Транскрибация звонков — что это и какие задачи решает
Транскрибация звонков — это процесс преобразования аудиозаписей телефонных разговоров в письменный текст. Транскрибацию используют для решения следующих задач.
Фиксация информации
Транскрибация позволяет точно зафиксировать все детали разговора и в дальнейшем использовать текст для анализа информации.
Создание отчетов
В бизнесе транскрибация помогает создавать подробные отчеты о переговорах, которые могут использоваться для анализа эффективности работы, выявления проблем и принятия решений.
Упрощение доступа к информации
Зачастую письменный текст проще воспринимать и анализировать, чем аудиозапись. Транскрибированные разговоры часто используются для создания стенограмм, которые облегчают понимание содержания разговора.
Помимо этого, звонок, переведенный в текст, позволяет быстрее найти нужный кусок разговора.
Анализ данных
Анализ транскрибированных разговоров позволяет:
- оценивать качество разговоров сотрудников с клиентами;
- следить за соблюдением скрипта менеджерами по продажам;
- выявлять новые инсайты для рекламы и развития продуктов;
- хранить доказательства в случае возникновения спорных вопросов с клиентами.
Обеспечение точности
Транскрибация снижает риск ошибок и неточностей при передаче информации, что особенно важно в юридической и финансовой сферах. Так, например, информацию из переведенного в текст разговора можно использовать для составления договора с новым клиентом или подрядчиком.
Также транскрибация позволяет быстрее отправить резюме звонка по email, чтобы закрепить достигнутые договоренности.
Оптимизация рабочих процессов
В некоторых случаях транскрибация может ускорить рабочие процессы, позволяя быстрее заносить и получать доступ к необходимой информации.
Например, транскрибация избавляет менеджеров от необходимости вручную вносить пометки о разговоре в карточку клиента в CRM. Система не только переводит аудиозапись в текст, но и создает краткую аннотацию разговора, которую достаточно просто подгрузить в карточку клиента.
Аннотация для занесения в карточку клиента в CRM
Какие виды транскрибации существуют
Транскрибацию звонков можно разделить по следующим видам:
Дословная
Это наиболее распространенный вид транскрибации, при котором текст представляет собой точную расшифровку аудиозаписи со всеми паузами, вздохами, словами-паразитами и другими элементами устной речи.
Такой вид транскрибации подходит для юридических целей, когда важна каждая деталь разговора.
Редактированная
При этом виде транскрибации текст приводится к более читаемому виду, где из текста убираются:
- лишние паузы;
- слова-паразиты;
- неверные высказывания.
Редактированная транскрибация подходит для бизнес-целей, когда нужно быстро понять суть разговора без лишних деталей.
Структурированная
Этот вид транскрибации подразумевает не только расшифровку, но и структурирование текста по определенным параметрам, например:
- выделение ключевых моментов разговора;
- разделение на темы или вопросы;
- и так далее.
Структурированная транскрибация используется для аналитических целей, чтобы легче было анализировать содержание разговора.
Чем транскрибация звонков полезна для бизнеса
Анализ и оптимизация работы
Транскрибация поможет вам:
- быстрее анализировать разговоры для продаж;
- выявлять наиболее эффективные стратегии продаж или общения с клиентами;
- определять области бизнеса, требующие улучшения.
Обучение и развитие персонала
Расшифровки звонков служат ценным материалом для обучения новых сотрудников и повышения квалификации существующих. Они позволяют изучать успешные кейсы и избегать ошибок в будущем.
Контроль качества обслуживания
Транскрибация помогает контролировать качество обслуживания клиентов, выявляя проблемы и недостатки в работе сотрудников. Это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и, как следствие, повышению прибыли компании.
Создание базы знаний
Транскрибированные звонки могут стать основой для создания базы знаний компании, где будут храниться:
- полезные советы;
- рекомендации по коммуникации и другим областям бизнеса;
- примеры успешных решений проблем.
Автоматизация процессов
В некоторых случаях транскрибация может автоматизировать рутинные процессы, такие как:
- речевая аналитика;
- создание отчетов;
- заполнение баз данных;
- перевод разговора в текст для статьи для блога.
Это экономит ресурсы сотрудников компании, высвобождая время для более важных задач.
Заключение
Транскрибацию используют в бизнесе для самого широкого спектра задач. Как вы видите, она:
- улучшает работу сотрудников;
- повышает качество обслуживания клиентов;
- выступает аргументом в спорных вопросах;
- выявляет точки роста вашего продукта и бизнеса.
Хотите знать, чем транскрибация звонков полезна именно вашему бизнесу? Оставляйте заявку, мы с вами свяжемся и расскажем.
