность

Кроме стандартного следования скрипту, у многих предпринимателей основной точкой роста стала эмоциональная вовлеченность.

Описание проблемы

Рассмотрим на примере. В процессе анализа звонков в компании выяснили, что менеджеры при общении с клиентами не вникают в суть диалога. Вопросы звучат формально, а диалог выглядит примерно так:

— Иван Владимирович, как ваша семья?

Иван Владимирович минут пять рассказывает, на что менеджер выдает только короткое «угу»и задает следующий вопрос уже по продаже:

— Что хотели, зачем обратились?

При таком подходе даже самые терпеливые Владимировичи отваливаются, а менеджер возмущается, почему его вопросы особо не слушают.

Решение проблемы

После подготовки и внедрения ОСВК (обратная связь высокого качества), показатели эмоциональной вовлеченности менеджеров стали расти.

Так как данная часть относится не столько к Hard, сколько к Soft Skills, работа по ее внедрению заняла более 2-х месяцев.

После внедрения рост конверсии в продажи стал регулярно расти на 1−2% в месяц, что руководитель компании воспринял, как очень положительный результат.

Антон Волков
Эксперт по построению эффективных отделов продаж
Сайт: https://sales-bro.ru/
Telegram: https://t.me/broentrepreneur

Как наладить эффективную работу отдела контроля качества

Определить показатели качества

Чтобы ОКК выполнял свои функции, нужно определить KPI их работы.

Пример таблички комментариев ОКК к разговору эксперта с клиентом

Среди основных можно выделить следующие:

длительность звонка;
частота звонков;
конверсия обращений в продажи;
следование скриптам;
результативность скриптов;
уровень эмоционального вовлечения в разговор;
уровень удовлетворенности клиентов (NPS).

Наладить сбор данных

Чтобы сбор данных и аналитика были возможными, нужна система, которая может это обеспечить. Большинство CRM-систем такой функционал поддерживают. Например, часто можно встретить, что в карточке сделки сохраняются записи звонков, которые совершаются через интегрированную телефонию.

Далее звонки и переписки анализируются менеджерами ОКК по определенным чек-листам и собираются в сводные отчеты с выводами и рекомендациями для руководителя отдела продаж, например:

улыбаться во время звонка (клиент чувствует, если менеджер общается без интереса);
соблюдать скрипт;
задавать обязательные вопросы (их количество может варьироваться);
называть клиента по имени;
соглашаться с клиентом;
не зевать во время звонка;
и так далее.

Собрать обратную связь от клиентов

Анализ обратной связи от клиентов помогает улучшить качество оказываемых услуг. Помимо этого обратная связь дает понимание, почему клиент купил товар или услугу именно в этой компании. Позже на этот фактор можно сделать основной акцент при позиционировании продукта.

Анализ негативных отзывов клиентов позволяет выявить причины недовольства и устранить их.

Внедрить ИИ и GPT

Сейчас главным помощником менеджера ОКК становится искусственный интеллект. Многие сервисы виджетов и IP-телефоний уже активно используют GPT в аналитике разговоров. За пару секунд ИИ анализирует звонок и выводит итоги текстом.

Преимущества технологии искусственного интеллекта в том, что он:

не устает;
не отвлекается на посторонние мысли;
совершенствуется каждый день.

Это очень эффективный инструмент.

Если раньше сотруднику ОКК нужно было тратить целый день, чтобы выборочно прослушать звонки двух-трех менеджеров отдела продаж, то с помощью ИИ ему достаточно пары часов, чтобы сделать отчет по 10 менеджерам и всех их звонкам за целый рабочий день. Современные технологии увеличивают эффективность работы ОКК минимум в 5 раз без увеличения расходов на контроль.

Что делать с данными анализа звонков

После сбора информации о звонках и возможных недочетах, необходимо:

внести изменения в текущие процессы;
усовершенствовать скрипты.

Цель этих изменений – повышение конверсии в продажи при сохранении и даже снижении затрат на маркетинг. Чтобы оценить их эффективность, после внедрения изменений необходимо будет повторно провести анализ звонков и отследить конверсию в продажи.

Заключение

Чтобы повышать продажи и лояльность клиентов, нужно совершенствовать продукт и процессы, влияющие на конверсию в сделки.

Чтобы их совершенствовать, необходимо понимать узкие места процессов взаимодействия с клиентами.

А найти эти узкие места помогает отдел контроля качества, который использует в своей работе современную телефонию и инструменты аналитики с искусственным интеллектом.

При грамотной работе ОКК рост удовлетворенности клиентов и прибыли компании обеспечен.