Interactive Voice Response (IVR) — это голосовое приветствие для входящих звонков, или автосекретарь. Эта функция облачной АТС позволяет обрабатывать распределять звонки клиентов по нужным отделам и конкретным сотрудникам. Ещё автоматический секретарь зачитывает важную информацию во время входящих вызовов.
Например, сообщает о том, что для соединения с отделом продаж нужно нажать цифру один, а закрывающие документы из бухгалтерии вы сможете получить после нажатия цифры пять.
Какие задачи решает голосовое меню?
Главная задача функции голосового приветствия — сберечь время сотрудников и клиентов, которое раньше уходило на ручное перенаправление звонков. Но это далеко не всё. Есть и другие важные задачи, которые помогает решать IVR:
- Автоматически сообщать клиентам нужную информацию на горячей линии
Это может быть расписание сеансов в кинозалах (если это справочная линия кинотеатра), объявление о сбоях в работе интернет-провайдера (если это горячая линия поддержки), подробности проходящей промо-акции и многое другое. Настоящему администратору не придется много раз отвечать на одни и те же вопросы. А для автоинформатора в этом нет ничего сложного. - Обрабатывать звонки в праздники, выходные и другие нерабочие дни
Голосовое меню IVR можно подстроить под режим работы организации. Когда сотрудников нет на месте, автосекретарь ответит на вопросы клиентов, фиксирует информацию о звонках, которую позже смогут обработать менеджеры отдела продаж. Это гораздо выгоднее, чем оплачивать работу специалиста в выходной день. - Принимать одновременно большое количество звонков
Система не устаёт и не болеет. Но ещё важнее, что она может одновременно принимать большое количество входящих звонков. Это особенно важно во время шквала вызовов. К примеру, во время активной рекламной кампании. - Удержать клиента на линии, когда все сотрудники заняты
Скорее всего, клиент расстроится и положит трубку, если не получит ответа после многочисленных гудков. А такое возможно, когда сотрудники не справляются с количеством звонков.
Топ-5 проблем, которые помогает решить голосовой секретарь IVR:
- Живой секретарь и менеджеры избавляются от рутинной работы;
- Сотрудникам больше не нужно каждый день переводить звонки друг другу;
- Пропущенные звонки больше не пропадают навсегда;
- Сокращение затрат на персонал. Возможности системы позволяют полностью отказаться от операторов;
- Клиенты больше не слушают гудки на линии, когда все специалисты заняты.
Несмотря на такое количество пользы, IVR — это бесплатная услуга. Она доступна всем клиентам Плюсофон после подключения облачной АТС.
Как настроить IVR приветствия?
Да, голосовое меню — очень полезный инструмент для бизнеса. Но если настроить его неправильно, то всю пользу можно свести на нет. Например, меню получится слишком затянутым и запутанным.
Пользователь устанет или не сможет разобраться, как ему связаться с нужным специалистом и положит трубку.
Мы отобрали 5 советов из нашей практики, которые помогут настроить IVR грамотно и получить от него максимальную отдачу:
- Лучше не предлагать более 4 пунктов меню
Большое количество пунктов и уровней вложенности будут раздражать клиентов, ведь они хотят получить информацию максимально быстро и просто. Поэтому алгоритм взаимодействия пользователя с автосекретарем нужно продумать, проработать все варианты сценария. - Не забудьте оставить возможность связаться с оператором
Да, голосовые системы совершенствуются и «умнеют». Но в некоторых ситуациях они всё-таки не могут помочь. Особенно, когда у клиента уникальная ситуация, которая встречается впервые. Поэтому должна остаться голосовая связь с оператором и понятным доступом к ней. Например, звонок автоматически переводится на специалиста при нажатии нуля.
Как подключить голосовые приветствия IVR?
Голосовое меню — это не отдельный продукт, а функция, которую вы получаете при подключении виртуальной АТС. Создание сценариев звонков происходит в личном кабинете абонента Плюсофон.
Вы можете создать несколько сценариев, загружать приветствие, добавлять дополнительные пункты, а также добавлять информацию, которую пользователь услышит после основного меню.
Еще одна функция IVR, которая доступна в личном кабинете Плюсофон — возможность комбинировать пользователей, сценарии и группы согласно той логике процесса, которую вы выстраиваете.
Запись приветствия и голосового меню IVR происходит отдельно. После записи файл нужно загрузить в личный кабинет.
Как подключить облачную АТС?
Для этого зарегистрируйтесь в личном кабинете для пользователей Плюсофон. На странице о виртуальной АТС вы сможете выбрать подходящий тариф, а также найти информацию о других полезных функциях.
Это запись звонков, интеграция с CRM-системами и многое другое. Для всех новых абонентов действует бесплатный период в 14 дней, чтобы вы смогли протестировать нашу виртуальную телефонию и все её возможности.
Мы предлагаем не только классический набор тарифов, но и возможность ручной сборки. Выбирайте те опции, которые вам нужны и не платите за лишнее!