Транскрибация звонков: что это такое?
Транскрибация — это процесс преобразования устной речи в письменный текст. В случае со звонками, это перевод аудиозаписи телефонного разговора в печатный формат.
Сегодня этот процесс практически полностью автоматизирован. В отличие от ручной расшифровки, на которую уходили часы, современные сервисы справляются с задачей за считанные минуты. Технологии Automatic Speech Recognition не просто переводят голос в буквы — они научились:
- разделять реплики собеседников;
- расставлять знаки препинания;
- фильтровать шумы;
- определять эмоции говорящих;
- формировать отчеты и делать выводы.
Рынок технологий транскрибации за последние 3 года вырос в 3,5 раза и продолжает активно развиваться в России.
В каких сферах востребована транскрибация звонков?
Транскрибация звонков востребована во всех сферах, где ведутся активные активные переговоры.
Колл-центры и отделы продаж
Это основные потребители. Транскрибация помогает:
- ускорить обработку запросов;
- контролировать качество работы операторов;
- фиксировать детали разговора;
- формировать резюме разговора для карточки клиента в CRM.
Аннотация звонка на основе транскрибации с сохранением в CRM
Отделы маркетинга и аналитики
Тексты звонков помогают собирать информацию о потребностях клиентов, их болях и возражениях, которые используются для улучшения продукта и рекламных кампаний.
HR и специалисты по обучению
Расшифровки успешных звонков превращаются в кейсы для обучения новых сотрудников. Их используют и в отделах продаж, и в отделах технической поддержки, и в других подразделениях компаний, связанных с телефонными разговорами.
Такое обучение позволяет эффективнее проводить онбординг новых сотрудников.
Юридические отделы
Дословная расшифровка переговоров часто служит доказательной базой в спорных ситуациях с клиентами, подрядчиками и партнерами.
Плюсы и минусы технологий транскрибации звонков
Плюсы
Положительные свойства транскрибации исходят из сфер ее использования. Транскрибация позволяет:
- контролировать соблюдение менеджерами скриптов продаж;
- контролировать корректность общения;
- выявлять успешные практики работы с клиентами;
- экономить время на анализе телефонных разговоров;
- оперативно находить нужную информацию, обозначенную в разговоре;
- автоматически заполнять карточку клиента в CRM;
- собирать списки наиболее частых возражений;
- сохранять четкие формулировки договоренностей;
- создавать базы знаний.
И это лишь малая часть плюсов транскрибации звонков.
Минусы
Несмотря на очевидные плюсы, технология не идеальна и имеет свои ограничения:
проблемы с точностью распознавания из-за сильных посторонних шумов, наличия в речи узкоспециализированных терминов, сленга, сложных имен собственных;
относительная дороговизна некоторых сервисов транскрибации, что особенно актуально для компаний малого и микробизнеса;
необходимость интеграции с используемыми сервисами, если транскрибация не встроена в ВАТС и CRM, которые использует компания;
необходимость дообучать систему на реальных диалогах компании, если в отрасли присутствуют узкоспециализированные термины.
Использовать или не использовать транскрибацию в своем бизнесе?
Сегодня транскрибация звонков — это инструмент повышения эффективности бизнеса. Она позволяет компаниям:
- наладить прозрачное взаимодействие с клиентами;
- ускорить рабочие процессы;
- принимать решения на основе точных данных, а не простых гипотез.
Несмотря на нюансы в виде платы за сервисы и необходимости контролировать точность распознавания, плюсы от внедрения этой технологии с лихвой перекрывают минусы, делая ее неотъемлемой частью современной клиентоориентированной стратегии.
Использование транскрибации, это как раз тот случай, когда затраты на технологию с лихвой покрываются выгодой от ее использования. Так, например, выявив новые потребности клиентов, предприниматель получает возможность доработать рекламную компанию, повысив ее эффективность без увеличения маркетингового бюджета. Или, взяв на вооружение лучшие практики, повысить конверсию в продажи.
Важные ли это достижения в ситуации постоянных экономических и законодательных изменений? Безусловно, да. Ведь главная цель любого бизнеса — это прибыль. И с помощью транскрибации ее можно увеличить без повышения затрат.
