Первый выпуск подкаста «Бизнес на связи» от Плюсофон это подтверждает: несмотря на развитие технологий, телефон остается ключевым каналом продаж и сервиса.
Разбираем, почему так происходит на опыте предпринимателя Вадима Сердовинцева, владельца таксопарка с 12-летней историей.
История бизнеса Вадима типична для малого предпринимательства:
старт без инвестиций, быстрые решения, опора на спрос.
«Такси начиналось вообще просто с обыкновенного телефона. Нескольких визиток и своей собственной машины»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Такой формат запуска закрепил и усилил уже существующую модель поведения клиентов: люди привыкли звонить, а не кликать. Даже спустя годы и после запуска собственного приложения поведение клиентов практически не изменилось. Пользователи по-прежнему предпочитают звонок, потому что именно через живое общение они быстрее получают подтверждение заказа, понимают итоговую стоимость поездки и чувствуют больше уверенности в сервисе. Для многих клиентов телефон остается не просто привычным каналом связи, а способом снизить неопределенность и сразу решить вопрос здесь и сейчас.
В небольших городах инфраструктура буквально ломает стандартную логику алгоритмов, на которой построены большинство агрегаторов и приложений такси.
«Невозможно ни одно приложение настроить, чтобы оно работало адекватно… пассажир не понимает, сколько он заплатит»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Проблема в том, что в маленьких городах стоимость поездки зависит не только от расстояния. На нее влияют состояние дорог, особенности районов, сезонность и даже тип застройки. Где-то водитель едет по асфальту, а где-то едет по грунтовке или разбитой дороге, где износ машины и время подачи становятся совершенно другими.
Именно поэтому в компании Вадима внедрили собственную систему зонирования: город разделили на районы с разным тарифом в зависимости от качества дорог и доступности маршрутов.
В крупных городах алгоритмы работают достаточно точно за счет более однородной инфраструктуры. Но в небольших населенных пунктах универсальные модели начинают давать сбой, поэтому телефонный разговор с диспетчером до сих пор остается самым понятным и надежным способом оформить заказ.
Даже наличие собственного приложения не гарантирует, что клиенты автоматически начнут им пользоваться. В теории цифровые сервисы должны упрощать жизнь и постепенно вытеснять звонки, но на практике поведение аудитории меняется гораздо медленнее, чем технологии.
«Как бы мы ни мотивировали людей, чтобы они ездили по приложению, они все равно в большинстве случаев звонят»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
И дело здесь не только в возрасте аудитории или недостаточной цифровизации. Многие клиенты вполне умеют пользоваться приложениями, но все равно выбирают звонок, потому что он кажется им более надежным, понятным и привычным способом коммуникации.
Особенно это заметно в сервисных нишах, где важны детали, уточнения и человеческий контакт. Клиенту проще за 30 секунд задать вопрос диспетчеру и сразу получить конкретный ответ, чем разбираться с интерфейсом, ожидать подтверждения или сомневаться, правильно ли сработал алгоритм.
Для бизнеса это важный вывод: пользовательский сценарий нельзя «переломить» только потому, что компании так удобнее или дешевле. Люди продолжают пользоваться тем каналом, которому доверяют и к которому привыкли.
Именно поэтому сильный сервис сегодня строится не вокруг попытки перевести всех клиентов в один цифровой канал, а вокруг способности бизнеса работать там, где удобно самой аудитории. В одном сегменте это будет приложение, в другом — мессенджер, а где-то телефонный звонок по-прежнему остается главным способом связи.
«Самая главная ошибка — оформить симку на физическое лицо»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Бизнес вырос, поток звонков увеличился, но номер остался одноканальным, в результате клиенты просто не могут дозвониться в часы нагрузки. А для сервисного бизнеса каждый пропущенный звонок стоит денег.
Именно поэтому еще на старте важно выбирать многоканальный номер телефона. Желательно, чтобы номер был красивый и легко запоминающийся: такой номер лучше воспринимается на слух, выглядит солидно на визитках и со временем становится частью узнаваемости бренда.
