Зачем нужна расшифровка телефонных звонков
Транскрибация телефонных звонков — это процесс автоматического преобразования устной речи, зафиксированной во время телефонных разговоров, в текстовый формат.
Часто компании недооценивают этот процесс и просто хранят тысячу телефонных разговоров в сотнях мегабайтов аудио.
Переслушивать и конспектировать — слишком долго, использовать сервисы — страшно из-за утечки. Поэтому многим компаниям проще просто хранить эти данные. Многим, но не всем. Вот успешный пример транскрибации.
Кейс: как российская розничная сеть супермаркетов сеть «через призму транскрибации звонков, получила новую реальность»
Специалисты известной сети супермаркетов «ВкусВилл» решили не опираться только на метрики, а изучить аудиозаписи телефонных звонков для того, чтобы понять, как работает продукт в реальной жизни. Перед командой стояла задача — глубже изучить клиента через разговоры с поддержкой и менеджерами по продажам и не потратить месяцы и годы на изучение аудиофайлов.
Благодаря автоматической транскрибации с использованием ИИ удалось получить данные:
- Метрики показывают только половину картины, их нужно дополнять диалогами, жалобами и эмоциями клиента.
- Рост выручки не равен количеству счастливых клиентов — клиенты готовы приходить туда, где удобные сервисы а не только нужный товар.
- Технические проблемы могут быстро оттолкнуть даже лояльных клиентов.
- Персонализация очень важна, но она не должна быть шаблонной. должен быть контекст. Просто «Привет, имя» — уже не работает.
Таким образом, используя расшифровки телефонных звонков при изучении клиента, получила для себя «новую реальность», которая может поменять подход к развитию бизнеса. А именно, отказаться от бездумного увеличения маркетингового бюджета и освоить новый подход для персонализации, который предполагает дополнение стандартных метрик ценностями клиента.
Зачем нужна расшифровка звонков
Среди целей проведения транскрибации телефонных звонков можно выделить несколько основных:
Улучшение качества обслуживания клиентов.
Компания может выделить сильные и слабые стороны обслуживания и скорректировать работу, таким образом улучшить качество обслуживания и повысить уровень продаж.
Оптимизация бизнес-процессов.
Понимание потребности клиентов позволяет компании адаптировать стратегии и найти простые и действенные решения.
Анализ данных.
Текстовые форматы аудиозаписей легче анализировать и включать в отчеты. Анализ взаимодействия сотрудника с клиентом позволит определить запросы, эмоции, ключевые слова.
Работа над ошибками.
Анализ транскрибации звонков — основа для обучения новых сотрудников и работы над ошибками с опытными сотрудниками. А также основа для создания кейсов.
Соблюдение внутренних правил компании.
Запись и расшифровка телефонных разговоров часто включены во внутренние правила компании. Данные используют при проверках компании и даже в судах.
Преимущества расшифровки и анализа телефонных звонков для бизнеса
- Изучение потребностей клиентов.
- Повышение конверсии в сделку со снижением затрат на рекламу.
- Возможность продавать через разговоры.
- Возможность выделить из разговора главное.
- Оценка качества работы сотрудников и определение их точек роста.
- Обучение сотрудников на плохих и хороших сценариях.
- Решение спорных ситуаций.
- Снижение нагрузки на операторов при заполнении карточек разговора.
- Бесплатные интеграции с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, API и webhooks.
- Подключение многоканального номера с — до 100 звонков на линии.
Как подключить автоматическую расшифровку телефонных звонков
- Зайдите в личный кабинет «Плюсофона».
- Выберите услугу «Транскрибация звонков».
- Выберите тариф.
Готово! Услугу подключена. - Аннотацию можно посмотреть в разделе «Детализация»:
