Как работает речевая аналитика
Речевая аналитика представляет собой комплекс методик для получения полезных знаний из большого объема голосовых данных (например, из разговоров по виртуальной АТС).
Опишем принцип работы технологии. Звук передается в модуль для распознавания речи, где происходит его оцифровка и трансформация в текст. Текстовая информация поступает в систему аналитики, после чего полученные данные используются для контроля над действиями сотрудников. Проводить аналитику можно по определенным словам, темам, тону и даже по эмоциональной окраске разговора.
Основные преимущества
Основные достоинства и возможности этого инструмента:
- Возможность определения эмоционального окраса. Можно понять, когда клиент начинает говорить быстрее, когда делает паузу перед важным для него словом.
- Распознавание типичных признаков недовольства или тревожности. Система распознает повторяющиеся словосочетания, нерешительный голос, изменения интонации.
- Поиск несоответствия между словами и реальной позицией. Пример: клиент не говорит ничего плохого, но в его голосе ощущается сомнение.
- Возможность разделить респондентов по категориям (по реакции, особенностям поведения).
Польза для компаний
- меньший риск допустить продуктовую ошибку;
- быстрый способ проверить поставленные гипотезы;
- формирование точных портретов целевой аудитории;
- понимание потребностей целевой аудитории и эффективности рекламы с анализом ключевых слов из разговора;
- оценка эффективности каждого менеджера и корректировка скриптов продаж;
- проведение интервью для определения дальнейшей тактики работы с клиентами.
Как аналитика применяется в маркетинге
Основная сфера применения такого инструмента – телефонные разговоры, в том числе по IP-телефонии. Приведем основные примеры использования маркетологами речевой аналитики:
- Оценка трафика. Маркетолог прослушивает или видит в транскрибации, о чем именно говорят клиенты, обратившиеся в компанию.
- Секционирование звонков по характеристикам, формирование сквозной аналитики и воронки продаж.
- Общая оценка уровня эффективности канала.
- Определение вопросов целевой аудитории с дальнейшим внесением изменений на сайт.
- Выявление попыток мошенничества, спама, звонков, которые не соответствуют целям деятельности компании, определение их процентного соотношения.
- Выявление конфликтов и скриптов, что не привели к сделкам. Такие случаи можно проанализировать вместе с руководством, провести работу над ошибками.
Современная телефонная аналитика в маркетинге – система, которая постоянно совершенствуется. Качество работы с речью улучшается, технологии осваивают нужные термины, учатся учитывать контекст. Технология может включать в себя чек-листы, которые передаются руководителю.
В чек-лист может входить несколько пунктов, например, приветствие или качество работы с возражениями. Около каждого пункта выставляется оценка. В результате у руководства будет полное представление о работе своего персонала, он может провести оценку каждого сотрудника по отдельности. Все это дает возможность внести своевременные корректировки для улучшения работы отдела продаж.
