Почему покупатель осторожничает и как его вернуть
Экономическая ситуация заставляет людей сомневаться и взвешивать все «за» и «против». При этом потребность в жилье никуда не делась — просто люди принимают решение максимально осторожно. Цикл сделки увеличился: теперь клиенты обдумывают покупку в 1,5−2 раза дольше, а сам процесс может занимать до 4 месяцев.
Чтобы не растрачивать бюджет, бизнесу нужно точно определить и понять целевую аудиторию и адаптироваться под нее. И здесь главный тренд — переход от активных продаж к экспертности. Клиент и так активно изучает рынок, самостоятельно проходя большую часть пути к покупке. В этой ситуации задача эксперта по продажам — не «дожать», а стать авторитетным консультантом, к которому обратятся за финальным советом.
Как изменились предпочтения клиентов
Давайте попробуем разобраться, что же нужно людям, планирующим такой важный шаг, как покупка недвижимости, от отдела продаж застройщиков:
1. Информация, которую можно самостоятельно найти и изучить. Как мы уже упоминали выше, клиенты предпочитают приходить к менеджерам подготовленными. Это значит, что информация о вас должна быть актуальной, максимально доступной и полной на всех ресурсах, где только возможно. Это касается не только сайта компании, но и карточек объектов на агрегаторах недвижимости, отзовиках, страниц в социальных сетях, профильных форумов, картах и т. д.
Карточка компании на картах с 3D-моделью объекта
2. Удобное общение в любой ситуации. Это значит, что бизнесу просто необходимо внедрять омниканальность, чтобы быть на связи с потенциальным покупателем, не терять его и не заставлять ждать. Если человек написал в чат на сайте, а потом позвонил, менеджер должен видеть всю историю переписки и сразу понимать суть вопроса.
3. Экспертность и честность. Покупка недвижимости — это всегда большие вложения и риски. Поэтому клиенты все чаще выбирают тех, кто открыто говорит о возможных сложностях, сроках, юридических нюансах. Менеджер должен быть не просто продавцом, а доверенным консультантом, способным объяснить сложные моменты простым языком и подтвердить свои слова фактами и документами.
В итоге путь клиента становится длиннее и сложнее. Он состоит из множества касаний с брендом в разных каналах. Задача бизнеса — не пропустить ни одно из них и на каждом этапе предложить клиенту именно тот формат общения, который ему удобен.
Какие цифровые инструменты вышли на первый план
В последние годы на рынке недвижимости заметно усилилась роль цифровых инструментов, которые обеспечивают не только привлечение, но и качественную обработку клиентов. Среди ключевых решений, показавших наибольшую эффективность, выделяются:
- WhatsApp* по-прежнему является лидером по качеству обращений, показывая высокий уровень конверсии. Там уже подготовленная аудитория — те, кто знает о компании, о проектах, кто «подогрет» рассылками или другой рекламой. Формат мессенджера удобен тем, что можно возвращаться к общению в удобное время, отправлять файлы и ссылки. А еще — он формирует доверие между клиентом и менеджером.
- Прямые переходы на сайт тоже указывает на уровень подготовки потенциальных покупателей — они уже знают застройщика и целенаправленно ищут его. Такие клиенты — на вес золота, они самые лояльные. И если у вас растет показатель прямых переходов, значит вы успешно выстраиваете бренд.
- Лидогенераторы и формы обратного звонка по-настоящему действенный инструмент. От вас требуется оперативно обрабатывать обращения, ведь скорость ответа напрямую влияет на конверсию: чем быстрее компания свяжется с клиентом, тем выше шанс, что он не уйдет к конкуренту.
- Агрегаторы недвижимости Avito и ЦИАН генерируют значительный объем первичных качественных обращений. Для застройщиков присутствие на этих платформах — не просто вопрос видимости, а возможность работать с самой мотивированной аудиторией.
Карточка агентства недвижимости на ЦИАН
- Яндекс Поиск и VK Ads — наиболее эффективные площадки для работы с целевой аудиторией через SEO и таргет. Поисковая выдача становится ключевым этапом на пути клиента: именно здесь пользователи активно сравнивают предложения, изучают отзывы и формируют доверие к застройщику.
И конечно внедрение CRM-систем, объединяющих все каналы коммуникации, становится обязательным стандартом для конкурентной работы на рынке.
Опыт агентств недвижимости
Все большее значение сейчас приобретают собственные медиа — корпоративные сайты, блоги, email-рассылки и сообщества в соцсетях. Важную роль играет качественный визуал, живые фото, видео-туры и экспертный контент: интервью, кейсы, обзоры. Опыт показывает, что после публикации серии статей происходит рост прямых переходов и органического трафика.
Не менее эффективны интерактивные форматы: 3D-туры, AR-приложения для визуализации планировок, digital-наружная реклама (DOOH). Яркие визуальные образы хорошо запоминаются, а различные «доказательства» вашего профессионализма закрепляют успех. Это могут быть отзывы покупателей, видео после переезда в соц. сетях, работа с инфлюэнсерами (блогерами) или независимые сравнения проектов — все это формирует доверие к бренду.
Отзыв жительницы ЖК на сайте застройщика
Подводя итог, скажем, что сейчас самое время настроить сбор качественной аналитики, экспериментировать с различными каналами коммуникации и внимательно изучать реакцию целевой аудитории. Лишь тщательная настройка процессов позволит не только привлечь качественные лиды, но и уверенно двигаться вперед в условиях нестабильного рынка.
*Meta запрещена в Российской Федерации.
