Что такое распределение звонков
Распределение звонков — это автоматизированная система приема и перенаправления входящих вызовов по заданному сценарию.
Цели системы распределения звонков могут быть следующими:
- снизить нагрузку на сотрудников;
- повысить конверсию в продажи;
- уменьшить влияние человеческого фактора за счет автоматизации процессов по приему и перенаправлению звонков.
При этом конверсию в продажи можно повысить как за счет перенаправления звонка на свободного сотрудника, так и с помощью перенаправления звонка на наиболее компетентного специалиста.
Из каких этапов состоит процесс распределения вызовов
Этап №1: голосовой помощник
Когда клиент звонит в компанию, вызов принимает робот с помощью функции меню IVR. Его задача — определить запрос клиента и направить к соответствующему специалисту.
На базовом уровне голосовой помощник приветствует абонента, а система ищет свободного менеджера, на которого можно перенаправить звонок.
На продвинутом уровне IVR с помощью ряда наводящих вопросов выявляет запрос клиента и направляет его к сотруднику, который может решить его проблему.
Голосовые помощники сейчас настолько развиты, что подчас их трудно отличить от живых людей. Они говорят с разными интонациями и распознают речь человека, а не просто говорят: «Нажмите кнопку 1…».
Этап №2: распределение вызовов
После того, как система приняла и обработала звонок, она направляет его к оператору. В зависимости от компании распределение звонков происходит по разным сценариям.
В то же время голосовой помощник может и полностью обойтись без соединения с оператором, если клиента интересует типовой вопрос, ответ на который уже записан.
Методы распределения звонков
Структура и система мотивации, действующие в компании, диктуют свои правила распределения входящих звонков:
- одни компании стараются максимально сократить время ожидания на линии;
- другие стремятся повысить сервис за счет направления звонка менеджеру, который либо уже контактировал с клиентом, либо наиболее компетентен в решении данного вопроса;
- третьи распределяют нагрузку на сотрудников равномерно, чтобы каждый получил возможность заработать за счет продаж.
Наиболее часто в компаниях встречаются следующие методы распределения звонков.
Распределение по порядку
При использовании этого метода первый входящий звонок отправляется в очередь к первому по списку менеджеру, второй звонок — второму менеджеру и так далее. И тут возможны варианты действия этого метода:
- В первом варианте звонок попадает в очередь к менеджеру и держится за ним даже если в данный момент телефон оператора занят.
- Во втором варианте, если сотрудник не может принять звонок, он переходит к следующему по списку менеджеру.
Первый вариант позволяет более равномерно распределить звонки по менеджерам. Второй — снижает процент неотвеченных звонков.
Одновременное распределение
В этом методе система отправляет звонок сразу всем доступным менеджерам, и отвечает на него тот, кто быстрее возьмет трубку.
С одной стороны этот метод прост в настройке и снижает процент неотвеченных звонков. С другой — прием вызова зависит от скорости реакции сотрудника. В то же время, если система мотивации операторов не привязана к количеству обработанных звонков, последний фактор не должен играть значительной роли.
Распределение по компетенциям менеджера
Данный метод подразумевает, что система определяет запрос клиента и отправляет звонок тому сотруднику, кто лучше других может помочь данному клиенту. Так звонок может быть отправлен менеджеру, который:
- решает вопросы в том регионе, из которого звонит клиент;
- занимается работой с уже действующими клиентами;
- уже работал конкретно с этим клиентом;
- разговаривает на языке клиента, если речь идет о работе с иностранными гражданами;
- и так далее.
Также методы распределения вызовов могут учитывать и время работы операторов, например, отправляя входящие вызовы в ночное время на голосовую почту.
Как настроить распределение звонков
Настройка сценария очереди звонков в личном кабинете
Система виртуальной АТС позволяет без особого труда и специальных знаний настроить разные сценарии распределения звонков. В личном кабинете можно настроить:
- режим вызова оператора;
- сообщения, которые будут проигрываться во время ожидания ответа;
- время дозвона каждому оператору;
- время задержки соединения с оператором;
- и другие параметры.
Настройка дополнительных параметров
Подробнее о доступных функциях настройки распределения телефонных звонков можно прочитать в этой инструкции.
Помимо этого можно настроить интеграцию IP-телефонии с CRM. Это позволит сотруднику оперативно получать информацию о предыдущих взаимодействиях с клиентом. А если у клиента есть персональный менеджер, система автоматически соединит его с ним.
Заключение
Сегодня клиенты не привыкли долго ждать, потому скорость ответа на звонок играет важную роль в продажах и клиентском сервисе. Функция распределения звонков в офисе позволяет:
- снизить время ожидания;
- повысить конверсию;
- повысить качество обслуживания.
А разнообразие сценариев распределения вызовов дает возможность настроить эту функцию под разные задачи компании. Все это положительно сказывается на продажах и лояльности клиентов, а значит идет на благо бизнесу.