Прошлое и настоящее автосервиса
Еще 10 лет назад бизнес-процессы в автосервисе строились на менее продвинутых технологиях, чем сегодня.
В обслуживании клиентов раньше акцент делался на телефонные звонки и личные встречи, а информацию в основном хранили в локальных базах данных или на бумаге. Сейчас активно используются онлайн-чаты, социальные сети, мобильные приложения и CRM-системы для взаимодействия с клиентами. Они могут получать поддержку 24/7, а информация о них хранится в облачных базах данных, доступных в любой точке мира. Например, о том, как прокачать службу поддержки с помощью виртуальной АТС мы недавно рассказывали здесь.
Бизнес-процессы раньше были полностью или частично неавтоматизированы. Так, ведение складского учета, финансовая отчетность и документооборот часто осуществлялись вручную или с помощью локальных программ. А сейчас широко используются облачные технологии, продвинутые CRM- и ERP-системы. Данные о продажах, закупках, производстве и других процессах хранятся в единой цифровой среде, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы и повысить их эффективность.
Главные тренды цифровизации автосервиса
Современные автосервисы все больше переходят на цифровые рельсы, применяя инновационные методы для лучшего обслуживания клиентов. И особенно быстрый скачок в качестве сервиса обеспечивается технологиями:
- Искусственный интеллект (ИИ) и big data;
- IoT (Интернет вещей) — физические устройства (например, датчики) с возможностью подключения к сети и обмена данными.
Каким образом происходят изменения?
Продвинутая система управления клиентами
Уже появились решения, интегрирующие CRM-системы с искусственным интеллектом:
- Интеллектуальная обработка данных. CRM-системы могут анализировать поведение клиентов, их предпочтения и частоту посещений, чтобы формировать индивидуальные предложения и акционные мероприятия.
- Виртуальные ассистенты. Голосовые помощники и чат-боты берут на себя часть коммуникации с клиентами, освободив сотрудников для решения более сложных задач.
- Анализ отзывов. Сбор обратной связи в социальных сетях и на сайтах может осуществляться автоматически, что позволит реагировать на негативные отзывы и укреплять репутацию бренда.
Компьютерная диагностика
В ближайшем будущем диагностика автомобилей выйдет далеко за рамки стандартных OBD-II сканеров, которые позволяют моментально определить проблемы в электронике и двигателе, и тепловизоров, обнаруживающих перегрев. Важнейшую роль начнут играть ИИ и Интернет вещей, способствуя глубокой интеграции данных и повышению точности определения неисправностей.
- AI-диагностика звука, вибраций и других параметров с помощью датчиков. Через облако серверов искусственный интеллект обработает данные и выдаст диагноз, идентифицировав проблему на ранней стадии.
- Индивидуальное сопровождение клиентов: специальное ПО будет оценивать манеру вождения, условия эксплуатации и стиль поездок конкретного автовладельца, формируя индивидуальный план обслуживания и предупреждения поломок.
- VR-модели двигателей: виртуально-аналитические системы создадут трёхмерные визуализации двигателя, наглядно отображающие внутренние дефекты и механические нарушения.
Уже сейчас использование компьютерной диагностики сокращает среднее время обнаружения неисправностей с нескольких часов до 10−15 минут. А благодаря специальным приложениям некоторые автомобилисты могут провести первичную проверку своего транспорта самостоятельно, отправив данные диагностического отчета специалисту дистанционно.
Автоматизация процессов
ИТ-технологии радикально меняют внутреннюю организацию бизнеса и улучшают качество обслуживания клиентов:
- Сбор заявок и поддержка коммуникаций. CRM-система обеспечивает быструю обработку заявок клиентов, сохраняя полную историю обращений и контактную информацию. Синхронизация с ATC (автоматической телефонной станцией) гарантирует мгновенное реагирование на звонки и запросы клиентов.
- Оптимизация внутренних процессов. Аналитика CRM помогает руководству объективно оценивать занятость сотрудников, грамотно распределять задачи и предотвращать перегрузки.
- Поддержка маркетинга и продвижение. АТС с красивыми номерами и виртуальной многоканальной связью усиливают узнаваемость автосервиса, привлекая большее количество клиентов.
- Анализ эффективности. CRM-функционал аккумулирует информацию о выполненных услугах, объемах продаж и эффективности рекламных кампаний, помогая принимать взвешанные управленческие решения.
Риски цифровизации
Хотя новые методы приносит массу преимуществ, они также сопряжены с рисками:
- Безопасность данных: переход на цифровые технологии требует усиления мер информационной безопасности.
- Необходимость переобучения персонала: специалисты, привыкшие к традиционной работе, могут испытывать трудности при освоении новых технологий.
Также процесс цифровизации сопровождается финансовыми вложениями, которые, однако, окупятся при грамотном управлении рисками.
Выводы и перспективы
Прогресс не остановить: развитие искусственного интеллекта, Интернета вещей и прочей автоматизации процессов выведет автосервисы на качественно новый уровень. И уже сейчас цифровизация становится необходимостью для выживания в конкурентной среде. Несмотря на первоначальные вложения, долгосрочный эффект оправдывает инвестиции. Главное — внедрять изменения последовательно и с надежными IT-партнерами.
