Что такое маркировка звонков?
Маркировка звонков — это технология, при которой оператор связи автоматически передает на телефон абонента информацию о звонящей организации. Вместо неизвестного номера клиент видит на экране:
- юридическое название организации или ИП;
- категорию вызова, например, «Банк», «Доставка», «Туризм»;
- бренд, если это официально зарегистрированный товарный знак (отображается вместо юридического названия абонента).
Пример маркировки звонка
Согласно 41-ФЗ маркироваться должен любой исходящий звонок организации, независимо от его целей.
Зачем нужен этот закон?
Основная цель закона — защита граждан от телефонных мошенников и СПАМа. По оценкам экспертов, в 2025 году число звонков злоумышленников снизилось на 25−27%, а количество СПАМ-звонков в конце года сократилось на 25−30%, что является прямым следствием принятого закона.
Также закон помогает обелить рынок обзвонов. Благодаря ему серые схемы постепенно уходят, а спрос концентрируется вокруг профессиональных платформ, играющим по всем правилам рынка.
Какие компании должны маркировать исходящие звонки?
Маркировка обязательна для всех юридических лиц и ИП, использующих телефонные номера для бизнес-коммуникаций. Особенно это касается:
- колл-центров и отделов продаж;
- курьерских служб;
- медицинских учреждений;
- финансовых организаций;
- туристических агентств.
Исключение составляют только самозанятые, которые для работы используют личные номера телефонов, и звонки ИП и юрлиц внутри компании.
Что маркировка дает бизнесу?
Несмотря на кажущееся обременение, у маркировки есть важные преимущества:
- Рост доверия клиентов. Абоненты устали от СПАМа и с большей вероятностью ответят на звонок с маркировкой известного бренда, чем на неизвестный номер.
- Рост числа отвеченных звонков. Клиенты видят, кто звонит, и реже сбрасывают вызов.
- Защита от блокировок. Маркированные звонки не блокироваться операторами автоматически как СПАМ.
- Прозрачность и легальность. Компания подтверждает свой официальный статус, что повышает доверие к бренду в долгосрочной перспективе.
Помимо этого разные отделы компании ставят разные маркировки, что позволяет сразу показать клиенту, звонят ли ему из техподдержки или из кредитного отдела.
Минусы маркировки для бизнеса
У нововведения есть и обратная сторона, которая кажется ощутимой для многих представителей малого бизнеса:
- Рост стоимости звонков. Это несущественные затраты, но их нужно иметь в виду. Маркировка стоит 0,35 руб. за каждый звонок. То есть, обзвон базы в 10 000 номеров дополнительно выйдет в 3500 руб.
- Снижение количества отвеченных звонков. С одной стороны меньше абонентов принимает входящий маркированный звонок. С другой стороны качество отвеченных звонков растет.
- Необходимость более тщательной подготовки базы. Этот нюанс вытекает из предыдущего. Чтобы увеличить количество и качество звонков, базы приходится более тщательно чистить и сегментировать.
- Дополнительные расходы на интеграцию. Подключение услуги у оператора, настройка систем, адаптация CRM.
В то же время минусы маркировки приводят к более качественной работе с клиентами, что в итоге увеличивает конверсию в продажи. То есть, от количества звонков происходит переход к качеству.
Что будет, если не маркировать звонки?
Прямого наказания за отсутствие маркировки пока нет. Однако немаркированный звонок может быть квалифицирован как СПАМ, а за это уже предусмотрена серьезная ответственность:
- сотрудники компаний, от лица которых они звонят: 20 000—100 000 руб.;
- юридические лица: 300 000—1 000 000 руб.
Важно учитывать, что каждый звонок может быть квалифицирован как отдельное нарушение. Кроме того, операторы связи имеют право блокировать немаркированные звонки или помечать их как «подозрительные».
Как бизнесу подключить маркировку звонков?
Подключение маркировки — это несложный процесс. Вот шаги, которые необходимо сделать предпринимателю:
- Проверить номера, которые используются для обзвона клиентов. Напомним, что маркировке подлежат все номера, используемые для исходящих вызовов, и для каждого номера можно подключить свою маркировку.
- Заключить договор с оператором связи на услугу маркировки.
- Утвердить название и категорию звонка, которые будут отображаться при звонке. Вся маркировка должна состоять максимум из 32 символов.
- Подготовить клиентские базы, если планируется совершать по ним обзвон: сегментировать, очистить от неактуальных контактов.
Для добросовестного бизнеса маркировка звонков — это скорее возможность укрепить доверие клиентов, чем дополнительное обременение. Закон уже принес первые результаты: снижение мошеннических и СПАМ-звонков на 25−30%.
Компании, которые интегрируются в новую систему, получают защиту от блокировок и более высокий процент конверсий в продажи по телефону. Те же, кто попытается сэкономить, рискуют потерять клиентов из-за блокировок и нарваться на серьезные штрафы.
