Зачем нужен контроль отделов продаж
Компании малого и среднего бизнеса достаточно сильно подвержены колебаниям из-за воздействия внешних факторов, таких как:
- общая экономическая ситуация в стране и мире;
- изменение покупательского спроса;
- появление на рынке новых игроков.
Последний фактор играет особенную роль, так как в условиях дефицита предложения, бизнес может продавать не до конца готовый продукт и без должного обслуживания — потребитель все равно купит за неимением альтернативы. Но в условиях конкурентного рынка, потребитель более чувствительно относится к качеству обслуживания и удовлетворению своих потребностей.
Так на «плечи» отдела продаж ложится основная ответственность по переводу поступающих лидов в реальных покупателей. И чтобы следить за качеством работы отдела, требуется налаженная система контроля за менеджерами по продажам.
Контроль работы отдела продаж помогает:
- отслеживать выполнение планов продаж;
- улучшать качество обслуживания клиентов;
- выявлять новые потребности клиентов;
- повышать конверсию из лидов в продажи;
- находить продавцов, отрицательно влияющих на показатели прибыли;
- выявлять причины оттока клиентов.
Какие методы помогут контролировать сотрудников отдела продаж
Мы подобрали несколько инструментов и методов, необходимых для создания системы контроля отдела продаж.
Анализ продаж и прибыльности: зачем он нужен
Регулярный анализ продаж и прибыльности:
- выявляет сильные и слабые стороны отдела продаж;
- определяет проблемы и возможности для улучшения работы.
С помощью инструментов сквозной аналитики, CRM и Power BI можно следить за общей динамикой продаж.
Пример анализа продаж в Power BI. На ежедневной основе анализируем динамику лидов и конверсий, на еженедельной и ежемесячной основе смотрим динамику плана выполнения продаж, графики план-факт и источники сделок
Ситуации внепланового снижения количества сделок сигнализируют о том, что в отделе есть проблемы, которые необходимо решать. Ситуации резкого всплеска продаж говорят о том, что на предприятии и в отделе, скорее всего, совершили некое положительное действие, повлиявшее на продажи, которое необходимо:
- выявить;
- зафиксировать;
- ввести в ежедневную практику.
Мониторинг выполнения планов продаж: чем отличается от простого анализа продаж
Если общим анализом продаж занимается руководитель предприятия, то контролем выполнения плана продаж занимается руководитель отдела. Регулярный мониторинг выполнения плана продаж позволяет держать руку на пульсе и своевременно реагировать на отклонения от плана.
Как и в случае с общим анализом продаж, мониторинг плана позволяет исправлять ошибки и выявлять действия, давшие положительный результат. В зависимости от устройства компании организацию и контроль продаж можно осуществлять с помощью:
- Excel-таблицы план-факт;
- инструментов аналитики Looker Studio от Google;
- сервисов сквозной аналитики и Power BI.
При анализе результатов продаж важно обращать особое внимание на:
- конверсию в сделки;
- средний чек;
- количество повторных продаж;
- средний LTV клиента — прибыль, полученная от клиента за все время сотрудничества.
Эти показатели необходимо анализировать и для отдела, и для каждого менеджера. Они позволяют:
- оперативно обнаружить «тонкие места» в продажах, которые требуют особого внимания;
- найти слабых и сильных менеджеров, чтобы вовремя подтянуть отстающих и перенять практики лидеров;
- поставить план на будущий период.
Оценка качества обслуживания клиентов: повышаем конверсию без дополнительных затрат
Это инструмент, который помогает выявить проблемы в работе отдела продаж и улучшить качество обслуживания. Сделать это можно через:
- системы оценки после разговоров с оператором;
- email и смс-рассылки с просьбой оценить качество сервиса;
- обзвоны клиентов после завершения сделок;
- возможности оставить отзыв на приобретенный товар или услугу на сайте.
Чем больше у клиента инструментов, позволяющих дать обратную связь о работе менеджеров по продажам, тем больше данных вы получите, чтобы улучшить работу ОП.
Анализ звонков отдела продаж
С помощью записи разговоров, например, через системы коллтрекинга, осуществляется контроль процесса продажи, а также отслеживается и анализируется:
- соблюдение менеджерами скриптов;
- тон общения менеджеров с клиентами;
- на какие слова и фразы, прописанные в скрипте, клиенты реагируют хорошо, а на какие плохо.
Пример записи звонков в интеграции Плюсофон и Битрикс24
Помимо этого анализ звонков позволяет выявить новые потребности покупателей.
Контроль эффективности продаж: находим менеджера и исправляем слабое звено
Вместе с планом продаж на отдел рекомендуется ставить планы лично каждому менеджеру в зависимости от его компетенций и результативности его работы. С помощью регулярного мониторинга выполнения личного плана менеджера можно быстрее найти причину падения продаж.
Если во время контроля менеджера продаж видно, что у него снижается эффективность, стоит подключить эти инструменты анализа:
- общее время, потраченное на решение рабочих задач в течение дня;
- время, проведенное в CRM-системе;
- сайты, которые менеджер посещает в рабочее время.
Так вы сможете отслеживать вероятные причины, приводящие к невыполнению плана.
Заключение
Отдел продаж непосредственно приносит доход. От качества его работы зависит прибыль предпринимателя. Потому этот отдел должен работать бесперебойно и постоянно совершенствоваться, чтобы повышать конверсию в продажи. Помочь в реализации может организация внутреннего контроля продаж, а именно:
- анализа продаж;
- анализа обратной связи от клиентов;
- анализа рабочего времени менеджеров по продажам.
Налаженный контроль продаж сотрудников — половина успеха всего отдела.