СRM тренды в 2024 году
Современная CRM — это уже не просто хранилище клиентских данных. Это большая многофункциональная система полноценного управления взаимоотношениями с клиентами.
Тренд №1: автоматизация с искусственным интеллектом
CRM-системы уже давно научились автоматизировать множество рутинных операций, освобождая менеджерам время для решения более важных задач. Так, например, многие CRM позволяют автоматизировать:
- отправку сообщений при совершении клиентами конкретных действий;
- вывод статуса заказа на монитор оператора при обращении клиента;
- напоминания о необходимости выполнить поставленные задачи;
- и другие.
Напоминание о задаче в CRM «Битрикс24»
Технологии искусственного интеллекта позволяют не только настроить автоматизацию процессов, но и обеспечить их автоматическое совершенствование. Ведь особенность искусственного интеллекта заключается в том, что он умеет самообучаться. И на «плечи» ИИ можно положить следующие задачи:
- анализ вопросов клиентов и самостоятельное формулирование ответов на них;
- составление текстов рекламных и информационных сообщений;
- прогнозирование спроса на товары и услуги;
- формирование аналитических данных;
- и другие.
И если раньше в CRM встраивали собственные технологии искусственного интеллекта, то сегодня, чтобы прокачать CRM, достаточно интегрировать ее с такими сервисами, как ЯндексGPT или Kandinsky. Такой подход позволяет:
- сохранить оптимальную стоимость CRM для компаний-клиентов;
- оставаться в тренде развития технологий нейросетей.
Тренд №2: связь с клиентом через удобные ему каналы
Практически у каждого человека есть несколько каналов общения:
- Telegram;
- WhatsApp;
- VK мессенджер;
- электронная почта.
И у большинства есть сервис, через который ему удобнее всего общаться с компанией.
Современные CRM-системы предоставляют функцию омниканальности. Ее работа выглядит следующим образом:
- клиент обращается в компанию через сайт или другой канал, если он выбрал его ранее;
- сообщение попадает в его карточку в CRM;
- менеджеру приходит уведомление о новом сообщении;
- менеджер через CRM обрабатывает сообщение и отправляет ответ;
- клиент получает ответ в том канале (или в каналах, если их выбрано несколько), в котором ему удобно.
Общение с клиентом в WhatsApp через CRM
При этом клиент может обращаться в компанию из разных источников, но все сообщения будут стекаться в его карточку в CRM, а менеджер из нее же сможет отравить ответ также в любой канал коммуникации.
Тренд №3: Мобильность CRM
На рынке существует множество профессий, в которых сотрудник работает не в офисе и даже на территории клиента. Среди них можно выделить:
- водителей;
- курьеров;
- замерщиков окон;
- сборщиков мебели;
- продавцов на встречах с клиентами;
- и других.
Пример мобильной версии RetailCRM
Наличие под рукой мобильного приложения с CRM позволяет такому специалисту оперативно проверять статус заказа клиента, вносить данные по замерам и совершать другие изменения.
Рассмотрим работу такого сотрудника на примере.
Пример работы мобильного приложения в компании по установке окон
Сотрудник компании приезжает к клиенту, чтобы замерить оконные проемы и выбрать необходимые опции нового окна. Данные по замерам и опциям он сразу заносит в CRM через мобильное приложение, установленное на телефоне или планшете.
CRM-система прямо при клиенте считает конечную стоимость материалов и работ по установке и формирует счет на предоплату. Клиент при сотруднике вносит предоплату, отсканировав QR-код счета, сформированного CRM.
Когда работы по установке закончатся, мастер-установщик также через CRM нажимает кнопку для формирования счета на оставшуюся часть оплаты работ и клиент оплачивает его по QR-коду.
Такой подход:
- экономит время на работу с клиентом;
- повышает его лояльность к компании;
- сокращает влияние человеческого фактора и потери счетов;
- оптимизирует целый ряд процессов по обслуживанию.
Тренд №4: интеграции со сторонними сервисами
Этот вопрос частично мы уже затронули, когда говорили про использование нейросетей в работе CRM. Но интегрировать ее можно и с другими сервисами, например:
- IP-телефонией;
- коллтрекингом;
- системами аналитики сайта;
- рекламными сервисами;
- сервисами sms-рассылок;
- и другими.
Такие интеграции позволяют:
- сохранять записи разговоров в карточках клиентов;
- звонить и отправлять сообщения клиентам прямо из CRM;
- анализировать эффективность рекламы по каждому клиенту от первого обращения до продажи;
- находить узкие места цепочки продаж;
- оценивать эффективность каждого менеджера;
- и так далее.
Звонок клиенту из карточки в CRM «Битрикс24»
И, конечно, интеграции позволяют держать стоимость тарифов CRM на приемлемом уровне, а компаниям подключать только те сервисы, которые им действительно нужны.
Тренд №5: повышенное внимание к безопасности данных
В век цифровизации мошенники и хакеры активно охотятся за базами данных клиентов. Ведь с их помощью можно получить доступ к банковским счетам частных и юридических лиц и не только.
Потому совершенствование безопасти данных является непрерывным процессом любого сервиса CRM. Сегодня борьбу за безопасность можно разделить на две зоны:
- Зона сервиса: шифрование данных, регулярные апдейты систем.
- Зона компании-клиента: регулирование прав доступа менеджеров, резервное копирование данных.
И в вопросах безопасности между сервисами и компаниями-клиентами налажен регулярный диалог. Так CRM-сервисы сообщают о последних обновлениях и предоставляют инструкции по повышению безопасности данных. А компании-клиенты информируют сервисы об узких местах в безопасности, которые они выявили при работе с CRM.
Заключение
Сегодня CRM — это полноценная экосистема управления взаимоотношениями с клиентами. Ее использование в компании позволяет:
- снизить затраты на работу с клиентами;
- повысить качество обслуживания;
- снять с менеджеров целый ряд рутинных задач;
- автоматизировать процессы сервисов, с которыми интегрирована CRM;
- повысить безопасность данных.
И самое главное, при правильном выборе CRM, система будет расти вместе с вашим бизнесом. И по мере развития вашей компании, вы сможете подключать все новые и новые функции сервиса без необходимости смены CRM.
