Цифры, которые заставляют задуматься
Чтобы осознать масштаб проблемы, давайте сперва взглянем на цифры. Эксперты РБК утверждают, что «до 75% рабочих групп не достигают ключевых целей из-за несогласованности действий и слабых коммуникаций. В России компании ежегодно теряют около 8,7 трлн рублей только на внутренних коммуникационных сбоях, а сотрудники тратят до 2 часов в день на нерезультативные обсуждения».
Статистика по данным РБК
Еще один тревожный тренд заключается в том, что количество россиян, испытывающих стресс из-за поведения коллег, за год выросло вдвое — с 7% до 14%. 20% сотрудников регулярно конфликтуют с коллегами, а 19% — с руководством. Исследование Gallup показывает, что глобальная вовлеченность сотрудников упала до 21%, а качество менеджмента объясняет до 70% различий в уровне вовлеченности в разных командах.
С этим утверждением согласен и генеральный директор федерального оператора связи «Плюсофон» Павел Кондратьев:
«Приведу простой пример. Продажи приносят договор с правками и говорят: «Нужно срочно согласовать, иначе потеряем клиента». Юристы смотрят и отвечают: «Нет, это менять нельзя, это риск, у нас типовой договор».
И каждый в этой ситуации прав. Просто один думает про план и клиента, а другой про юридические последствия. Но пока они не понимают контекст друг друга, это всегда будет выглядеть как конфликт, а не как нормальное расхождение приоритетов".
Почему отделы говорят на разных языках?
Павел Кондратьев отмечает:
«В психологии есть закон искажения информации: смысл сообщения неизбежно меняется по мере прохождения через цепочку людей. Чем больше звеньев, тем сильнее искажение. Проще говоря, то, что ты сказал, почти никогда не равно тому, что в итоге услышали.
Но это только часть проблемы.
Вторая причина более системная. Разные функции внутри компании смотрят на одну и ту же реальность через совершенно разные линзы. Разработчик думает про архитектуру, стабильность и технический долг. Продажи про план, конверсию и закрытые сделки, а поддержка про скорость ответа и количество решенных проблем".
Эксперты РБК подтверждают, что при масштабировании организации на каждом уровне управления теряется до 40% контекста. Происходит это из-за того, что информация передается как в детской игре «Испорченный телефон», а сотрудники смотрят на нее разным взглядом. Это, примерно, как попросить двух человек описать их первую ассоциацию со словом «молния». Один сразу представит себе молнию на куртке, а другой молнию от грозового облака. И оба будут правы. Отсюда и появляются ошибки, конфликты, выполнение ненужных задач.
Как исправить ситуацию: инструменты и практики
Рецептов «волшебной таблетки» для решения этого вопроса, нет. Но есть проверенные на практике подходы:
- Максимально упрощайте язык. Как советует Павел Кондратьев:
«Я иногда мысленно представляю, что объясняю задачу ребенку. Это автоматически убирает профессиональный жаргон и сложные конструкции. И резко повышает шанс, что тебя реально поймут». - Фиксируйте понимание. После любого важного обсуждения просите человека коротко подытожить, что он услышал. «Правильно ли я понял, что…» — эта фраза резко снижает количество ошибок.
- Согласовывайте цели. Как отмечают в РБК, 50% сотрудников возвращаются на рынок труда из-за отсутствия ясных целей. Людям важно понимать, почему сейчас важны именно эти задачи, а не другие. Понимание цели снижает напряжение и выступает в качестве эффективного мотиватора.
- Делайте процессы видимыми. «Огромное количество конфликтов возникает не из-за людей, а из-за того, что они не понимают, как работает соседний отдел» — отмечает Павел Кондратьев. И добавляет: «Когда разработка, продукт, продажи, поддержка регулярно обсуждают реальные кейсы, постепенно начинает выравниваться язык. Люди начинают видеть не только свою часть, но и всю систему».
- Используйте сильный канал обратной связи от продаж и поддержки в продукт. Поддержка ближе всех к клиенту, она видит реальную боль и часто лучше всех понимает, что действительно срочно, а что является второстепенным.
- Создавайте среду для конструктивного конфликта. Плохо не наличие конфликтов, а их отсутствие — когда за видимым согласием скрывается апатия и страх высказать мнение.
Как работает системный подход
В компании «Плюсофон» есть показательный кейс. Готовились к большому проекту, привлекли несколько отделов, но желаемого результата не достигли. Все было в новинку, не хватало выстроенного процесса.
Что сделали? Собрали все стороны и нормально поговорили. При этом соблюдали простые правила:
- не переходить на личности;
- уметь остановиться, если разговор уходит в эмоции;
- взять паузу и вернуться к конструктиву.
Итоговую формулу успеха можно выразить следующими тезисами:
- уважение к позиции другого;
- простота в коммуникации;
- регулярное уточнение;
- фиксация понимания;
- визуализация процессов.
Как резюмирует генеральный директор «Плюсофон» Павел Кондратьев:
«Уважение, простота, уточнение, фиксация и визуализация — все это вещи, которые реально помогают разным отделам начать говорить на одном языке и быстрее приходить к результату».
