Как это работает?
Переадресация вызовов — это полезная функция, позволяющая автоматически перенаправлять входящие звонки на другой номер. Звонят вам, а отвечает тот, кто сейчас свободен, или тот аппарат, который находится под рукой. Эта опция особенно важна для владельцев бизнеса, ведь пропущенный звонок клиента может привести к потере потенциальной сделки.
Принцип работы переадресации проще всего сравнить с невидимым секретарем на стороне оператора связи, который мгновенно переводит звонок на нужного адресата. Когда клиент набирает ваш номер, вызов сначала попадает в систему оператора, где срабатывает специальная метка в настройках вашего профиля. Система за доли секунды перехватывает звонок и тут же соединяет звонящего с другим указанным вами номером. При этом для клиента все выглядит как обычное ожидание ответа.
Зачем это нужно вашему бизнесу?
Многие привыкли считать, что переадресация нужна, когда вы уехали в отпуск и перекинули звонки на коллегу. Но для современного бизнеса причин гораздо больше:
- Повышение качества обслуживания. Грамотно настроенная переадресация гарантирует, что ни один клиент не останется без ответа. Больше никаких гудков «занято» в трубке и долгих ожиданий.
- Оптимизация работы. Переадресация позволяет равномерно распределять нагрузку между сотрудниками. Это помогает избежать ситуаций, когда одни менеджеры перегружены, а другие простаивают.
- Повышение мобильности. Звонки могут быть перенаправлены на смартфоны или другие устройства, что обеспечивает гибкость и мобильность команды. Это особенно важно для компаний, где сотрудники часто работают вне офиса, например, в сфере продаж или обслуживания клиентов.
- Единая точка входа. Вы рекламируете один красивый номер (например, золотой), а вызовы распределяются между несколькими менеджерами. К слову, о том, как выбрать виртуальный номер для бизнеса, мы рассказывали здесь.
Виды переадресации
Прежде всего нужно понять, какой вид переадресации вам нужен. Их всего два:
1. Безусловная. Все звонки без исключения сразу идут на другой номер. Вызываемый изначально телефон при этом даже не зазвонит. Это полезно в случаях, если компания сменяет номер, временно отключает офисный телефон (например, на время ремонта) или руководитель хочет делегировать общение с клиентами.
2. Условная. Работает при соблюдении условий:
- Занято: когда линия занята другим разговором.
- Нет ответа: если звонок не принят в течение заданного времени (например, 15−30 секунд).
- Недоступен: если телефон выключен или находится вне зоны сети.
Скажем также, что системы связи позволяют настроить умные сценарии. Например, на горячих линиях крайне востребована переадресация на группу номеров: вызов поступает одновременно всем свободным операторам, и кто первый поднял трубку, тот и забирает клиента.
Подобрать красивый номер 8 800 вы можете здесь
А для отделов продаж идеально подходит переадресация на ответственного менеджера: система узнает номер клиента и автоматически соединяет его именно с тем сотрудником, с которым тот общался ранее. Это избавляет человека от необходимости заново пересказывать свою проблему новому представителю компании.
Как настроить: пошаговая инструкция
Настройка переадресации вызовов — это простой процесс, который поможет вашему бизнесу оставаться на связи с клиентами в любых условиях.
1. Изучение потребностей бизнеса. Определите, какие сценарии наиболее подходят для вашего бизнеса. Начните с простого: вам нужна безусловная или условная переадресация? Для каких отделов и сотрудников? С какими проблемами сталкиваются менеджеры сейчас и как переадресация может их решить? Задайте себе и подчиненным как можно больше вопросов, чтобы четко понимать свои потребности.
2. Настройка переадресации. Войдите в личный кабинет вашего оператора связи и найдите раздел, связанный с переадресацией вызовов. Выберите нужный тип переадресации и введите номер или номера, на который будут перенаправляться звонки, сохраните изменения.
Настройка переадресации в личном кабинете «Плюсофон»
3. Интеграция с CRM-системой. Если ваша компания использует CRM-систему, вы можете интегрировать переадресацию с ней. Это позволит автоматически направлять звонки на тех сотрудников, которые смогут быстрее и качественнее помочь клиенту. Настройте правила так, чтобы звонки направлялись на нужных сотрудников в зависимости от их доступности и загруженности. Здесь вам очень помогут вопросы из первого шага.
4. Проверка и тестирование. После настройки переадресации обязательно проверьте ее работу. Попробуйте позвонить на основной номер и убедитесь, что звонок переводится на нужный контакт. И обязательно проинструктируйте сотрудников об изменениях.
Когда переадресация перестанет быть нужна, вы можете отключить ее через личный кабинет оператора. Просто отмените настройки, которые ранее установили. А если вы еще не используете этот инструмент, начните с малого: настройте переадресацию «по недоступности» на номер доверенного коллеги. Это спасет вас от мертвых зон в покрытии сети и поможет не потерять ни одного входящего запроса. В бизнесе мелочей не бывает, и каждый звонок ценен.
