Основные функции автоответчика для компании
Приветственный ответ
Это самая базовая функция любого автоответчика. С помощью приветственного ответа клиент понимает, в ту ли компанию он дозвонился и каковы будут его дальнейшие действия.
Ответы на звонки в нерабочие часы
Клиент может позвонить в компанию рано утром, поздно вечером, в выходной или праздничный день. Чтобы не снизить его лояльность по отношению к компании, можно воспользоваться таким решением, как аудиосообщение, которое проинформирует клиента о графике работы фирмы и предоставит другую необходимую информацию.
Помимо этого, в автоответчике доступна функция записи сообщений. Клиент может оставить свой запрос, и менеджеры свяжутся с ним по номеру телефона в рабочие часы.
Информирование клиентов
Пока клиент ожидает ответа специалиста, автоответчик может проинформировать его о:
- скидках и акциях;
- новых услугах;
- открытии новых офисов обслуживания.
И донести другую важную информацию без участия менеджера.
Голосовое меню IVR
В прошлом на входящие звонки в компаниях отвечали секретари, которые либо сами помогали клиенту в решении его вопроса, либо перенаправляли звонок на номер соответствующего специалиста. Такой подход имеет ряд существенных недостатков:
- секретарь не всегда находится на рабочем месте;
- телефон секретаря может быть занят, от чего абоненту приходится ждать на линии в очереди звонков;
- секретарь и другие специалисты десятки раз за день отвечают на одни и те же вопросы пользователей.
Это вызывает недовольство как у клиентов компании, так и у ее сотрудников.
Умное голосовое меню стало решением этих проблем, ведь теперь можно в автоматическом режиме:
- уточнять у клиента цель звонка и давать ему подходящие предварительно записанные ответы на часто задаваемые вопросы;
- при связи виртуальной АТС с CRM предоставлять клиенту данные о статусе его заказа;
- направлять клиента к нужному специалисту минуя секретаря.
При этом клиенту не приходится ждать на линии, а часто даже не требуется общаться с живым человеком. Компания, таким образом, снижает риск ошибки и количество неотвеченных звонков из-за человеческого фактора.
Распределение звонков
Это решение мы уже частично упомянули в предыдущем пункте, когда сказали, что IVR позволяет направлять клиента к нужному специалисту минуя секретаря. Но этим возможности современного автоответчика не ограничиваются. Систему можно настроить так, что она будет:
- направлять звонок к менеджеру, который уже взаимодействовал с клиентом, что увеличивает скорость решения вопроса конкретного человека;
- направлять звонок к первому освободившемуся менеджеру, что снижает скорость ожидания ответа;
- направлять звонок на мобильный телефон менеджера, если тот находится не в офисе;
- направлять звонок руководителю отдела или дежурному сотруднику, если звонок поступил в нерабочие часы.
И этим сценарии распределения звонков не ограничиваются. Тут же стоит отметить, что при связи виртуальной АТС с CRM компании, менеджер, принимая звонок, видит историю обращений клиента, что также увеличивает скорость и качество обслуживания.
Каким требованиям должен соответствовать текст автоответчика
Одним из самых ценных человеческих ресурсов является время. И чем меньше его тратится на донесение до клиента необходимой информации, тем выше вероятность, что он ее дослушает до конца и совершит необходимое действие.
Чтобы сообщение автоответчика не вызывало раздражение у клиента и приводила к конверсиям, оно должно быть:
- Информативным. Клиент должен получать из сообщения всю необходимую информацию.
- Лаконичным. Старайтесь избегать большого количества вводных фраз, но, при этом, не делайте содержание сообщения слишком «сухим».
- Приятным. Здесь речь идет больше о голосе, которым записано сообщение. При записи можно учитывать психологические особенности людей. Так, например, в метро Москвы утром названия станций объявляют мужским голосом, а вечером женским. Сделано это потому, что утром люди едут на работу и мужской голос позволяет настроиться на рабочий лад. А вечером люди едут домой и приятный женский голос создает расслабляющее настроение.
- Уместным. Рекомендуется делать отдельные сообщения для автоответчиков на рабочие и нерабочие часы, а также на выходные дни и праздники.
Помимо этого при записи сообщений рекомендуется учитывать специфику целевой аудитории бизнеса и исходя из этого:
- Подбирать для записи диктора с голосом, который с большей долей вероятности будет приятен клиенту. Например, для маникюрной студии в автоответчике актуальнее будет женский голос, а не мужской.
- Использовать в сообщениях лексику, понятную клиентам и соответствующую стилю бизнеса. Например, для барбершопа уместно будет использовать в сообщениях слова типа «Бро», а при звонке в сеть ресторанов фаст-фуда «Теремок» все уже привыкли слышать обращение «Сударь».
- Если IP-телефония соединена с CRM, автоответчик можно настроить так, что он будет выдавать сообщения об акциях, актуальных для конкретного клиента.
Как подключить автоответчик для компании в сервисе «Плюсофон»
Виртуальная АТС от «Плюсофон» устроена таким образом, что настроить ее сможет даже неподготовленный пользователь, а займет это не более 10 минут.
Настройки голосового меню, перераспределения звонков и других функций автоответчика для офиса находятся в личном кабинете в разделе «Сценарии».
Скриншот меню из личного кабинета «Плюсофон».
Так, например, при настройке IVR, необходимо:
Пример настройки параметров при добавлении голосового меню.
- выбрать номер телефона, для которого готовится сценарий;
- загрузить аудиофайл с приветственной записью автоответчика;
- загрузить аудиофайлы для разных пунктов меню, например, с ответами на часто задаваемые вопросы;
- задать параметры работы автоответчика в нерабочие часы, например, настроить переадресацию вызова;
- задать параметры работы голосового меню в рабочие часы.
При этом, если при настройке автоответчика у вас возникают сложности,
Чтобы попасть в справочную, выберите «помощь», далее «справочная».
можно воспользоваться либо справочным центром «Плюсофон», либо обратиться к менеджеру службы техподдержки с просьбой помочь в настройке.
Чтобы задать вопрос менеджеру, нажмите на значок в нижнем правом углу.
Заключение
Современный автоответчик — это многофункциональный инструмент автоматизации целого ряда процессов, связанных с обработкой входящих звонков. С его помощью компании:
- улучшают процесс обслуживания клиентов;
- снижают нагрузку на менеджеров и профильных специалистов компании;
- оптимизируют издержки на персонал;
- повышают конверсии в отвеченные звонки и продажи;
- доносят до клиентов важную техническую, маркетинговую и другую информацию;
- «отвязывают» сотрудников от офиса, так как могут переадресовать вызов на мобильный номер менеджера.
И все это делают без необходимости установки громоздкого оборудования и настройки сложного программного обеспечения.
Настроить автоответчик клиенты «Плюсофон» могут сами через личный кабинет с интуитивно понятным интерфейсом. В случае возникновения вопросов, они всегда могут обратиться в службу техподдержки, где им окажут качественную и оперативную помощь.