Контроль и еще раз контроль
Речевая аналитика помогает понять, насколько менеджеры вникают в вопрос клиента и готовы ему помочь.
Технология помогает воспитывать в сотрудниках ответственность, стимулирует работу на результат.
Зная о контроле, сотрудники тщательнее придерживаются корпоративных стандартов обслуживания клиентов, не отступают от принятых скриптов продаж, стараются оперативно ответить на все вопросы клиентов.
Выявляем узкие места и точки роста в бизнес-процессах
Анализируя разговоры менеджеров, можно выяснить чего не хватает клиентам, с какими вопросами они сталкиваются чаще всего и заранее научить сотрудников оперативно реагировать на запросы клиентов.
Используя машинное обучение, речевой анализ может определить настроения клиентов и часто звучащие в разговоре ключевые слова.
Если клиенты регулярно упоминают, что не успевают после работы зайти в ваш магазин, это повод задуматься об изменении режима работы. Проблемы могут быть самые разные: недостаток кресел в зоне ожидания, отсутствие бахил у курьера, сроки доставки.
Помогаем клиентам в нестандартной ситуации
В бизнесе все чаще используются автоматизированные способы обслуживания клиентов.
Обращаясь с каким-то вопросом в компанию, клиенты раздражаются, если им приходится долго общаться с автосекретарем или чат-ботом.
Чаще всего бывает, что решить проблему клиента может только человек. Технология анализа речи может понять, когда автоматика бессильна и необходимо вмешательство живого специалиста.
Преимущества речевой аналитики
Уникальный опыт работы клиентами
Анализ речи позволяет компаниям выйти за рамки традиционной схемы обслуживания и лучше узнать своих клиентов. Более точно определить их интересы, предпочтения и ожидания, узнать мнение о продуктах и конкурентах.
Оптимизация работы фронт-офиса или колл-центра
Технология распознавания речи позволяет вам оценивать эффективность сотрудников, работающих с клиентами, и организовывать целенаправленное обучение сотрудников. Например, можно отслеживать количество пауз в разговорах и анализировать тональность речи, выявляя стрессовое состояние. Статистика, основанная на этих данных, покажет компетентность и коммуникативные способности сотрудников. Если сотрудника необходимо обучить следовать скриптам или соблюдать нормы общения, принятые в компании, анализ речи поможет ускорить этот процесс.
Возможность дополнительных продаж
Увеличение количества дополнительных продаж считаются еще одним преимуществом технологии анализа речи. Благодаря информации, полученной при помощи речевой аналитики можно увеличить эффективность маркетинговых кампаний. На основе аналитики данных менеджеры могут выдвинуть предложения, как усовершенствовать продукты или услуги.
Итак, речевая аналитика автоматизирует
Итак, речевая аналитика автоматизирует ряд рутинных процессов, в том числе: запись разговоров, распознавание и транскрипцию речи, поиск, по ключевым словам, извлечение полезной информации, поведенческий анализ и другие формы анализа данных.
Технология распознавания речи значительно облегчает задачи обнаружения системных проблем в бизнес-процессах, а также принятия решений о тактике удержания клиентов, обучения персонала.
Речевая аналитика — полезный инструмент, который может помочь предприятиям повысить эффективность своего бизнеса и повысить лояльность клиентов.