Представляем подробную инструкцию, как это сделать, чтобы CRM не оттолкнула сотрудников, а, наоборот, стала для них полезным инструментом.
Подготовка и планирование
Определите цели и задачи
Четко сформулируйте, какие проблемы должна решить CRM-система и каких целей вы хотите достичь, например:
- повысить продажи;
- улучшить качество обслуживания клиентов;
- автоматизировать рутинные задачи;
- и так далее.
Сформулируйте конкретные измеримые показатели успеха (KPI), которые позволят оценить эффективность внедрения CRM. Это могут быть:
- повышение уровня продаж;
- сокращение цикла сделки;
- снижение стоимости клиента;
- и так далее.
Не забудьте присвоить KPI конкретные значения.
Выберите подходящую CRM-систему
Проанализируйте потребности вашей компании и сравните различные CRM-системы по:
- функциональности;
- стоимости
- удобству использования;
- интеграции с другими системами.
Проанализируйте, какие CRM соответствуют современным трендам.
Рассмотрите возможность тестирования нескольких CRM-систем, прежде чем принять окончательное решение.
Например, в RetailCRM можно 2 недели бесплатно тестировать полный функционал профессионального тарифа
Учитывайте масштабируемость CRM-системы, чтобы она могла расти вместе с вашей компанией.
Создайте команду внедрения
Соберите команду, состоящую из представителей разных отделов, которые будут пользоваться CRM-системой:
- продажи;
- маркетинг;
- обслуживание клиентов;
- и так далее.
Их необходимо подготовить первыми, так как в дальнейшем они станут кураторами по внедрению CRM в своих отделах.
Помимо этого:
- Назначьте ответственного за внедрение (проектного менеджера), который будет координировать процесс и решать возникающие проблемы.
- Спланируйте этапы внедрения и разбейте процесс внедрения на этапы, например: настройку системы, обучение сотрудников, перенос данных, тестирование, запуск.
- Установите сроки для каждого этапа и назначьте ответственных за реализацию каждого этапа.
Вовлечение и коммуникация
Объясните сотрудникам необходимость внедрения CRM-системы
Проведите презентации и встречи, на которых расскажите о целях и преимуществах внедрения CRM-системы. Сделайте акцент на таких преимуществах, как:
- экономия времени;
- повышение эффективности;
- улучшение процесса работы с клиентами.
А также:
- Подчеркните, что CRM-система — это инструмент, который помогает сотрудникам, а не мешает или контролирует их.
- Ответьте на все вопросы и опасения сотрудников.
Вовлекайте сотрудников в процесс выбора и настройки CRM-системы
- Учитывайте мнение сотрудников при выборе функций, которые должна выполнять CRM-система.
- Привлекайте сотрудников к тестированию и настройке системы.
- Просите сотрудников предлагать улучшения и делиться своим опытом.
Обеспечьте прозрачность
- Регулярно информируйте сотрудников о ходе внедрения CRM-системы.
- Делитесь информацией о достигнутых результатах и проблемах.
- Будьте открыты к предложениям и критике.
Обучение и поддержка
Организуйте качественное обучение
- Проведите подробное обучение для всех сотрудников, которые будут пользоваться CRM-системой.
- Разработайте учебные материалы (инструкции, видео-уроки) и предоставьте доступ к ним всем сотрудникам.
- Обеспечьте возможность постоянного контакта пользователей с кураторами в отделах.
Важно предусмотреть обучение и инструкции для разных уровней пользователей, например, администраторов, менеджеров по продажам, специалистов по обслуживанию клиентов, так как у каждого уровня сотрудников могут быть свои специфические задачи в CRM и могут быть задачи, которые им не понадобятся в работе.
Адаптация системы к потребностям сотрудников
Настройте CRM-систему в соответствии с бизнес-процессами компании
- Адаптируйте CRM-систему к вашим бизнес-процессам, а не наоборот.
- Настройте поля, формы и отчеты в соответствии с потребностями сотрудников.
- Интегрируйте CRM-систему с другими используемыми вами системами, например, с электронной почтой, календарем, телефонией.
При интеграции CRM с телефонией менеджер видит историю контактов с клиентом при входящем звонке
Персонализируйте CRM-систему для разных ролей
- Настройте интерфейс и функциональность CRM-системы в соответствии с ролью каждого сотрудника.
- Обеспечьте удобный доступ к информации, необходимой для выполнения задач.
Оптимизируйте процессы работы с CRM-системой
- Упростите процессы ввода данных и работы с системой.
- Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы сэкономить время сотрудников.
Контроль и мотивация
Установите четкие правила работы с CRM-системой
- Определите, какие данные должны вноситься в CRM-систему и с какой периодичностью.
- Установите правила использования CRM-системы, например, для ведения переписки с клиентами, отслеживания статуса сделок и так далее.
Контролируйте соблюдение правил работы с CRM-системой
- Регулярно проверяйте качество данных и полноту заполнения полей.
- Используйте отчеты и аналитику для оценки эффективности работы с CRM-системой.
- Проводите аудит данных в CRM-системе.
Мотивируйте сотрудников использовать CRM-систему
- Поощряйте сотрудников, которые активно используют CRM-систему и достигают хороших результатов.
- Проводите конкурсы и награждайте лучших пользователей CRM-системы.
- Включите использование CRM-системы в систему оценки эффективности работы сотрудников.
- Покажите сотрудникам, как CRM-система помогает им достигать личных целей, например, повышение дохода.
Постоянное совершенствование
Регулярно анализируйте эффективность CRM-системы
- Оценивайте, насколько CRM-система помогает достигать поставленных целей.
- Измеряйте ключевые показатели эффективности (KPI).
- Следите за изменениями в бизнес-процессах и адаптируйте CRM-систему к ним.
Собирайте обратную связь от сотрудников
- Регулярно спрашивайте сотрудников, что им нравится в CRM-системе, а что можно улучшить.
- Учитывайте предложения и критику сотрудников при совершенствовании CRM-системы.
Обновляйте CRM-систему и внедряйте новые функции
- Следите за обновлениями CRM-системы и внедряйте новые функции, которые могут повысить эффективность работы.
- Регулярно проводите обучение сотрудников по новым функциям.
Вместо заключения
Вот несколько важных моментов, которые помогут избежать отторжения сотрудников при внедрении CRM в вашей компании:
- Не начинайте внедрение CRM-системы сверху, без учета мнения сотрудников.
- Не пытайтесь внедрить все функции CRM-системы сразу. Начните с самых необходимых функций и постепенно расширяйте функциональность.
- Будьте терпеливы. Внедрение CRM-системы — это длительный процесс, требующий времени и усилий.
- Показывайте сотрудникам, как CRM-система помогает им экономить время, повышать эффективность и достигать лучших результатов.
- Создайте позитивную атмосферу вокруг внедрения CRM-системы.
- Будьте готовы к изменениям, ведь внедрение и адаптация CRM-системы — это непрерывный процесс, который требует постоянной работы и корректировок.
Внедрение CRM-системы — это сложный, но важный процесс. Следуя этим рекомендациям, вы сможете минимизировать сопротивление сотрудников и добиться успешного внедрения, которое принесет пользу вашей компании и вашим сотрудникам.
