5 рекомендаций, что можно и нужно делать лидеру контакт-центра
Управление контакт-центром — задача не из легких. Сотрудники центра ежедневно сталкиваются с высоким уровнем стресса и эмоциональной нагрузкой. И тут руководителю важно уметь поддерживать команду в напряженных ситуациях, одновременно повышая производительность и мотивацию коллектива. Для этого ему необходимо:
1. Быть примером профессионализма и выдержки
Лучший руководитель контакт-центра сам когда-то сидел в роли оператора и знает все особенности работы изнутри. Он знает, как вести себя в стрессовых ситуациях и может своим примером показать это сотрудникам. В случае необходимости может и сам сесть на линию.
Такой личный пример позволяет операторам равняться на руководителя.
2. Уметь управлять эмоциями
С одной стороны руководитель сам должен уметь управлять своими эмоциями. Это важно для того, чтобы не вносить деструктив в работу операторов. Ведь раздраженность и недовольство сотрудников переносятся на клиентов, что снижает эффективность работы. То есть, руководитель, управляя своими эмоциями, сохраняет стабильность и спокойную атмосферу в коллективе.
С другой стороны он должен знать, как научить сотрудников справляться со своими эмоциями. И сегодня важно уметь это делать с учетом особенностей поколения, к которому относится большая часть коллектива.
3. Устанавливать четкие цели и показатели эффективности
Эффективному управлению способствуют понятные KPI и прозрачные критерии оценки результатов, которые можно ставить, например, с помощью моделей OKR и EOS.
Четкие цели дают сотрудникам ориентир, а мотивация строится по принципу «Движение к…», а не по принципу «Бегство от…». Следуя мотивации «Движение к…» команда достигает больших результатов.
4. Постоянно развивать команду
Профессиональное развитие ведет к:
- повышению эффективности работы каждого отдельного взятого сотрудника и команды в целом;
- снижению уровня текучки кадров.
Для развития команды используют тренинги, мастер-классы и коуч-сессии, которые стимулируют рост компетенций сотрудников. Важно помнить, что сегодня профессиональное развитие — это один из важных мотиваторов сотрудников контакт-центров.
5. Быть открытым к диалогу
Диалог напрямую влияет на атмосферу в коллективе. И лидер, который регулярно общается с командой, интересуется мнением сотрудников, выслушивает идеи и предложения, создает атмосферу взаимного уважения и сотрудничества. Во многом такой подход позволяет:
- подчеркнуть значимость каждого сотрудника в достижении общих целей команды;
- повысить лояльность операторов к работодателю;
- получить новые идеи для совершенствования рабочих процессов.
4 табу, о которых должен помнить руководитель контакт-центра
Лидер — он еще и член команды. А потому его действия особенно сильно влияют на сотрудников, нежели действия далеко сидящего босса. Позитивные действия мотивируют, а негативные разрушают атмосферу в коллективе и негативно сказываются на результатах работы. Вот действия, которых точно нужно избегать.
1. Игнорировать потребности сотрудников
Выгорание и усталость неизбежно снижают продуктивность. Необходимо своевременно выявлять признаки переутомления и создавать условия для отдыха и восстановления сил. Нельзя игнорировать сигналы усталости и недовольства членов вашей команды.
Определять усталость можно как через визуальное наблюдение, так и через личное общение.
2. Допускать хамство и грубость
Даже самый терпеливый сотрудник однажды потеряет самообладание. Задача руководителя — пресечь любые проявления агрессии, некорректного отношения друг к другу и клиентам. Установив строгие рамки этики и дисциплины, вы сохраните благоприятный микроклимат в коллективе.
3. Перегружать сотрудников работой
Нереалистичные планы и завышенные требования приводят к снижению мотивации и производительности. Четкий график работы, сбалансированная нагрузка и соблюдение трудового режима помогут избежать чрезмерного давления на сотрудников.
Определить и спрогнозировать уровень загрузки контакт-центра позволяют системы аналитики телефонии.
Система аналитики телефонии
4. Не проявлять гибкость
Стандартные подходы иногда оказываются неэффективными. Умение адаптироваться к изменениям, менять стратегию и методы работы в зависимости от обстоятельств демонстрирует профессионализм и дальновидность лидера контакт-центра.
Тут же стоит отметить, что коллцентр можно назвать «мягкой нишей» бизнеса, в которой проявление излишней жесткости идет во вред компании.
Заключение
Важно понимать, что основное отличие управления контакт-центром заключается в специфике рабочего процесса. Команда находится в постоянном контакте с внешним миром, ежедневно сталкиваясь с проблемами и жалобами клиентов. Операторы работают в условиях повышенной нагрузки, зачастую выполняя однотипные операции снова и снова. Поэтому эффективное руководство предполагает умение справляться с постоянным потоком эмоций и обеспечивать стабильную психологическую обстановку.
Главное правило хорошего лидера — вдохновлять команду на достижение высоких целей, создавая комфортные условия для развития и карьерного роста. Только в таком случае контакт-центр сможет уверенно развиваться и приносить максимальную пользу бизнесу.
