Коллцентр
От чего зависит «температура» звонка?
Главный критерий, разделяющий звонки на три категории — степень готовности клиента купить ваш продукт. А зависит она от того, насколько хорошо потенциальный покупатель осведомлен о вашем продукте.
Эксперты выделяют четкую последовательность стадий узнавания продукта:
- Холодная стадия. Клиент ничего о вас не знает, не ждет звонка, не испытывает потребности в продукте.
- Теплая стадия. Клиент знаком с брендом, возможно, посещал сайт, подписан на рассылку или даже оставлял заявку, но окончательное решение о покупке еще не принял.
- Горячая стадия. Клиент готов к покупке, ему остался последний шаг: уточнить детали или подтвердить заказ.
Разберем каждый тип подробнее.
Холодные звонки: прорыв льда
Это самый сложный и психологически затратный вид продаж. Холодный звонок — это звонок человеку, который не знает о вас и не ждет вашего звонка. Ваш голос для него — неожиданность, а ваше предложение — то, о чем он никогда не задумывался.
Главный вызов холодного звонка заключается в том, что клиент изначально не заинтересован и пока не доверяет бренду. Он может быть занят, раздражен или просто не готов слушать незнакомца.
Цель звонка
Вопреки распространенному мифу, цель холодного звонка — не продать здесь и сейчас, а сформировать первичный интерес. Чаще всего задача менеджера:
- получить согласие на отправку коммерческого предложения;
- записать на консультацию;
- выяснить, есть ли у человека потенциальная потребность.
Холодный звонок — это первый шаг в воронке, который должен превратить «холодного» клиента в «теплого».
Кому и зачем нужны холодные обзвоны?
Они эффективны в B2B-сегменте, а также для расширения клиентской базы, проверки качества существующих контактов и при запуске нового продукта на рынок.
Однако важно понимать, что конверсия холодных звонков значительно ниже, чем у теплых и горячих. Статистика показывает, что холодные лиды закрываются примерно на 1,7%, тогда как теплые — почти в 10 раз чаще.
Как повысить эффективность?
Успех холодного звонка строится на скрипте и уверенности продавца. Грамотный сценарий помогает:
- быстро представить себя;
- обозначить цель звонка;
- правильно отработать типичные возражения.
При этом скрипты бывают «жесткими» и «гибкими» в зависимости от продукта.
Кроме того, важно использовать подготовленную базу, то есть звонить не всем подряд, а по компаниям, которые потенциально могут быть заинтересованы в вашем предложении, чтобы сделать звонок «теплым».
Теплые звонки: работа с интересом
Теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знаком с компанией и ее продуктами, но пока не совершил покупку.
Откуда берутся теплые клиенты?
База для теплых звонков формируется несколькими способами:
- клиенты, которые уже что-то покупали раньше, но давно не возвращались;
- посетители сайта, оставившие заявку или заполнившие форму обратной связи;
- подписчики социальных сетей или email-рассылок компании;
- контакты, собранные в ходе холодных обзвонов.
Цели звонка
Цели теплого обзвона более разнообразны, чем у холодного:
- прямые продажи;
- повышение лояльности;
- информирование;
- реактивация.
Как правильно разговаривать?
В отличие от холодного звонка, менеджер уже знает, что клиент в курсе продукта, поэтому ему не нужно тратить время на базовое знакомство. Эффективный разговор строится по следующей схеме:
- Приветствие и представление.
- Введение в ситуацию. Напоминание о предыдущем контакте или интересе клиента к продукту.
- Предложение. Презентация продукта или акции с учетом истории клиента.
- Работа с возражениями. Ответьте на вопросы и сомнения.
- Закрытие. Согласование следующего шага, например, отправки счета или назначение встречи.
У теплых звонков гораздо выше конверсия, чем у холодных, и они позволяют выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.
Горячие звонки: завершающий штрих
Горячий звонок — это самый простой и приятный вид общения для продавца. Он обращен к клиентам, которые уже приняли решение о покупке и готовы совершить сделку.
Когда звонок становится горячим?
Это могут быть:
- входящие звонки от заинтересованных лиц;
- перезвоны по заявкам с сайта;
- подтверждение заказа;
- допродажа постоянному клиенту.
По сути, горячий звонок — это финальная фаза продажи, когда осталось только согласовать детали, подписать договор или провести оплату.
Какая тут есть опасность?
Кажется, что здесь все просто, но на этом этапе возрастает цена ошибки. Например, клиент может передумать, если менеджер будет навязчивым, некомпетентным или не сможет четко ответить на поставленные вопросы.
Важно помнить, что при работе с горячими лидами задача не перепродать, а заботливо провести клиента за руку до регистратуры, подтвердив его выбор.
Роль телефонии в управлении звонками
Для эффективной работы с любым видом звонков бизнесу необходима система, которая позволяет анализировать результаты, а не просто фиксировать факт разговора.
Современные облачные решения помогают автоматизировать обзвоны, контролировать конверсию звонков по каждому менеджеру и вести детальную статистику эффективности работы сотрудников. Интеграция с CRM позволяет видеть историю взаимодействия с клиентом, понимать его «температуру» еще до начала разговора и готовить индивидуальное предложение. А анализ записи разговоров дает возможность улучшать скрипты для повышения конверсии.
Так что оптимальный рецепт повышения продаж — это постоянная работа с менеджерами над скриптами и качественная функциональная телефония.
