Как работает схема Round Robin (по очереди)
- Определяется список сотрудников, которые отвечают на входящие звонки. Для них устанавливается способ обработки звонков Round Robin (по очереди).
- Первый вызов направляется первому сотруднику в списке.
- Если сотрудник не взял трубку, в течение назначенного времени (параметр «Время дозвона до оператора»), указанного в настройках, вызов переадресуется второму сотруднику.
- Алгоритм по очереди перебирает все телефонные номера, внесенные в список.
- Так происходит до тех пор, пока:
— сотрудник не ответит;
— клиент не положит трубку;
— не истечет «Время до перехода на следующую функцию схемы». - Если клиент положил трубку, не дождавшись ответа (в этот момент телефон звонил у третьего сотрудника), следующий входящий звонок будет направлен четвертому сотруднику, так как его очередь отвечать на звонок.
- Если третий сотрудник ответил на вызов, то следующий звонок будет направлен четвертому в списке сотруднику.
- Следующие входящие звонки всегда будут попадать следующему сотруднику после того, который ответил или пропустил звонок.
Какую пользу приносит схема Round Robin
В отделе продажах алгоритм циклического перебора помогает равномерно распределить звонки между сотрудниками. Настройка оптимального времени ответа перед переходом к следующему номеру в группе позволяет быстро отвечать на все звонки клиентов.
Возможности алгоритма для отдела продаж
Алгоритм Round Robin эффективен в ситуации, когда общее количество входящих звонков невелико, но после звонка требуется дополнительная его обработка. Оформить заказ, выслать необходимые документы или внести данные клиента в базу. Используя эту схему распределения звонков, можно обеспечить сотруднику необходимую паузу перед следующим звонком.
Если сотрудники принимают заказы не только по телефону, но и другим каналам, например, обрабатывают заявки пришедшие с сайта компании, алгоритм циклического перебора будет оптимальным вариантом для менеджеров и клиентов.
Правило Round Robin дает множество преимуществ как для клиентов, так и для сотрудников:
- Минимальное время ожидания на линии.
- Уменьшение количества пропущенных звонков.
- Повышение уровня клиентского сервиса.
- Более оперативное решение проблем клиентов.
- Потенциальный рост продаж.
- Справедливое распределение звонков между сотрудниками.
Выбрать эту схему можно при формировании группы пользователей или применить для уже созданных групп в меню «Сценарии».
