Как работает речевая аналитика

Что такое речевая аналитика, как она используется в современном бизнесе, какими преимуществами отличается? Кому необходим этот инструмент, и как он работает? Ответы на эти вопросы можно найти в этой статье.

Что это такое

Общение клиентов с менеджерами по телефону используется в самых разных сферах бизнеса. И чтобы система коммуникации работала эффективно, ей нужен постоянный контроль. Он позволяет оценить работу менеджеров, общающихся с клиентами, выявить какие-либо замечания по поводу продукта или услуги, на которые указывает потребитель. Для автоматизации этого процесса существует речевая аналитика — инструмент оценки качества телефонных звонков. Это различные сервисы, на основе искусственного интеллекта, которые прослушивают разговоры оператора и клиента, анализируют их по заданным параметрам и составляют отчет.

Пример работы речевой аналитики Roistat

Как работает речевая аналитика

Система записывает звонки и сортирует при помощи специальных словарей на несколько категорий, например, «проблемный разговор», «продажа», «акция» и т. д. Также она реагирует на паузы, ненормативную лексику, перебивание и т. д. По результатам анализа создается отчет, в котором разговоры оцениваются по заданным параметрам. Например, продолжительность разговоров, использование менеджером стоп-слов, жалобы клиентов и т. п. На основе отчета можно сделать выводы о качестве работы оператора, эффективности применяемого скрипта, конкурентоспособности товара или услуги.

Также сервисы (например, «Речевая аналитика от Тинькофф») предусматривают транскрибацию, то есть перевод аудиоформата в текст. Это позволяет сделать анализ разговора, выделить ошибки или, наоборот, фразы, которые лучше всего воспринимаются клиентами, на основе разбора звонков скорректировать работу операторов.

Пример речевой аналитики от Тинькофф

Как правило, подобные сервисы можно настроить определенным способом под себя. Например, не учитывать в аналитике слишком короткие звонки, когда звонящий просто ошибся номером или связь прервалась.

Популярные сервисы речевой аналитики отличаются высокой скоростью работы, простотой использования и большим количеством дополнительных функций.

Какие возможности дает речевая аналитика

Речевая аналитика, позволяет проанализировать звонки, после которых клиент отказался от сделки и определить причину «срыва». Благодаря инструменту предприниматель может узнать больше о своих клиентах: в какое время и по каким темам чаще всего звонят, какие возражения выдвигают, при каких условиях чаще соглашаются на сделку. Все это можно эффективно использовать для развития бизнеса. Система речевой аналитики — универсальный способ улучшения качества работы с целевой аудиторией и оптимизации рекламного бюджета.

Если компания раз за разом теряет клиентов, вероятно, проблема кроется в работе операторов.

Анализ позволит выявить точки роста и проработать стиль общения с клиентами. Возможно, менеджер не следует скриптам или не соблюдает tone of voice компании. Все это также может негативно сказываться на продажах.

Кроме того, речевая аналитика:

В каких сферах используют

Инструмент полезен для всех компаний, работающих с клиентами. Отдельно стоит выделить сферы бизнеса, где количество звонков особенно велико:

Но и для других категорий бизнеса речевая аналитика звонков может быть весьма актуальна. Она пригодится всем, кто хочет найти источник низких продаж и решить эту проблему раз и навсегда.

17.08.2023
#сервис

* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.