Чем полезен IVR
Снижается нагрузка на администратора
Клиент может самостоятельно решить вопросы, не требующие участия живого сотрудника: связаться с нужным отделом, уточнить баланс лицевого счета, условия тарифа и т. д.
Увеличивается скорость обслуживания клиентов
Например, если звонящий знает внутренний номер сотрудника он может сразу соединиться с ним. Ответы на самые частые вопросы клиент получает без привлечения оператора.
Звонки принимаются в нерабочее время
IVR проинформирует клиента о графике работы, текущих акциях и предложениях, а также перенаправит звонящего на голосовую почту.
Как создать IVR, не раздражающий клиентов
Чтобы голосовой помощник работал максимально продуктивно, настраивая его, необходимо учесть несколько важных нюансов.
Простое и интуитивно понятное меню
Проблема
Клиенты звонят в компанию, чтобы получить информацию о продуктах или услугах, сделать заказ. Чем больше пунктов меню, тем меньше вероятность, что покупатель дойдет до конца.
Решение
При настройке IVR не усложняйте голосовое меню. Оптимальный вариант: не более 3−5 пунктов в меню первого уровня и 2−3 подпункта в каждом из них.
Сведите к минимуму время ожидания на линии
Проблема
Клиенты хотят, чтобы на звонок ответили как можно быстрее. Если ответ приходится ждать больше двух минут, большинство из них повесят трубку.
Решение
Эту проблему решает грамотная настройка маршрутизации вызовов. Доработайте схему маршрутизации звонков в зависимости от среднего времени разговора, количества операторов, наиболее популярных вопросов и т. д., сократитив путь клиента до нужного сотрудника. Продуманная очередь распределения звонков по сотрудникам тоже помогает оперативно отвечать клиенту.
Никогда не сбрасывайте звонок клиента
Проблема
Клиенты регулярно ошибаются и выбирают несуществующий пункт меню, и IVR сбрасывает вызов.
Решение
Настройте IVR так, чтобы при выборе неправильного пункта клиент возвращался в начало меню.
Правильное голосовое приветствие
Проблема
Никому не понравится выслушивать долгое приветствие, когда есть проблема, которую нужно срочно решить. Не провоцируйте негатив в адрес компании.
Решение
Эталонное приветствие должно состоять из двух-трех предложений, длиться не дольше 5−7 секунд и быстро переходить к пунктам меню.
Если вы уже знаете, с чем связан звонок, — озвучьте проблему в начале сообщения. Так вы справитесь с наплывом звонков в форс-мажорной ситуации: аварии на линии или массовым сбоем доставки товаров.
Четко формулируйте пункты меню
Проблема
Клиенты невнимательно слушают IVR и включаются, только услышав нужные слова.
Например, когда голосовой помощник произносит:
Нажмите 1, для соединения с отделом продаж.
Нажмите 2, для соединения с отделом доставки.
Клиент слышит «отделом доставки», но не слышит требуемого действия («нажмите 2»), из-за чего ему приходится прослушивать меню с начала.
Решение
Соблюдение правильной последовательности поможет клиентам не пропустить нужный пункт меню. Поместите «команду» после «варианта». Клиент слышит «отдел доставки», его внимание концентрируется, и он не пропустит действие «нажмите 2». Этот прием сохранит не одного нетерпеливого покупателя.
Неправильно
Нажмите 1, если хотите узнать баланс карты
Правильно
Хотите узнать баланс карты? Нажмите 1
Четкий голос IVR
Проблема
Бывает, что запись IVR не отличается качеством: невнятный голос, акцент, слишком быстрая или, наоборот, слишком медленная речь и т. д. Все это раздражает клиентов.
Решение
Найдите человека с хорошо поставленным голосом, четким произношением. Подходящую кандидатуру можно найти среди персонала, но лучше обратиться к профессиональному диктору. Пол диктора принципиального значения не имеет, но для салона красоты лучше выбрать женский голос, а для магазина запчастей больше подойдет мужской.
В Облачной АТС Плюсофон настроить IVR можно самостоятельно. Для этого авторизуйтесь в Личном кабинете, в разделе «Сценарии» выберите пункт «Голосовое меню». В открывшемся окне отметьте рабочие часы, при необходимости назначьте ответственного за прием звонков в нерабочее время и сформируйте необходимые пункты голосового меню. Нужные аудиофайлы запишите заранее.