Многоканальная телефония позволяет одновременно принимать несколько звонков и автоматически распределять их по заданным сценариям:
Для клиента это один удобный номер компании, а для бизнеса станет возможностью не терять обращения и спокойно масштабировать сервис.
Вывод: ограничение по входящим обращениям = прямые потери выручки.
Несмотря на свою ошибку, Вадим внедрил облачную телефонию и получил эффект.
Классический эффект автоматизации:
Самый недооцененный фактор в сфере пассажирских перевозок — скорость решения конфликтов.
«В звонке конфликт решается двумя-тремя фразами»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Через звонок конфликт можно уладить за несколько минут, а по чату или почте это может растянуться на несколько дней. Для сервисного бизнеса это критично:
чем дольше ответ, тем выше риск негативного отзыва.
Причина проста: разные сценарии → разные каналы
История Вадима — это хороший пример того, как на практике работает клиентский сервис в любом малом и среднем бизнесе. Неважно, продаете вы доставку, медицинские услуги, ремонт техники или обучение, клиент всегда выбирает тот сценарий взаимодействия, где ему проще, быстрее и понятнее.
Многие компании уверены: если есть приложение или сайт, клиент автоматически перейдет туда. На практике это работает иначе.
Даже несмотря на наличие собственного приложения, большинство клиентов Вадима продолжают звонить диспетчеру. Причина в том, что по телефону они быстрее получают ответ на главный вопрос: «Сколько будет стоить поездка и приедет ли машина вообще?»
«Они привыкли звонить… спрашивать цену. Приложение показывает приблизительную цену»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Для предпринимателя это важный сигнал: клиенту не так важно, насколько современным выглядит ваш сервис. Ему важно получить решение своей задачи с минимальными усилиями.
Например:
Технологии работают только тогда, когда они действительно упрощают путь клиента, а не усложняют его.
Одна из самых болезненных проблем бизнеса Вадима — это невозможность принимать несколько звонков одновременно.
Для клиента недоступный номер — это не «техническая проблема компании». Это сигнал: здесь мне не рады или здесь неудобно.
Именно поэтому потерянные звонки часто стоят бизнесу дороже, чем кажется. Человек редко будет дозваниваться 5−6 раз подряд. Скорее всего, он уйдет к конкуренту.
Это касается не только телефонии:
— все это такие же потерянные точки входа.
Во многих компаниях автоматизацию воспринимают как способ полностью убрать человека из коммуникации. Но практика показывает: лучше всего работает гибридная модель.
У Вадима робот берет на себя рутинные задачи:
«Часть задач выполняет робот… услуга не удорожается»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
При этом сложные вопросы по-прежнему остаются за людьми. И именно это снижает раздражение клиентов.
Потому что автоматизация эффективна там, где:
Но когда возникает конфликт, нестандартная ситуация или эмоции, то человек хочет разговаривать с человеком.
«В звонке конфликт решается буквально двумя-тремя фразами»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Телефония в такси давно перестала быть одним только способом принять звонок. Сегодня облачную телефонию можно подключить буквально за считанные минуты: настроить многоканальный номер, распределение вызовов, переадресацию и передать часть операционных уведомлений, например, статус заказа или информацию о прибытии машины, голосовому роботу.
При этом, несмотря на развитие приложений, именно телефон остается для многих клиентов самым понятным и быстрым способом связи с сервисом.
Поэтому современная телефония в такси является полноценным бизнес-инструментом, который:
И, как показывает практика,
«Клиенту важно, чтобы было быстро и удобно, прямо сейчас»
Вадим Сердовинцев — владелец компании «Есть такси»
Подписывайтесь на наш Telegram-канал.
Это практическая площадка для предпринимателей и руководителей, где мы регулярно делимся прикладными материалами по управлению бизнесом, масштабированию и повышению эффективности операционных процессов. В канале вы найдете разборы реальных кейсов, рекомендации по внедрению технологий, инструменты для роста выручки и оптимизации затрат, а также аналитические наблюдения за трендами в клиентском сервисе и коммуникациях.
Контент ориентирован на собственников и команды МСБ, без теории ради теории, только то, что можно применить в работе уже сегодня.
* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.
