Три отрасли с худшей обработкой входящих звонков
1. Строительная и отделочная сфера
Строительные компании, поставщики материалов и ремонтные бригады традиционно демонстрируют низкую культуру телефонного сервиса. Запросы разбиваются о некомпетентность сотрудников, которые не могут ответить по существу, или о длительное ожидание на линии.
Почему это происходит? Строительный бизнес часто держится на «человеческом факторе» и связях, а не на системной работе с клиентами. В результате потенциальные заказчики уходят к тем, кто хотя бы вежливо ответил на вопросы по телефону.
Телефонный разговор — самое узкое место в воронке строительных компаний
Наш личный недавний эксперимент показал, что большинство компаний по доработке дачных домов используют одинаковые воронки. Но из 10 оставленных обращений перезвонили только из 3-х компаний, а профессиональный подход в телефонном разговоре продемонстрировала только одна фирма.
Важный минус, который мы выделили в разговоре с компаниями связан с тем, что менеджеры часто говорят на непонятном клиенту языке. В нашем эксперименте у нас был просто запрос — сделать каркасную пристройку к дому. Менеджеры 2-х из 3-х компаний, что нам перезвонили, задавали вопросы по предпочтительным материалам, фундаменту и так далее, не объясняя, что лучше подойдет нам и какие вообще есть варианты. Вопросы звучали, примерно, так:
- «Утепляем десяткой или пятнашкой?» — что такое «десятка», что «пятнашка» было совсем непонятно.
- «На пол кидаем оэсбишку или шпунтовку?» — значение этих терминов, а от этого и весь вопрос тоже остаются непонятными, если не разбираешься в теме.
2. Сфера услуг: клининговые компании, ремонт техники
В сфере услуг нас часто встречает приятный сайт, хорошие отзывы, привлекательные цены. Но дозвониться невозможно. А если и удалось, то сотрудник говорит быстро, невнятно и не проявляет интереса к запросу. Звонок в таком случае воспринимается как отвлекающая помеха, а не как возможность заработать.
Проверки тайным покупателем в этом сегменте часто фиксируют две проблемы:
- слабое начало разговора — не представляются, разговаривают холодным тоном;
- провалы в конце — клиенту не предлагают конкретный следующий шаг.
И если в клининге ситуация постепенно становится лучше, так как там более важно доверие клиента, то в сфере ремонта техники операторы часто разговаривают с клиентом пренебрежительно, демонстрируя свое «превосходство».
Отзывы о мастерской по ремонту техники
В представленных отзывах клиенты особенно выделяют хамское общение менеджеров и отсутствие информирования о статусе заказа.
Интересно, что в целом отзывы о самом качестве предоставления услуг могут быть положительными. Но вот с коммуникацией часто возникают проблемы.
3. Доставка и курьерские службы
В этом сегменте качество обработки входящих звонков страдает из-за высокого трафика и нехватки операторов. Клиенты жалуются на долгое ожидание ответа, сброшенные вызовы и невозможность дозвониться до конкретного курьера.
Типичные отзывы о курьерской компании
Отметим, что отзывы сильно влияют на вероятность обращения в компанию. Согласно исследованиям Института общественного мнения 93% потребителей изучают отзывы перед тем как обратиться в ту или иную фирму. И многих негативных отзывов можно избежать, если грамотно выстроить коммуникацию с клиентом.
3 глобальные причины, почему телефонный сервис страдает
Нет системы управления звонками
Если руководитель не знает, сколько звонков делает каждый сотрудник, сколько из них результативных и какова конверсия, управлять продажами невозможно.
Статистика по звонкам по каждому менеджеру
Автоматизация начинается с простого:
- регламент;
- статистика звонков;
- задачи в CRM.
Без этого отдел продаж не может функционировать в полную силу.
