Наверное, каждый слышал фразу: «внимание, ваш разговор может быть записан», когда звонил в ту или иную компанию. Но зачем организациям записывать вызовы? Прослушивать нужно только отдел продаж или и других специалистов тоже? Как часто это следует делать?
И самое главное, какой софт для нужен для записи и прослушивания? Точнее, какое решение позволит максимально просто, дешево и быстро организовать запись звонков?
Насколько полезна и нужна бизнесу запись звонков? Разберемся
Кому нужна запись телефонных разговоров?
На самом деле, система запись телефонных разговоров нужна далеко не только менеджерам отдела продаж. Давайте посмотрим, какую пользу может получить каждое направление в компании от подключения такой функции, как запись звонков.
Отдел продаж
Если ограничиваться только одним отделом, куда можно внедрить запись телефонных звонков, то с вероятностью 99% большинство руководителей и владельцев бизнеса выберут именно отдел продаж.
Почему? Потому что от слов и действий менеджера напрямую зависит успех или провал конкретной сделки. Если разбивать диалог сотрудника с клиентом на отдельные моменты, запись звонков позволяет оценить, насколько менеджер придерживается скрипта, старается ли он понять потребность клиента и предложить ему персональное решение, каким тоном он общается с собеседником и т. д.
Без контроля персонала отдела продаж может сложиться такая ситуация, когда деньги на рекламу тратятся впустую, потому что заявки «пропадают» именно на уровне менеджеров.
Отдел персонала
Здесь можно оценить, насколько качественно менеджеры по персоналу общаются с соискателями. Это особенно важно при поиске кандидатов на редкие позиции. Например, при поиске программистов, которые владеют определенным стеком технологий.
Важно не только записывать звонки, но и хранить записи минимум несколько месяцев
Служба качества
Не менее важно проверять и качество работы отдела рекламаций. Именно специалисты этой службы чаще всего сталкиваются с недовольными клиентами компании, у которых есть претензии.
Поэтому очень важно знать, как ведется диалог, как часто удается решить проблему, чтобы не допустить более серьезных проблем. Например, обращения клиента в суд, если его жалоба не была удовлетворена на более раннем этапе.
Служба безопасности
Прослушивание телефонных разговоров сотрудников службы безопасности тоже имеет смысл. Например, можно проверить, не было ли факта утечки конфиденциальных данных или других незаконных действий.
Чем поможет запись телефонных разговоров?
Повышение качества обслуживания
В первую очередь, запись телефонных разговоров нужна для проверки персонала. Насколько хорошо менеджеры знают продукт? Всегда ли используют скрипты продаж и насколько их соблюдают?
Ещё можно оценить тон голоса специалиста, его активность и другие параметры. Именно запись звонков позволяет найти проблемы, которые мешают повысить процент конверсии заявок в реальные продажи.
Контроль утечек информации
Очень актуальный пункт для некоторых компаний и отделов, чьи сотрудники владеют конфиденциальными данными. Здесь необходима регулярная запись телефонных звонков и прослушивание для фиксации и предотвращение фактов разглашения.
Разрешение спорных ситуаций
Записанные разговоры — это единственный способ установить истину в конфликтной ситуации между менеджером и клиентом. Поэтому важно, чтобы ваша телефония не просто позволяла записывать звонки, но и хранила данные на протяжении долгого времени.
Запись переговоров — лучший помощник при решении конфликтной ситуации
Как организовать запись телефонных звонков в организации?
Сегодня для этого не нужен специальный софт. Достаточно установить виртуальную телефонию, в которой данная функция уже реализована. Например, облачная АТС Плюсофон позволяет записывать и хранить звонки.
Кроме того, внутри виртуальной телефонной станции есть множество других полезных функций для бизнеса. Это голосовое меню, сценарии для переадресации вызовов, подробная статистика, возможность подключить многоканальные номера и многое другое.
Ещё виртуальную телефонию можно объединить с CRM-системой. Интеграция позволит звонить клиентам из карточки лида в один клик, делать пометки о деталях разговора. Сами карточки клиентов будут создаваться автоматически при входящем звонке.
Подключить облачную АТС можно за несколько минут.
На многих мобильных телефонах запись звонков уже является встроенной функцией. Но если её нет, можно без проблем установить приложение для записи
Главное о записи телефонных звонков в двух абзацах
Запись телефонных разговоров — не просто модная, а важная функция для бизнеса. Она помогает повысить эффективность сотрудников, найти истину в спорных ситуациях, предотвратить утечку конфиденциальной информации.
Организациям запись переговоров легче всего получить через установку виртуальной АТС. Звонки будут не только автоматически записываться, но и хранится длительное время. На многих смартфонах функция записи звонков есть по умолчанию. Но если нет, можно за пару минут скачать бесплатное приложение.