Допродажи — двигатель торговли
Сложно найти онлайн или оффлайн-магазин, который не использует допродажи. Даже если вы пока не знаете, что это такое, скорее всего, вы или ваши сотрудники всё равно их делаете. Самое время выяснить и начать применять этот мощный инструмент осознанно.
Допродажи — это дополнительные продажи. То есть все товары или услуги, которые покупатель закажет в вашей компании в придачу к основной. Самый простой пример — пакет, в который клиент кладёт купленный у вас товар. Если вы его продаёте, это допродажа.
Какими бывают допродажи
Делать допродажи в магазине или на сайте можно по-разному. У этого процесса даже есть свои виды и множество техник.
2=3 и другие акции. Такие допродажи часто практикуют магазины одежды и обуви, книжных, канцелярских и других товаров. «Купите три любых вещи, а заплатите за две» и «При покупке двух книг — третья в подарок»: с этими акциями в магазинах время от времени сталкивается каждый покупатель.
Пример акции в ритейле
«Крем к вашим новым ботинкам» или Cross-Sell. Вид допродажи, при котором покупателю предлагают сопутствующий товар. К ноутбуку или смартфону — антивирус, к новым лыжам — чехол, к пылесосу — сменный фильтр. Этот товар обычно сильно дешевле основного, но может сделать эксплуатацию безопаснее, удобнее или просто приятнее.
Cross-Sell в интернет-магазине электроники
«Посмотрите эту модель?» или Up-Sell. В этом случае покупателю предлагают более дорогой вариант товара, который лучше удовлетворяет его запросам. Например, автомобиль в другой комплектации или более мощный ноутбук. Важно убедительно аргументировать такое предложение иначе получится «впаривание».
Знак качества, как обоснование цены в сервисе бронирования отелей
«Вам страховку оформить?» или допродажа услуг. В магазинах электроники популярна наклейка защитных плёнок на стекла, а в спортивных — профессиональная обработка новых лыж перед эксплуатацией. Сервисы продажи билетов часто допродают страховки, выбор места и другие дополнительные услуги.
Допродажа при покупке авиабилетов — багаж
Как допродавать, чтобы покупали
Делать допродажи, чтобы они работали, можно несколькими способами:
- Предлагать устно в момент оформления основной покупки. Результат зависит от уместности предложения и навыков продавца.
- Размещать ходовые недорогие товары в кассовых зонах. В случае с сайтом — предлагать сопутствующие товары отдельным блоком. Покупатель заметит и выберет их сам.
- Информировать об акциях. Например, всё той же рекламой «2=3» рядом с определенным товаром.
- Собирать готовые наборы, то есть бандлы. Например, дополнить швабру моющим средством для пола и предложить на этот набор скидку.
Работа над ошибками в допродажах
Допродажи в вашем бизнесе не идут? Возможно, сотрудники допускают одну или несколько ошибок.
Самая распространённая — излишний напор. Допродажа — это предложение покупателю товара, который действительно будет ему полезен. Её целью не должен быть сбыт залежавшейся продукции или попытка сотрудника выполнить наконец план продаж.
Покупатель может ответить отказом, если ему допродают товары и услуги в неподходящий момент. Например, он ещё не до конца определился с первой покупкой, а ему уже настойчиво предлагают вторую.
Допродажи не стоит использовать как метод работы с негативом. Если клиент уже не в восторге от товара или услуги, не стоит пытаться продать ему дополнительные прямо сейчас. Довольный продуктом и сервисом заказчик — важный фактор успеха допродажи.
Слишком высокая стоимость дополнительного товара тоже приведет к неудаче. Допродавать стоит что-то стоимостью не более 25% от основной покупки. Предлагать покупающему смартфон клиенту ещё и планшет — не лучшая идея. Скорее всего, он сейчас не готов к таким тратам.
Чтобы делать допродажи, этому нужно учиться. Для начала стоит обсудить с сотрудниками, когда и как допродавать и подготовить скрипты для различных ситуаций.
Подведем итоги
Допродажи — инструмент, который бизнесу важно использовать осознанно и «по делу». Тогда клиенты будут уходить с полезными покупками и возвращаться снова. А средний чек расти, как бамбук после дождя.