Автоматизированные инструменты зачастую пугают начинающих предпринимателей, так как в их работе еще нужно разобраться. А купить симку и вставить в телефон или занести данные в Excel — это пусть и не самые легкие, но хорошо знакомые действия.
На старте бизнеса их достаточно. Но для роста компании требуются новые инструменты, так как использование старых только тормозит развитие. О них мы и поговорим в этой статье.
Проблемы, с которыми сталкивается бизнес в процессе роста
Рассмотрим на примере одного из клиентов «Плюсофон», который занимается оптовой продажей профессиональных моющих средств для клининговых компаний. В начале бизнеса вся компания состояла из 5-ти человек:
- двух собственников, которые занимались маркетингом, бухгалтерией и множеством других вопросов;
- трех менеджеров по продажам, которые занимались общением с клиентами и ведением сделок.
Как и многие другие компании, на старте они вели учет клиентов и продаж в обычной таблице, которую заполняли руками, а менеджеры звонили клиентам с обычных мобильных телефонов. На тот момент этого было достаточно для ведения бизнеса.
Компания развивалась и в определенный момент собственники поняли, что текущих мощностей для развития уже не хватает.
Рост бизнеса практически никогда не бывает равномерным. Плавно он движется только до определенного периода. Дальше для развития нужны инвестиции — а это всегда скачок.
Деньги на развитие предприниматели быстро нашли. Теперь нужно было найти новых менеджеров по продажам, чтобы расширить штат. И тут встал вопрос, куда их сажать. В небольшом офисе компании места уже не было, а аренда нового помещения — это дополнительные расходы.
Они решили искать менеджеров на удаленке. Нашли, обеспечили их телефонами и сим-картами. Но так как менеджеры работают из дома, их было сложно контролировать. Собственникам было непонятно:
- как новые менеджеры следуют скриптам;
- как они звонят клиентам;
- насколько быстро отвечают на звонки;
- сколько у них пропущенных звонков за день.
Словом, на этом этапе было огромное темное пятно и если его не начать контролировать, компания могла попросту разориться.
Решение проблемы роста бизнеса
У нашего клиента возник вопрос, как контролировать работу менеджеров и, при этом, не завалить их отчетами и совещаниями. Когда собственники бизнеса работали в найме, они уже сталкивались с ежедневными совещаниями, с еженедельным заполнением отчетов и знают, сколько на это уходит времени и как такой подход бьет по мотивации.
Свою задачу они сформулировали так: наладить контроль менеджеров для повышения эффективности работы без снижения мотивации и без траты времени на второстепенную работу в виде отчетов, совещаний и так далее. Ведь за это время сотрудникам тоже нужно платить, а платить за время, потраченное не на работу с клиентами, не хотелось.
График звонков, который составляется автоматически. Менеджерам не нужно тратить время на заполнение данных для построения отчета
У клиента к тому моменту уже была внедрена CRM Битрикс24 и работа с клиентами в определенной степени была автоматизирована. В поисках решения по контролю за звонками клиент сначала узнал про IP-телефонию, как продукт, а после про сервис «Плюсофон», как поставщика услуги.
Клиент сравнил несколько сервисов и в итоге выбрал нас.
Что мы сделали в процессе внедрения виртуальной АТС в бизнес клиента
Клиент хотел отслеживать:
- соблюдение менеджерами скриптов;
- выполнение плана по исходящим звонкам;
- скорость ответа на звонок;
- количество пропущенных звонков.
Статистика звонков менеджера
В процессе обсуждения внедрения IP-телефонии, мы объяснили клиенту, что с ее помощью он также сможет:
- настроить автоматическое распределение звонков по менеджерам, чтобы снизить количество неотвеченных звонков и снизить влияние человеческого фактора;
- выявить новые потребности клиентов, чтобы улучшить скрипт звонка и повысить конверсию в продажи;
- решать спорные вопросы с клиентами более оперативно, так как в доступе всегда будут записи разговоров;
- определить сильных и отстающих менеджеров, чтобы одних поощрить, а других подтянуть;
- повысить доверие клиентов к звонкам за счет подключения телефонных номеров с городском кодом.
Покупка номера с кодом города
А также снизить расходы на телефонную связь, так как стоимость исходящего и входящего звонка через виртуальную АТС «Плюсофон» значительно ниже по сравнению с тарифами мобильных операторов.
Результаты клиента после внедрения IP-телефонии
Мы постоянно общаемся с клиентами, чтобы знать, как у них идут дела и что можно улучшить в нашем сервисе для повышения результатов клиентского бизнеса. Через 3 месяца после внедрения виртуальной АТС мы пообщались с владельцами компании и узнали, что с помощью IP-телефонии они:
- оптимизировали работу отдела продаж, уволив плохо работающих менеджеров и изменив систему премирования успешных сотрудников;
- повысили конверсию в продажи на 28%;
- снизили количество неотвеченных звонков на 73%;
- выявили потребности клиентов в сопутствующих товарах и теперь планируют расширение продуктовой линейки.
Детализация вызовов, которая необходима для оценки работы менеджера. Заполняет автоматически
Отдельно клиент отметил, что использование городских телефонных номеров в рекламе повысило конверсию в звонки на 16%.
Также клиент внедрил авторизацию на сайте с помощью технологии Flash Call (авторизация по звонку). Статистических данных по изменению конверсии с помощью этой услуги клиент не предоставил, но сказал, что многие клиенты в разговоре отмечают, что теперь заходить в личный кабинет стало значительно удобнее.
Заключение
Как видно из представленного кейса, виртуальная телефония позволяет решить множество задач, особенно на этапе роста бизнеса. При этом, предприниматели, которые подключают виртуальную АТС еще на старте своей деятельности, сразу получают все ее преимущества и снижают расходы на связь.
Тут же стоит отметить, что многие вместо виртуальной АТС покупают обычные симки в качестве рабочих телефонов. Предпринимателям кажется, что это проще. Но подключение и настройка IP-телефонии занимает всего 10 минут, а преимуществ, как видно из кейса, у нее гораздо больше, чем у обычного мобильного номера.