Зачем управлять репутацией клиники
Вспомните, как вы выбираете товары на маркетплейсах. Первое на что смотрите, это, конечно, характеристики товара. А второе — рейтинг и отзывы.
С выбором медицинских услуг ситуация обстоит точно также. Более 70% мужчин и женщин, выбирая медицинские учреждения, обращают внимание на их репутацию. Помимо того, что в клинике есть нужные пациенту специалисты, он еще оценивает рейтинг учреждения на независимых платформах и реальные отзывы клиентов. Более того, многие смотрят не только отзывы о медицинском центре, но еще и отзывы о самих врачах. Это помогает клиентам сформировать представление о качестве услуг, которое они получат учреждении.
Отзывы о медицинском центре
То есть репутация клиники — это то, что способно как привлечь, так и оттолкнуть потенциальных клиентов. И что репутация работала на генерацию трафика, ей нужно управлять.
Какие методы управления репутацией клиники актуальны сегодня
Онлайн-мониторинг отзывов и социальных сетей
Управление репутацией начинается с мониторинга отзывов пациентов в интернете. Клиники регулярно отслеживают мнения пользователей на специализированных сайтах, форумах и социальных сетях. Если отзывы негативные, их отрабатывают конструктивной обратной связью. Таким образом, отрицательные высказывания нейтрализуются путем быстрого разрешения возникших проблем, а потенциальные клиенты видят, что клинике не все равно на мнение своих пациентов.
Если отзывы позитивные, они уже сами по себе работают на формирование лояльности клиентов.
Также мониторинг позволяет руководству клиники вовремя выявлять недостатки и принимать меры по их устранению, улучшая общий уровень обслуживания.
Экспертные публикации и контент-маркетинг
Для поддержания высокого статуса и авторитета в глазах потенциальных пациентов многие медицинские учреждения публикуют экспертные статьи, научные исследования и рекомендации по профилактике заболеваний. С помощью таких публикаций клиника позиционирует себя как эксперта отрасли. Публикации лучше размещать комплексно:
- на собственных сайтах;
- на страницах соцсетей;
- в профильных и федеральных медиа.
Примеры запросов журналистов для публикаций в СМИ
Контент-маркетинг медицинского центра предполагает регулярное распространение полезных материалов, соответствующих интересам целевой аудитории. Чем больше интересной и ценной информации получает пациент, тем сильнее растет доверие к специалистам клиники и повышается желание обратиться именно туда.
Создание и продвижение личного бренда врача
Выше мы уже писали о том, что много пациентов идет не только в конкретную клинику, но и к конкретному врачу. Потому управление репутацией клиники связано во многом и с продвижением персонального бренда отдельных врачей.
Работа над личным брендом включает в себя:
- ведение страниц врача в соцсетях;
- выступление на телевидении и радио;
- интервью в прессе;
- публикации в профессиональной литературе.
Репутация врача автоматически в глазах пациента распространяется и на репутацию клиники.
Налаженный колл-центр как основа позитивного опыта пациента
Это не всегда очевидно, но колл-центр представляет собой одну из первых точек соприкосновения потенциального пациента с медицинским учреждением. Именно здесь создается первое впечатление о клинике, которое оказывает значительное влияние на принятие решения о дальнейшем обращении за услугами. Потому грамотно организованный контакт-центр способен значительно повысить лояльность пациентов и создать положительный имидж клиники.
Эффективный колл-центр включает в себя следующие элементы:
- Профессиональные операторы, обладающие необходимыми медицинскими знаниями и способные грамотно консультировать пациентов.
- Четко выстроенная система обработки заявок, позволяющая оперативно реагировать на запросы пациентов.
- Удобные способы обращения, включающие многоканальные телефонные линии, онлайн-чаты и электронную почту.
- Персонализированный подход к каждому пациенту, учитывающий индивидуальные потребности и предпочтения.
Особое значение приобретает автоматизация управления колл-центром. Она позволяет минимизировать негативное влияние человеческого фактора на общение с клиентом и ускорить процесс обработки обращений.
Часто автоматизация колл-центра связана не только с приемом и распределением входящих обращений, но и с осуществлением обзвонов, например, для сбора обратной связи о посещении клиники или информировании об услугах и акциях.
Заключение
Репутация — один из важнейших факторов, который влияет на принятие решения потенциального пациента о посещении клиники. И в этом процессе важно работать и с репутацией клиники в целом, и с репутацией отдельных врачей. Отдельно стоит помнить, что даже если в сети отзывы о клинике хорошие, все может «сломаться» на этапе звонка клиента. Потому колл-центр — это не менее важный элемент, который работает на формирование лояльности пациентов, а значит и на рост прибыли медицинского учреждения.
