Что такое маскировка номера и зачем она нужна?
Маскировка номера — это технология, которая скрывает реальные телефонные номера участников звонка, заменяя их виртуальным номером. Такой подход обеспечивает конфиденциальность обеих сторон и позволяет компаниям контролировать коммуникации между клиентами и исполнителями.
Иными словами, когда клиент звонит курьеру, оба видят на экране не личные номера друг друга, а единый «прокси-номер» компании. Реальные данные остаются скрытыми.
Скрытый номер позволяет компаниям:
Защищать персональные данные клиентов от кражи и неэтичного использования
Так курьер или водитель такси не сможет записать номер телефона клиента, чтобы предложить ему «работать напрямую», например, без оператора таксопарка, или использовать номер телефона для неформального общения.
Защищать персональные данные сотрудников компании
На практике те сотрудники, которые оставляют клиентам свои личные номера, получают звонки ночью, во время отпуска и в выходные дни с целью «мне просто спросить».
Сохранять конверсию в продажи
Представьте, что в той же ситуации, когда клиент звонит напрямую менеджеру, а менеджер в это время отдыхает на пляже, звонок с большой долей вероятности останется необработанным или не дойдет до сделки. В случае, когда клиент звонит на официальный номер компании, система переключает его на сотрудника, который может довести общение до продажи.
Поддерживать имидж компании
Это также относится к ситуации, когда клиент не может оформить товар или услугу из-за того, что сотрудник по своему прямому номеру не отвечает. В случае с подменным номером при звонке сотрудника клиенту у последнего высвечивается номер компании, а не личный телефон менеджера. А значит перезванивать клиент будет также на номер компании, где секретарь или голосовой помощник переведет покупателя на специалиста, который сможет ему помочь.
Контролировать переговоры специалистов и клиентов
Скрытый номер телефона в большинстве случаев используется в составе виртуальной АТС. А она предоставляет возможности сбора аналитики по звонкам и записи разговоров с преобразованием резюме разговора в текст. Это позволяет более эффективно решать споры с клиентами в случае их возникновения.
Аннотация записи звонка
Поддерживать стабильность связи с клиентами по всей России
Этот пункт также относится к плюсам виртуальной АТС, через которую работают подменные номера. Современные технологии позволяют общаться с клиентами как через IP, так и с помощью классической мобильной телефонии, что повышает стабильность связи и влияет на конверсию в звонки, продажи и имидж компании.
Автоматизировать коммуникации
Телефония можно интегрировать с CRM. В этом случае при звонке на номер компании:
- у менеджера автоматически подтягиваются данные из карточки клиента о его заказах и взаимодействиях с фирмой;
- разговор автоматически сохраняется в карточке клиента;
- система автоматически связывает клиента с тем специалистом, который с ним уже работал.
Так сотрудники компании экономят время на рутинных операциях, снижают вероятность человеческой ошибки и повышают лояльность клиентов.
Как работает маскировка номера: техническая сторона
Маскировка работает через прокси-номер — специальный виртуальный номер, который выделяется оператором для связи. Вот как выглядит типичный сценарий.
Компания приобретает у оператора виртуальный номер (одноканальный или многоканальный в зависимости от потребностей бизнеса). Номер может быть не один, например, когда каждому сотруднику назначается отдельный или при подключении к телефонии нескольких офисов фирмы.
Когда клиент звонит в компанию, система переключает его на сотрудника, привязанного к этому номеру, или на свободного специалиста в зависимости от сценария.
Когда специалист звонит клиенту он фактически может осуществлять звонок со своего аппарата, но клиент будет видеть номер, закрепленный за компанией.
Общение клиента с исполнителем идет через единый номер
Таким образом звонки в обе стороны проходят через виртуальную АТС, что обеспечивает безопасность данных всех участников звонка и исключает несанкционированное использование их номеров. А в случае возникновения спортной ситуации всегда есть возможность обратиться к записи и решить проблемный вопрос.
Скрытый номер как стратегический инструмент бизнеса
Маскировка номера — это не просто технология сокрытия данных. Это стратегический инструмент, который защищает репутацию бизнеса, повышает лояльность клиентов и удерживает коммуникации внутри вашей экосистемы. Она работает через виртуальную телефонию, где все соединения управляются программно, что дает бизнесу полный контроль и аналитику.
Со скрытыми номерами телефона клиенты находятся в безопасности, сотрудники защищены, а бизнес позиционируется себя как надежным и профессиональным партнером.
