Зачем контролировать работу отдела продаж
Ответ на этот вопрос лежит на поверхности — чтобы, как минимум, не снижать, а лучше повышать эффективность продаж по телефону. И раньше контроль менеджеров по продажам происходил следующим образом:
- разговоры менеджеров и клиентов записывали;
- а потом специально выделенные для контроля сотрудники прослушивали и анализировали аудиозаписи.
В этих аудиозаписях сотрудники отдела контроля качества анализировали следующие параметры:
- соблюдают ли менеджеры по продажам скрипты;
- с какой интонацией они говорят с клиентом: с равнодушной, агрессивной или нацеленной на то, чтобы заинтересовать клиента;
- используют ли сотрудники нецензурную лексику;
- как отвечают на нестандартные и неудобные вопросы;
- как клиенты реагируют на скрипт;
- какие инсайты можно выделить у клиентов для повышения эффективности продаж;
- и так далее.
Но такой процесс анализа разговоров долгий, дорогой и трудозатратный. Ведь сотрудники тратят на это часы рабочего времени, за которое им нужно платить.
Чтобы ускорить и оптимизировать этот процесс специалисты разработали технологии речевой аналитики.
Что такое «речевая аналитика»
Речевая аналитика — это технология, которая автоматически анализирует записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами. Она решает все обозначенные выше задачи и дает оценку эффективности диалогов. Но в отличие от специально нанятых сотрудников, делает это в разы быстрее, эффективнее и не требует больших финансовых затрат.
Обычно технология речевой аналитики основана на применении методов машинного обучения и технологий искусственного интеллекта.
Она чаще всего используется в call-центрах, службе поддержки клиентов, медицинских организациях и других компаниях, где происходят частые устные коммуникации с клиентами.
Принцип работы речевой аналитики
Работает речевая аналитика следующим образом:
- Сначала запись разговора транскрибируется в текст.
- На следующем этапе система проводит синтаксический разбор текста, выделяет ключевые слова, анализирует эмоции участников диалога и проводит ряд других аналитических операций.
- По результатам анализа система речевой аналитики определяет: уровень удовлетворенности клиентов, были ли нарушены скрипты и стандарты общения, возникла ли сложная проблема и так далее.
- И в конце на основе полученной информации система готовит отчет по анализу разговоров, который может представить как в виде текста, так и в виде графика, что облегчает восприятие полученных данных.
И если сотрудник на анализ одного разговора тратит от одного до нескольких часов, то системе требуется на все операции всего несколько минут. Так, например, на анализ разговора длительностью в 1 минуту речевая аналитика тратит всего 3 секунды.
В итоге руководитель колл-центра или отдела продаж понимает:
- какие сотрудники работают эффективно, а с кем необходимо провести дополнительное обучение;
- как доработать скрипт для повышения его эффективности;
- какие еще возражения есть у клиентов и как их отрабатывать;
- какие инсайты есть у клиентов и как их использовать для повышения уровня продаж.
Также речевая аналитика позволяет быстро определить возникшие конфликтные ситуации и принять меры по их сглаживанию еще до того, как негатив клиента выльется в интернет. А ведь отработать негативный отзыв гораздо сложнее, чем его предотвратить.
Минусы речевой аналитики
Но как и у любой технологии, у речевой аналитики есть свои нюансы, которые стоит учитывать при внедрении ее в свой отдел продаж:
- Иногда алгоритм может ошибаться, неверно интерпретируя эмоциональное состояние собеседников или неправильно транскрибируя слова. В таких случаях требуется дополнительная проверка человеком.
- Сложности с анализом могут возникнуть и в тех случаях, когда система анализирует разговоры, наполненные специальными терминами, мало понятными обычному человеку.
- Интеграция речевой аналитики с другими системами компании также может потребовать дополнительных финансовых и временных затрат. Хотя, если вам требуется в первую очередь транскрибация звонков с сохранением резюме разговора в карточке клиента в CRM, эту задачу можно решить и просто с помощью интеграции CRM с ВАТС.
Аннотация разговора, сохраненная в карточке клиента в CRM
Итог
Да, внедрение технологии речевой аналитики может быть трудозатратно и на первоначальном этапе может потребовать существенных финансовых вложений. Но в то же время речевая аналитика:
- значительно повышает точность и глубину анализа телефонных переговоров;
- позволяет выявить сильные и слабые стороны сотрудников;
- позволяет повысить эффективность продаж и, как следствие, добиться большего процента конверсионных сделок.
Ее главное достоинство — способность автоматически обрабатывать огромные объемы данных, предоставляя бизнесу ценные инсайты и инструменты для постоянного роста и развития. И в итоге эффективность работы системы значительно перекрывает все первоначальные затраты на ее внедрение.
