Что такое транскрибация звонков
Транскрибация звонков — это процесс распознавания и преобразования аудиозаписи разговора в текст. И тут важно отметить, что для транскрибации необходимо иметь запись звонка. А значит необходимо выбрать телефонию, которая данную услугу предоставляет.
Транскрибацию звонков позволяет руководству компании:
- следить за соблюдением менеджерами скрипта;
- анализировать эффективность скрипта и на основе этого анализа корректировать его;
- выявлять закономерности в общении с клиентами, которые приводят как к положительным, так и к отрицательным результатам;
- определять часто встречающиеся вопросы и проблемы, решение которых позже можно переложить на голосовых помощников;
- выявлять новые потребности и скрытые инсайты клиентов, что далее можно использовать для улучшения существующих и создания новых продуктов, улучшения рекламного креатива и других целей.
Все это ведет к улучшению качества обслуживания клиентов, что напрямую влияет на повышение уровня продаж.
Помимо этого транскрибация помогает понять, какие задачи менеджеров по продажам можно автоматизировать и тем самым освободить им время для выполнения более важных задач. Так, например, с помощью транскрибации менеджер экономит время на заполнение карточки клиента в CRM.
И в случае возникновения спорных ситуаций с клиентами запись звонка, переведенного в текст, проще предоставить в качестве доказательства своей правоты.
Как осуществляется транскрибация звонков
Транскрибировать звонки в текст можно несколькими способами.
Ручная транскрибация
Это самый трудоемкий и дорогой способ, который предполагает прослушивание аудиозаписи разговора и ввод текста вручную. Этот метод можно отнести к устаревшим, так как сегодняшние автоматизированные системы с использованием технологий искусственного интеллекта позволяют переводить речь в текст в сотни раз быстрее и дешевле практически без потери в качестве.
Автоматическая транскрибация
Этот способ использует алгоритмы машинного обучения и распознавания речи для преобразования аудио в текст. Автоматическая транскрибация может быть менее точной, чем ручная, но она значительно быстрее и дешевле.
Так, например, одну минуту записи разговора система способна перевести в печатный текст в среднем за 10 секунд. Согласитесь, что человек на такую скорость не способен.
Помимо этого автоматизированные системы транскрибации позволяют проводить речевую аналитику и тем самым:
- выявлять важные части разговора;
- выявлять и помечать слова-маркеры и запрещенные в разговоре слова;
- составлять аннотацию звонков.
Краткое резюме звонка
Это также значительно экономит время на ознакомление с содержанием звонка.
Гибридная транскрибация
При этом способе сначала используется автоматическая транскрибация для получения черновика разговора, а затем он корректируется человеком для повышения точности данных.
Гибридная транскрибация подходит для тех случаев, где важную роль играет точность перевода разговора в текст. Например, это может быть разговор с партнером или ключевым клиентом.
С помощью такого метода транскрибации проще подготовить статью, официальный отчет или резюме звонка для электронного письма.
Где может быть использована транскрибация звонков
Отдел продаж
Анализ разговора для продаж позволяет улучшать эффективность работы менеджеров по продажам и качество обслуживания клиентов. Это положительно сказывается на конверсию в продажи.
Отдел маркетинга
Выявленные с помощью транскрибации инсайты позволяют внести изменения в рекламные креативы и каналы продвижения, благодаря чему отдел повышает количество привлеченных целевых лидов без увеличения стоимости привлечения клиента.
Автоматизация процессов
С одной стороны с переведенным в текст звонком менеджер быстрее заполняет карточку клиента. С другой стороны транскрибация позволяет быстрее составить текст для голосовых помощников и чат-ботов, которые отвечают на часто задаваемые вопросы.
СМИ
Журналисты часто звонят экспертам, чтобы получить комментарии по той или иной теме. Транскрибация позволяет быстрее обработать полученный комментарий и подготовить его для публикации в статье.
Телемедицина
Это новое и активно развиваемое государством направление оказание медицинской консультационной помощи населению посредством телефонных звонков. Подключенная транскрибация звонков ускоряет процесс заполнения карточки пациента, а значит врач может уделить больше внимания самой консультации.
Заключение
Транскрибация звонков – это инструмент широкого профиля, который применим в совершенно разных сферах бизнеса. И везде он повышает эффективность работы сотрудников, качество обслуживания клиентов, а также конверсию в заявки и продажи. И помните, что транскрибация – это дополнительная юридическая гарантия в случае возникновения спорных ситуаций с клиентами, партнерами и подрядчиками.