Что такое автосекретарь
Автосекретарь — это автоматизированная система обработки входящих звонков, которая действует по заданному алгоритму. Раньше эта функция телефонии называлась Auto Attendant (AA). Сегодня с развитием услуг виртуальных АТС задачи автосекретаря все чаще выполняет технология IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню).
Современный автосекретарь помогает пользователю получить нужную информацию или связаться с профильным специалистом, минуя живого секретаря. Это и экономит время клиента, и повышает его лояльность к компании.
Как подготовить сценарии для услуги автосекретаря по обработке входящих вызовов
Определение задачи
Первое, с чего стоит начать, это определиться с задачами, для которых вы планируете использовать автосекретаря. К ним, например, относятся:
- снижение нагрузки на менеджеров и профильных специалистов;
- снижение количества неотвеченных звонков за счет увеличения скорости обслуживания потенциальных клиентов;
- оптимизация донесения информации до действующих клиентов;
- оптимизация расходов на телефонные номера.
Подготовка сценария
На этом этапе вам необходимо прописать алгоритм действия автосекретаря при звонке клиента на номер компании. Как правило, обработка любого входящего вызова начинается с голосового приветствия.
Далее автосекретарь с помощью голосового помощника может либо предложить выбрать один из вариантов меню, либо предложить озвучить свой вопрос, после чего система с искусственным интеллектом определит, какой дать вариант ответа или с каким сотрудником соединить клиента. При этом меню звонка на номер фирмы часто бывает многоступенчатым.
Подготовка сообщений
Одной из популярных функций автосекретаря является проигрывание заранее записанных сообщений с ответами на часто задаваемые вопросы. Это избавляет сотрудников компании от необходимости регулярно повторять клиентам одну и ту же информацию.
Скриншот настройки голосового меню в личном кабинете Плюсофон
При подготовке сообщений важно учитывать специфику целевой аудитории компании и исходя из этого подбирать стиль общения и голоса дикторов, которые записывают сообщения.
Функции и преимущества автосекретаря
Когда звонок клиента по номеру компании попадает на голосовое меню, автосекретарь может предложить ему:
- прослушать информацию об услугах компании;
- прослушать информацию, которая касается непосредственно клиента, например, сумму задолженности перед банком;
- оставить отзыв или претензию о работе компании или отдельных сотрудников;
- связаться с профильным специалистом без ввода добавочного номера.
Компания с помощью автоинформатора:
- ускоряет процесс обслуживания клиентов;
- повышает качество обслуживания клиентов;
- снижает вероятность ошибки из-за человеческого фактора, например, когда секретарь отошел от рабочего места или неправильно ответил на звонок;
- оптимизирует расходы на персонал, так как из цепочки звонка исключается сотрудник колл-центра;
- повышает конверсию в донесение информации об услугах компании;
- не ограничивает клиента по времени звонка, если ответ на его вопрос содержится в заранее записанных сообщениях;
- избавляется от необходимости размещать в открытом доступе множество номеров телефонов сотрудников.
Запуск и тестирование автосекретаря
После того, как автосекретарь запущен, важно регулярно оценивать результаты его работы от реакции клиентов на голосовое приветствие, до конверсии в целевое действие. И на основе анализа дорабатывать сценарий, чтобы улучшать клиентский опыт и качество обслуживания.
Заключение
Телефонный автосекретарь — это функция виртуальной АТС, которая отвечает за обработку входящих вызовов, чем улучшает работу бизнеса, одновременно повышая конверсию звонков и снижая затраты. Это один из инструментов автоматизации процессов компании, который позволяет работать телефонии с наименьшим количеством сбоев и ошибок.
