Почему это важно?
Сегодняшний потребитель постоянно переключается между экранами смартфонов, планшетов, компьютеров и реальным миром. Для покупателя не существует онлайн- и офлайн-каналов коммуникации, но есть единое поле ритейла, где можно взаимодействовать с продавцом любым удобным способом.
Поэтому в последние несколько лет бренды активно перестраиваются и создают условия для бесшовного перехода между различными каналами — будь то физический магазин, сайт, мобильное приложение или социальные сети. Совмещение онлайн и обычных магазинов пригодится и вам, если вы стремитесь привлечь больше покупателей, улучшить обслуживание и поднять объёмы продаж.
Плюсы объединения каналов
1. Повышение лояльности клиентов.
Покупатели любят удобство. Когда они видят, что ваши магазины одинаково хорошо работают и в реальной, и в виртуальной жизни, вероятность повторных покупок возрастает автоматически.
2. Улучшение аналитики поведения покупателей.
Вы можете собрать гораздо больше данных о клиентах, объединив онлайн и офлайн активность. Например, система фиксирует, что клиент смотрел товар в приложении, а купил позже в магазине. Эти знания помогают вам улучшать маркетинговые кампании и повышать конверсию.
3. Увеличение средней суммы чека.
Клиенты склонны покупать больше, когда процесс заказа прост и удобен. Благодаря интеграции каналов становится проще предлагать сопутствующие товары («Вам также понравится») или стимулировать повторные покупки: например, через промо SMS и push-уведомления.
По данным McKinsey, клиенты, взаимодействующие с брендом через различные каналы, тратят примерно на 30% больше, чем те, кто предпочитает один конкретный канал.
Но есть и сложности…
1. Трудности интеграции различных технологий и систем (CRM, ERP, системы обработки заказов и платежей).
Объединение нескольких независимых систем — это задачка со звездочкой, и нужно быть готовыми к проблемам. Среди наиболее частых сложностей: несоответствие форматов данных, отсутствие стандартизированных интерфейсов, задержки в передаче информации.
2. Проблемы с синхронизацией базы данных о клиентах и продуктах.
Если информация о заказе, скидке или товаре отличается в разных каналах, это вызывает путаницу и разочарование у покупателей. Кроме того, может потеряться актуальная информация о клиентах, что затруднит формирование персональных предложений.
3. Высокие затраты на внедрение и поддержку омниканальной инфраструктуры.
Такой сложный вопрос требует высокой квалификации разработчиков и серьезных финансовых вложений. И здесь речь идет не только о первоначальных инвестициях, но и о регулярных расходах на обновление системы, техническую поддержку и адаптацию новых решений.
Тренды омниканальности в 2025 году
Давайте посмотрим, куда движется рынок омниканальности:
- Phygital: физическая реальность плавно интегрируется с цифровой. В магазинах появляются цифровые стенды, позволяющие сравнивать товары и получать дополнительные скидки, доступные только онлайн.
- Использование новых технологий: виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) становятся важными инструментами для улучшения взаимодействия покупателей с товарами перед покупкой. Например, когда покупатель может посмотреть, как журнальный столик впишется в интерьер его квартиры.
- AI-персонализация: технологии анализа больших данных и машинного обучения позволяют предлагать покупателям идеально подходящие товары, основываясь на их индивидуальных предпочтениях и прошлом опыте покупок.
- Ведущая роль мобильных устройств: большинство клиентов используют мобильные приложения для покупок, чтения отзывов и поиска скидок.
- Социальная коммерция: платформы социальных сетей становятся значимыми каналами продаж благодаря возможности интерактивного общения с клиентами.
- Простота процессов возврата товаров: простые и гибкие процессы повышают удовлетворенность и лояльность клиентов.
Итог: почему омниканальность становится необходимостью?
Ритейл меняется стремительно. Простое присутствие онлайн и офлайн уже недостаточно — необходимо строить целостную экосистему, которая способна обеспечить комфорт и удобство покупателю на каждом этапе взаимодействия. Только так бизнес сможет удерживать лояльных клиентов и успешно конкурировать на рынке будущего.
