Что это такое?
Если говорить максимально просто: омниканальность — это когда все ваши способы связи с клиентом (сайт, соцсети, мессенджеры, телефон, офлайн-точка) работают как единый организм. Часто ее путают с мультиканальностью. Но разница колоссальная.
- Мультиканальность — это когда у вас есть и магазин, и Telegram, и сайт, но они живут своей жизнью. Например, менеджер в чате не знает, что клиент уже полчаса пытается решить свой вопрос по телефону.
- Омниканальность — это когда все данные стекаются в одну точку, и упомянутый менеджер в чате видит историю клиента в реальном времени.
Кому это нужно и зачем?
Короткий ответ: любому бизнесу, где цикл продажи длиннее одного клика. Если вы продаете не только горячие пирожки у метро, вам нужна связность данных. Особенно это критично для:
- Ритейла и интернет-магазинов. Покупатель хочет бесшовности: выбрал онлайн — примерил в зале — купил через приложение.
- Сферы услуг (медицина, бьюти, консалтинг). Когда запись через бота отображается у администратора мгновенно, а история прошлых посещений доступна мастеру в один клик. Кстати, об автоматизации процессов в медицинской сфере мы рассказывали здесь.
- Сложных B2B-продаж. Где переговоры длятся месяцами и проходят в разных каналах.
Почему это хорошо для вашего бюджета?
Давайте честно: внедрение омниканальности требует денег и технических усилий (нужна рабочая CRM-система и интеграции с сайтом, телефонией, складом и пр.). Но вот что вы получаете взамен:
- Рост среднего чека. Когда вы знаете о клиенте все, вам проще предложить ему то, что действительно нужно, а не спамить ненужными акциями.
- Лояльность. Людям нравится, когда их узнают. Фраза «Здравствуйте, Алексей, вам как обычно?» творит чудеса.
- Экономия времени сотрудников. Вашим менеджерам не нужно судорожно переключаться между вкладками и программами в поисках информации о клиенте. Все перед глазами.
- Сквозная аналитика. Вы наконец-то поймете, какой путь на самом деле проходит человек перед покупкой, и перестанете вкладывать деньги в нерабочие каналы.
Как это работает?
Чтобы превратить разрозненные каналы в систему, нужно три ингредиента:
- Единая база данных (CRM). Сердце системы, куда стекается вся информация.
- Интеграция. Программное обеспечение, которое «склеивает» сайт, мессенджеры и кассовый аппарат.
- Единый стандарт общения. Клиент должен получать одинаково качественный сервис и в чате, и по телефону.
Современный клиент вообще не хочет думать о каналах связи. Он хочет решить свою проблему здесь и сейчас удобным ему способом. Омниканальность — это в первую очередь про человеческое отношение. Это сигнал клиенту: «Мы ценим твое время, мы помним о твоих предпочтениях и всегда рядом, где бы ты ни находился». Сейчас это уже не конкурентное преимущество, а базовое условие для того, чтобы оставаться в игре.
