Что это такое
Общение клиентов с менеджерами по телефону используется в самых разных сферах бизнеса. И чтобы система коммуникации работала эффективно, ей нужен постоянный контроль. Он позволяет оценить работу менеджеров, общающихся с клиентами, выявить какие-либо замечания по поводу продукта или услуги, на которые указывает потребитель. Для автоматизации этого процесса существует речевая аналитика — инструмент оценки качества телефонных звонков. Это различные сервисы, на основе искусственного интеллекта, которые прослушивают разговоры оператора и клиента, анализируют их по заданным параметрам и составляют отчет.
Как работает речевая аналитика
Система записывает звонки и сортирует при помощи специальных словарей на несколько категорий, например, «проблемный разговор», «продажа», «акция» и т. д. Также она реагирует на паузы, ненормативную лексику, перебивание и т. д. По результатам анализа создается отчет, в котором разговоры оцениваются по заданным параметрам. Например, продолжительность разговоров, использование менеджером стоп-слов, жалобы клиентов и т. п. На основе отчета можно сделать выводы о качестве работы оператора, эффективности применяемого скрипта, конкурентоспособности товара или услуги.
Также сервисы (например, «Речевая аналитика от Тинькофф») предусматривают транскрибацию, то есть перевод аудиоформата в текст. Это позволяет сделать анализ разговора, выделить ошибки или, наоборот, фразы, которые лучше всего воспринимаются клиентами, на основе разбора звонков скорректировать работу операторов.
Как правило, подобные сервисы можно настроить определенным способом под себя. Например, не учитывать в аналитике слишком короткие звонки, когда звонящий просто ошибся номером или связь прервалась.
Популярные сервисы речевой аналитики отличаются высокой скоростью работы, простотой использования и большим количеством дополнительных функций.
Какие возможности дает речевая аналитика
Речевая аналитика, позволяет проанализировать звонки, после которых клиент отказался от сделки и определить причину «срыва». Благодаря инструменту предприниматель может узнать больше о своих клиентах: в какое время и по каким темам чаще всего звонят, какие возражения выдвигают, при каких условиях чаще соглашаются на сделку. Все это можно эффективно использовать для развития бизнеса. Система речевой аналитики — универсальный способ улучшения качества работы с целевой аудиторией и оптимизации рекламного бюджета.
Если компания раз за разом теряет клиентов, вероятно, проблема кроется в работе операторов.
Анализ позволит выявить точки роста и проработать стиль общения с клиентами. Возможно, менеджер не следует скриптам или не соблюдает tone of voice компании. Все это также может негативно сказываться на продажах.
Кроме того, речевая аналитика:
- помогает снизить расходы на оплату труда. Система эффективно и быстро анализирует информацию и позволяет сократить количество супервизоров;
- улучшает общение с клиентами. Благодаря анализу звонков можно выделить самые распространенные вопросы и подготовить ответы на них, чтобы улучшить скрипты и повысить оперативность ответов операторов;
- увеличивает продажи. На основе анализа звонков можно сделать вывод, какие особенности продукта вызывали интерес у клиентов, и сделать на них акцент при разработке скриптов и сценариев общения с покупателями;
- ускоряет обучение сотрудников: аналитика позволяет выделить ошибки конкретного оператора при общении, отследить прогресс в работе.
В каких сферах используют
Инструмент полезен для всех компаний, работающих с клиентами. Отдельно стоит выделить сферы бизнеса, где количество звонков особенно велико:
- медицинские центры;
- банки;
- страховые компании;
- интернет-магазины;
- службы доставки;
- различные call-центры.
Но и для других категорий бизнеса речевая аналитика звонков может быть весьма актуальна. Она пригодится всем, кто хочет найти источник низких продаж и решить эту проблему раз и навсегда.