Звонки не анализируются
Большинство компаний не слушают записи разговоров с клиентами. А когда слушают — не могут объективно оценить, что было сделано правильно, а что нет. Как показывает практика, одна и та же запись может получить разную оценку от разных экспертов — разброс достигает 15−30%.
Современные сервисы позволяют делать аннотации к записи разговоров для более быстрого анализа
Скрипты либо отсутствуют, либо не работают
Даже в компаниях, где скрипты есть, они часто не используются в реальных звонках. Либо потому что устарели, либо потому что сотрудники не обучены их применять. А между тем грамотный скрипт помогает новичку выйти на линию за 2−3 дня, а не через месяц.
Как оценить эффективность телефонной коммуникации в вашей фирме
Грамотная настройка телефонии может увеличить дозвон на 25−75% и сократить расходы на звонки до 35%. Чтобы провести аудит своей телефонии, в первую очередь оцените качество связи. Тревогу стоит бить, если:
- количество пропущенных и сорвавшихся звонков превышает 5%;
- при разговоре сильно слышны посторонние шумы;
- время ответа оператора превышает 10 секунд.
Статистика по звонкам системы IP-телефонии
Помимо этого стоит учитывать ваши затраты на АТС, ее гибкость, безопасность, возможность настраивать разные сценарии обработки звонков, интеграцию с CRM и другими системами.
Так, например, система голосового меню (IVR) снимает проблему недозвона и долгого ожидания на линии. А интеграция с CRM делает подход к работе с клиентом более персонализированным.
Как обрабатывать звонки, чтобы повысить конверсию в продажи
Внедрите систему контроля звонков
Начните с малого:
- введите норму результативных звонков в день;
- настройте CRM для автоматической фиксации вызовов;
- разбирайте хотя бы 5−10 звонков в неделю.
Такой базовый подход дает прирост выручки уже через три месяца.
Используйте скрипты для входящих звонков
Входящий звонок уже показывает интерес клиента, но без грамотного сценария сделка может сорваться. Структура рабочего скрипта входящего вызова должна включать:
- приветствие с представлением компании и сотрудника;
- выявление запроса с помощью уточняющих вопросов;
- презентация решения под запрос клиента;
- отработка возражений;
- завершение с четким целевым действием.
В скрипте важно прописать не только слова, но и эмоцию, чтобы диалог не получился сухим.
Подключите речевую аналитику
По данным РБК, речевая аналитика позволяет сократить затраты до 15% и увеличить конверсию продаж в среднем на 14%. Речевая аналитика оценивает 100% звонков и дает отчет уже через 5−7 минут после разговора.
Речевая аналитика часто вскрывает следующие ошибки:
- фразы-триггеры, которые создают негативное восприятие у клиента;
- провалы в работе с отказами, например, когда клиент готов передумать, но оператор не предлагает аргументов;
- отсутствие эмпатии в сложных разговорах.
Проверяйте качество звонков регулярно
Тайный покупатель, которого используют многие компании, остается рабочим инструментом. Но его выборка мала — не более 1% от общего объема обращений в компанию. Поэтому разовые проверки тайного покупателя важно сочетать с регулярной оценкой эффективности телефонных разговоров сотрудников всех отделов — от продаж до поддержки и курьеров.
Что делать, если до нужного сотрудника сложно дозвониться?
Классический пример, это когда невозможно дозвониться до курьера. Решить эту проблему поможет ВАТС. Интегрировав ее с CRM, система будет знать, какой курьер в данный момент везет заказ клиента и автоматически будет соединять их. Так снимается проблема в виде промежуточного оператора, который обычно первым принимает звонок клиента и может быть в моменте загружен другим разговором.
Плохая обработка звонков — это не просто «немного неудобно» для клиента. Это прямые потери, так как клиент, которому не ответили по существу или не помогли выбрать следующий шаг, уходит к конкуренту. Системный подход — контроль звонков, скрипты, анализ записей — дает прирост выручки и снижает отток клиентов без увеличения затрат.
