Очередь звонков — это один из инструментов облачной АТС. Он равномерно распределяет нагрузку между всеми операторами, поэтому клиентам не приходится долго ждать ответа и «висеть» на линии. В этой статье мы подробно и простым языком расскажем, как работает очередь звонков и какая от нее реальная польза. Ещё поговорим про настройки и дополнительные функции, которые сохранят клиента, даже если прямо сейчас ему действительно некому ответить.
Как работает очередь звонков?
Давайте представим, что вы владеете медицинским центром. Вам поступает большое количество звонков. Пациенты хотят записаться на приём, поставщики желают предложить свои рентгеновские аппараты и другое оборудование, врачи оказывают телеконсультации по телефону, поэтому им часто звонят напрямую.
Каждый день на вас обрушивается шквал из сотни или даже сотен звонков. Что же делать? Нанять еще 3−5 менеджеров на ресепшен? Как вариант, но есть гораздо более дешевое решение.
Это подключение очереди звонков с программируемыми сценариями.
Когда очередь включена, клиенту больше не придётся слушать бесконечные гудки или ждать на линии по 10−15 минут.
Алгоритм работы
- Входящий звонок попадает в очередь.
- Операторы получают звонок из очереди и отвечают на него. Формирование очереди зависит от выбранной стратегии. Например, идет распределение на отдел продаж и сервисный центр.
- Если все операторы заняты, то клиент будет слушать фоновую музыку вместо гудков или голосовую запись с информацией, которую вы занесете в систему.
Система всегда старается сделать так, чтобы вы не потеряли ни одного звонка. Она будет пробовать направить звонок на резервное направление через переадресацию, если что-то пойдёт не так.
Что ещё может очередь звонков?
Помимо простого распределения и возможности поставить фоновую музыку для ожидающих ответа клиентов, очередь звонков имеет в своем арсенале дополнительные полезные функции и преимущества:
- Она примет и распределит любое число звонков на линии. Каждый звонок дойдёт до цели.
- Свои правила и сценарии можно настроить для каждого отдела.
- Несколько вариантов распределения вызовов между сотрудниками. Равномерно всем (первому свободному) или по очереди.
Зачем нужны сценарии в очереди звонков?
Именно они программируют путь каждого звонка до нужно оператора, чтобы сделать процесс максимально эффективным. К примеру, менеджеру отдела продаж не придется тратить время на переключение клиента, если тому нужна бухгалтерия, сервис или отдел кадров.
Это еще и экономит время тех, кто хочет попасть именно в отдел продаж. Так мы добиваемся быстрой и качественной обработки каждого вызова.
Как подключить очередь звонков?
Всё довольно просто. Вы можете создавать очереди звонков и добавлять новые сценарии в своём личном кабинете Плюсофон. Если у вас возникнут вопросы, то мы всегда подскажем, как сделать так, чтобы всё заработало.
Войти в личный кабинет можно этой ссылке, а чтобы обратиться в службу поддержки, позвоните нам по телефону: +7 (495) 133-22-10.